青年文明号申报材料|电信公司客户服务中心青年文明号申报材料( 二 )
再次 ， 加强员工的业务素质培训
【青年文明号申报材料|电信公司客户服务中心青年文明号申报材料】坚持岗位大练兵 ， 练就青年员工过硬的业务素质 ， 鼓励员工接受再教育 ， 提高学历 ， 以适应行业发展速度 。坚持每月一次笔试和上机操作 ， 业务和技能考核 ， 并以严格的考核督促后进、表彰先进 ， 以奖促学 ， 以考逼学 ， 要求员工时刻谨记落后就会被淘汰 。
为了提高话务员业务处理能力 ， 将座席按照业务进行分类 ， 成立了数据座席、大客户座席和综合座席 ， 用引导音将呼入用户直接进行分类 ， 从而大大提高了话务员的在线处理能力 ， 使得数据座席的宽带预处理能力从最初的50%提高的现在的94% 。结合分公司创建学习型组织活动的开展 ， 我们内抓业务学习 ， 每天坚持召开晨会 ， 一方面学习公司的文件精神、营销方案；另一方面让话务员自己成为会议的核心 ， 将自己前一天的工作做一简单的小结 ， 碰到开心的事情与大家共同分享 ， 遇到不理解的用户可与大家共同探讨 ， 寻求满意的处理方式 。此项活动执行以来 ， 大大提高了话务员处理问题的应变能力 ， 与用户的通话时长由年初的72秒减少的现在的60秒 ， 进而使人工接通率由年初的94%提高到现在的96.5% 。
二、一流的服务 ， 是诚信服务的具体行动
针对电信行业的特点 ， 我们由面上的优质服务扩展到质上的优质服务 。网http://
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