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2011年度工作总结|2011年度酒店总结报告

2011年度酒店总结报告 内容简介；初营业期间，宣传和折扣力度大，吸引了大批量客源，又值火锅旺季开业，客源的自然流高 。进入3月份客源、营业额明显下降，主要原因是受大气候影响，加之宣传和折扣力度迅速缩水，2011年度酒店总结报告由整理 详见范文
自2010年12月营业至2011年末，营业额明显下滑 。财务数据显示，进入2011年3月份，营业额大幅度下降，直至年末进入12月份，仍处于亏损状态，经调查具体原因分析如下：
1、 试营业、初营业期间，宣传和折扣力度大，吸引了大批量客源，又值火锅旺季开业，客源的自然流高 。
2、 进入3月份客源、营业额明显下降，主要原因是受大气候影响，加之宣传和折扣力度迅速缩水，气温较往年回升快导致部分客源流失 。
3、 为抢占有利时机开业，人员筹备时间紧张，没有进行系统而规范性的培训 。前厅、后厨基本都是理论化操作 。故而，后厨出品的稳定性和流程都存在很大的欠缺 。前挺员工更欠缺基本的服务技能，尤其是积极性和主动性，超前的服务意识更谈不上，这也是导致客源流失的原因之一 。
4、 营业额下滑后，为控制成本，迅速裁员节流，力度较大，加之09年大气候的影响，外来务工人员流动性比往年大，回乡居多，各商家薪资竞争比较激烈 。故而员工流失多，补充少，始终处于被动服务状态 。恶性循环，造成了招人难、用人难、留人更难的问题，出品和服务质量始终没有进展 。由于上述诸多因素，客人的满意度很低 。
5、 特殊情况：约大半年，男女共用一个卫生间，且物业改建装修噪音扰民，也使顾客受到了一定的影响以至流失 。卫生间的客诉和误会居大众点评负面影响之首 。
6、 本店所在地区固定客源多，流动客源少，顾客多样性低，地理位置略偏，形成了固定客源逐渐减少，又无外流客源增加的劣势局面，生意日渐清淡，营业额久不浮升 。
7、 硬件设施的维修和更新也不是很到位，电磁炉的损坏率偏高，诸多原因都会造成客源的逐渐流失 。
二、2012年度工作重点：
（一）前厅：
１、加大培训力度，提高前厅员工的服务知识和基本的业务技能，提高工的从业能力和超前的服务意识 。
２、给工灌输开源节流，增收节支意识，控制好成本 。前厅用品工具定位定人，责任到人 。住宿的员工督促节约用水、电 。控制好办公用品，用好每一张纸，每一支笔 。
３、加强各部门之间的协调工作，饭店是一支团队，各部门之间的协调是很关键的，前厅是饭店的中枢部门，它同后厨等部门有着紧密的关系，如出现问题，应主动和各部门进行协调解决，避免事情的恶化 。
４、时刻注意硬件设施的检修和维护，检查设备运转是否正常，如出现故障和损坏，及时解决，如自己不能解决的，应及时上报相关职能部门进行维修和更换 。

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