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汇报材料|电信分公司创建省级“消费者信得过单位”汇报材料( 二 )


三、夯实基础 ， 创新服务 ， 提升满意度 。我们的创建活动以提高用户满意度为中心 ， 不断完善以用户为中心的服务质量保证体系 ， 实现服务创新 。自去年三月份我们建立了针对不同客户群的四大营销服务渠道以来 ， 我们从被动服务转变到了主动服务、从窗口服务转变到了全过程服务、从大众化服务转变到了个性化、差异化服务 。消费者的满意度得到了有效提升 。同时 ， 我们还从基础管理入手 ， 创造性的提出了10个课题 ， 其中包括营销渠道优化、小灵通网络优化等涉及到消费者满意度的课题 ， 通过pdca循环的方法 ， 不断调整、优化、完善、提高 。这10个课题的提出在全省电信上下都得到了积极的响应 ， 也对我公司上半年业务收入连续保持两位数增长 ， 增幅位居全省第一起到了很好的促进作用 。此外 ， 我们还加强了运行维护支撑体系工作 ， 通过不断的努力 ， 建设一个先进、高效、安全可靠的通信网络 ， 全面提升网络质量和运行效率 ， 为更好的服务用户提供强有力的支撑 。我们不断强化员工业务技术水平和服务意识的培训 ， 通过选用高素质的安装维护营业人员 ， 促进服务水平、服务质量的提高 。我们广泛发展各类电信业务代理代销点 ， 贴近社区群众 ， 大大方便了人民群众 ， 并通过建立农村统包责任制解决了一些边远地区消费者的交费难问题 。所有这一切 ， 都为了能更好的提升消费者的满意度 。
四、强化监督 ， 健全机制 ， 常抓不懈 。为保证服务标准的实现和服务质量的提高 ， 我公司专门设立了服务质量监督岗位 ， 做到专人受理 。全面推行“首问责任制”和《用户申告红黄牌》制度 ， 开通了10000投诉电话和“局长热线” ， 对用户反映的问题及各类投诉都做到了及时受理、答复 ， 对处理结果 ， 有监督有检查有落实 ， 提高了服务效率和用户满意度 。今年1-8月份 ， 我们发放用户意见征询函1200余份 ， 收到各类用户投诉205起 ， 其中有理由投诉78起 ， 均得到了我们圆满的答复 ， 做到了“件件有落实 ， 事事有回音” 。我公司还不断加强与工商、消协、物价、县长热线等单位的联系沟通 ， 从社会各界聘请了25名电信用户做为行风监督员 ， 并邀请大客户和部分住宅用户定期召开座谈会 ， 主动接受监督 ， 不断升级服务层次 ， 把服务工作置身于无所不在的监督之中 。网http://

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