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记者从昆明市旅游监察支队获悉 ， 近三年来 ， 昆明市旅游监察支队共收到上级转办和昆明市12345热线旅游投诉 ， 共计2000余件 ， 涉及赔偿金额100多万 。 对113家次旅行社现场约谈 ， 同时 ， 对存在问题的99家次旅行社下达责令整改 。
2017年针对旅游市场中存在的问题和现象 ， 昆明市开展了“不合理低价游”、涉旅购物店等旅游市场整治行动 ， 在旅游投诉中发现的涉嫌违法违规、违反合同约定的线索 ， 都启动诉转案程序 ， 立案查处 。
2020年1月 ， 因受疫情影响团队行程立即终止 ， 引发了大量退团退费的投诉 。 投诉数量剧增 ， 处理难度加大：一是受疫情影响的游客数量大 ， 涉及昆明旅行社接待的游客人数近10万人；二是因时间急促 ， 一些游客不能正确理解疫情防控工作的紧迫性 ， 出于自身利益的考虑 ， 对因不可抗力引起的终止合同及责任分担的相关法律规定不愿接受 ， 造成大量重复投诉久拖不决；三是对来自高风险地区人员对采取集中居住、留置观察等防疫措施不满、不理解 。 四是出境游适用的法律法规政策 ， 境内境外认识不一致 ， 调解处置标准依据认定难 。
处理此类问题不仅要协调昆明旅行社同游客沟通协商 ， 还需督促旅行社同境内外接待社、住宿、交通等企业联系退团退费问题 ， 加之因疫情原因 ， 旅行社大量停业、歇业 ， 职工离职转岗导致调解困难重重 ， 处置时间和工作量成倍增加 ， 昆明市旅游监察支队想尽各种办法 ， 指导涉旅企业积极应对 ， 减少双方损失 。
王先生一行3人在昆明某国际旅游有限责任公司报名参加泰国的旅游 ， 行程日期：2020年2月2日—8日 ， 费用共13880元 。 王先生表示由于有疫情 ， 在1月26日提出退团 。 旅行社要扣除必要费用 ， 包括往返机票费用 ， 泰国酒店、交通等费用 ， 退还其余费用 ， 对此方案张先生表示不满 。 昆明市旅游监察支队工作人员接到投诉后认真核对旅行社提供的团队资料 ， 以及旅行社已经支付的相关费用凭证 。 随后联系双方 ， 在旅行社提出的退团退费方案、延期出行方案中 ， 王先生最终选择延期出行 。
2022年2月王先生又向昆明市旅游监察支队投诉 ， 由于当前旅行社仍然无法组织团队到泰国旅游 ， 王先生要求退团退费 ， 昆明市旅游监察支队受理投诉后 ， 组织双方现场调解 ， 对于2020年因为疫情无法出行的事实双方无异议 ， 而旅行社已为游客办理签证 ， 此费用谁来承担双方各执一词 。 后双方经过协商对退团的其余费用达成一致 ， 王先生承担签证费用 ， 双方在调解协议书上签字确认 。 尽管和预期有一定差距 ， 但从疫情爆发到现在 ， 两年多的时间 ， 王先生表示心里的一块石头终于放了下来 。
昆明市旅游监察支队相关负责人表示 ， 近年来 ， 昆明市旅游监察支队耐心倾听游客诉求 ， 为游客顺心出游保驾护航 ， 解决了许多像游客王先生这样 ， 出门旅游遇到烦心事的问题 。 下一步 ， 昆明市旅游监察支队将认真履行职责 ， 保障游客的合法权益 ， 不断提升游客来滇旅游的满意度 ， 以优异成绩迎接党的二十大胜利召开 。
文旅头条融媒体记者 李航 通讯员 康祖云 文
昆明市旅游监察支队 图
责编 代汪媛
【昆明|昆明市旅游监察支队耐心倾听游客诉求 为游客顺心出游保驾护航】审核 张敏
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