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视点·观察|电影票“不退不改”属无效条款 法官建议有条件允许退改签

网上买了电影票因为遇到急事无法按时观影 ， 或者买票时选错了观影时间的情况 ， 而当你想要退票或者改签时 ， 却被告知“不退不改” 。日前 ， 济南市槐荫区法院审理了这样一起案件 。王先生通过某售票网站订购某电影城当晚的2张电影票 ， 出票之后发现时间错选成第二天晚上 。因售票网站上没有设置退票流程 ， 王先生立马联系售票网站客服要求改签 ， 却被告知要与电影城联系 。
视点·观察|电影票“不退不改”属无效条款 法官建议有条件允许退改签
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拒绝退改签行为是否违法
王先生遂与电影城联系 ， 不料电影城态度强硬 ， 以王先生购票前已勾选同意“不退不改”协议为由 ， 拒绝退改签 。气愤的王先生将此情况投诉到某区市场监管局 。区市场监管局调查核实后 ， 将售票网站涉及的违法线索移交网站所在地市场监管局 ， 并依照法定程序对电影城作出行政处罚决定书 ， 责令当事人立即改正违法行为 ， 并对其罚款人民币8000元 。电影城提出行政复议后 ， 区政府作出行政复议决定书 ， 维持了区市场监管局的处罚决定 。
电影城认为上述行政决定 ， 缺乏事实及法律依据 ， 遂向济南市槐荫区法院提起行政诉讼 ， 请求判决撤销区政府和市场监管局作出的处罚决定和复议决定 。
法院认为 ， 本案实质上涉及两个争议焦点：一是电影城作为本案被处罚人是否合法；二是电影城拒绝退改签行为是否违法 ， 如违法 ， 量罚是否得当 。
退改签格式条款属无效条款
法院审理查明 ， 电影城与售票网站签订的影票包销协议约定 ， 电影城授权售票网站销售电影票并代为收取售票收入 ， 在售票网站销售的电影票不允许退改签 ， 并对期间产生的产品质量、服务问题承担责任 。据此 ， 法院认为 ， 市场监管局根据《消费者权益保护法》第三条规定 ， 认定电影城和消费者构成买卖关系 ， 而电影城作为经营者 ， 不允许消费者退改签违反法律法规规定 ， 并依法对其作出处罚 ， 处罚对象正确 。
【视点·观察|电影票“不退不改”属无效条款 法官建议有条件允许退改签】消费者网购电影票 ， 彼此之间形成服务买卖关系 ， 《消费者权益保护法》并没有将提供服务的行为排除在保护范围外 。本案中 ， 电影城单方设置退改签格式合同条款 ， 关闭退票与改签程序 ， 观众被迫同意其“购票后不能再退票与改签”的条款后 ， 方能继续在售票网站上购买电影票 ， 其行为构成利用格式条款并借助技术手段强制交易而限制、排除了观众在合理时间内退票或者改签的合法权益 ， 加重消费者责任、减轻经营者责任 ， 违反了《消费者权益保护法》第二十六条第二款规定 ， 属于无效条款 ， 因此 ， 电影城拒绝王先生及其他消费者退改电影票的行为违法 。因无法计算具体违法所得 ， 区市场监管局按照《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条规定 ， 对原告处以8000元罚款并无不当 。法院认定 ， 区市场监管局和区政府作出的行政决定书 ， 符合法律规定 。
最终 ， 法院依法判决 ， 驳回电影城的诉讼请求 。电影城提起上诉 ， 济南中院依法判决驳回上诉 ， 维持原判 。
法官建议有条件允许退改签
实践中 ， 基于平衡经营者和消费者之间的利益 ， 经营者可以收取一定的退改签费用 ， 具体可以综合考虑消费者退改签电影票时间的早晚、对于电影票再次销售影响的大小 ， 制定并施行差异化的退改签收费标准 。有条件地允许消费者退改签电影票 ， 既能维护消费者的真实消费意愿 ， 也能有效避免市场资源的浪费 ， 达到保护消费者合法权益和促进经济社会健康发展的良性循环 。
文/本报采访人员  李铁柱

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