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创作者|抖音电商发布消费者权益保护年报

【创作者|抖音电商发布消费者权益保护年报】2月28日 ， 抖音电商发布《2021抖音电商消费者权益保护年度报告》（以下简称报告） ， 从内容治理、商品管控、客服保障、知识产权保护和信息安全等五个维度 ， 全面呈现了2021年该平台在消费者权益保护方面的举措与成果 。
报告显示 ， 抖音电商以“品质保障 ， 售后无忧”为标准 ， 推出16项消费者权益产品 。 2021年 ， 平台支付1.8亿元保障基金 ， 用于帮助消费者维权 。 通过“全密文保护”等风控措施 ， 保障消费者信息安全 。 此外 ， 平台还升级了知识产权保护体系 ， 并与社会各界加强合作 ， 治理成效居行业前列 。
打造优质内容生态
完善内容治理体系
作为新兴业态 ， 内容电商的场景复杂多元 ， 抖音电商对此进行了多项探索 。
规则创新方面 ， 平台发布了《电商创作者管理总则》和《电商内容创作规范》 ， 推出“电商内容质量分级标准” 。 规则上线60天后数据显示 ， 短视频优质内容环比增长15.38% ， 直播优质内容环比增长11.86% 。
报告披露 ， 平台2021年处罚违规创作者97.1万人 ， 其中百万以上粉丝的有8484人 ， 1.1万人被永久关闭电商权限；6.7万个低质内容创作者、152万条低质短视频、8万个低质直播间被系统识别并打压 。
技术创新方面 ， 平台搭建“电商内容生态多元识别体系” ， 全面监测平台内容质量分布及变化趋势 ， 通过数据模型和技术手段发掘优质内容 。 截至2021年底 ， 超8万条优质视频和超2万名创作者被发掘 。
此外 ， 针对消费者普遍反感的电商内容 ， 平台进行了28次专项治理 。 其中 ， 处罚虚假宣传创作者46251人、卖惨营销创作者2864人 。 消费者好感度因此上升8.4% 。
严抓商品商家管理
持续净化购物环境
抖音电商十分重视商品质量与安全 ， 对商品和商家保持全面管控 。 2021年 ， 平台对商品管控模型持续更新迭代 ， 覆盖日常业务中多个场景 。 从前置识别、风险防范、阻断违规三个环节 ， 实现对所有商品的全链路治理 。
报告披露 ， 2021年拦截违规商品发布超9100万次 ， 主动封禁违规商品超580万件 ， 下架风险商品超320万件 ， 处罚违规商家超40万次 ， 清退严重违规商家超4万个 。
同时 ， 平台投入超8000万元抽检资金 ， 与瑞士通用公证行（SGS）等11家权威第三方机构合作 ， 对平台商品进行随机抽查 。 报告披露 ， 2021年抽检商品223万件 ， 拦截问题产品3万件 ， 处罚违规商家超1万个 。
报告显示 ， 平台对民生商品和应季商品的管控非常严格 。 经过专项治理 ， 小龙虾退货率下降23.8% ， 草莓退货率下降55.9% ， 超6000件不合格水发笋、牛羊杂和腊鸭鸡肉等被清理 ， 超300个违规商家被封杀 。
提升服务消费者能力
保障消费者权益
2021年 ， 抖音电商以提升消费者购物体验为目标 ， 对客服团队进行体系化建设 ， 成立了12个客服专项技能组 ， 全年受理用户服务需求超2亿次 ， 72小时解决率同比提升50% 。 数据显示 ， 消费者满意度超过80% 。
平台以“品质保障 ， 售后无忧”为标准 ， 还推出了“安心购”等16项增强权益产品 。
报告披露 ， 已有超30万个商家为消费者提供“安心购”服务 。 “极速退款”让平均退款时长下降32% 。 面向美妆、个护等特殊类目推出的“过敏包退”服务 ， 让消费纠纷发生率下降66% ， 成单率则明显上升 。 截至2021年底 ， 这些权益的订单覆盖率已达99.4% ， 消费者权益在最大范围内得到有力保障 。
平台2021年支付了1.8亿元保障基金 ， 通过先行补偿等方式 ， 帮助消费者处理售后纠纷 。
此外 ， 平台物流服务也明显改善 ， 设置物流保障资金池 ， 推出“晚发即赔”“专属物流服务”等措施 ， 让消费者的购物体验得到切实提升 。
加强知识产权保护
治理成效居行业前列
2021年 ， 抖音电商正式上线知识产权保护官方平台 ， 为权利人发起投诉提供便利 。 针对商家和达人的侵权行为 ， 平台还修订完善了七部相关治理规则 ， 加大处罚力度 。 报告披露 ， 该平台2021年受理侵权投诉超1万次 ， 删除侵权链接超4.8万条 。
同时 ， 平台构建“假货防治全景视图系统” ， 研发“直播画风检测”“语义分析”“关系网络”等13项打假黑科技 ， 以全平台数据为基础 ， 无死角覆盖所有商家、商品、达人和发布内容 ， 主动识别假货成功率超80% 。 报告披露 ， 该系统2021年删除侵权链接超23万条 ， 处罚达人侵权行为超3万次 ， 封杀侵权店铺超1万个 。
报告显示 ， 平台与中国外商投资企业协会优质品牌保护委员会（QBPC）、北京反侵权假冒联盟（CAASA）等重要协会 ， 以及苹果、宝洁、小米、安踏等200多个品牌权利人建立了全面务实的合作关系 。
提升风控能力
保护消费者信息安全
近年来 ， 隐私泄漏事件频发 ， 电商平台因信息流转环节复杂 ， 面临的信息安全问题尤为严峻 。 抖音电商对此高度重视 ， 自成立之初就组建了安全团队进行专项管控治理 。
报告披露 ， 平台对商家和服务商使用消费者数据行为进行严格管控 。 在遵循相关法律的前提下 ， 对商家后台的消费者信息进行全密文安全保护 ， 为保障发货过程中个人信息的安全 ， 在行业内率先实行全物流面单脱敏 ， 对订单信息进行全链路加密 ， 对隐私数据采取全密文传输 。 截至2021年底 ， 加密发货订单覆盖率达85% 。 □采访人员 郭倩 北京报道

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