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酒店培训心得|酒店培训心得体会







为了提升宾馆的服务水平 ， 2010年10月25日 ， 宾馆各部门派出22名基层管理人员赴青岛海景花园酒店进行为期2天的实地学习培训 。此次考察 ， 使我在原先对海景的了解基础上又身临其境的体验了他们的服务 ， 让我感受颇深 ， 海景真正做到了以人为本 。现将学习培训情况简单汇报如下：
我们进入青岛市区后 ， 我与酒店培训部杨经理进行了联系 ， 告之大约15分钟后达到宾馆 ， 当我们进入宾馆 ， 首先映入眼帘的是酒店的保安 ， 他们站姿及指挥车辆的手势非常的标准 。当我们的车开到大堂前门厅处 ， 五六位黑西装人员手持房卡 ， 穿戴整洁 ， 面带微笑 ， 将房卡分发到每个人 ， 并安排GRO将我们引领进房 。当我们从下车那时一直到进入房间 ， 所经过的每个区域都有员工甜美的微笑和亲切的问候 。
在接下来的2天学习培训及实地体验服务的过程中 ， 有很多地方值得我们学习 。
一、宴会服务
第二天早晨按照培训计划 ， 我们参加了企业文化理论培训 ， 在会议中 ， 我向服务人员要杯热的茶水 ， 服务人员问我是红茶、绿茶、咖啡还是白开水 ， 服务非常的细致 。在休会期间 ， 厅堂口摆放一张工作台 ， 上面标写会议服务站 ， 提供铅笔、圆珠笔、橡皮、订书机、针线包、指甲剪、透明胶等办公用品 ， 当我看到指甲剪时 ， 随口说了一句 ， 我房间的不好使 ， 随即服务人员询问我的房号 ， 当我5分钟后回房间拿衣服时 ， 客房服务人员已将一个新的指甲剪送到我房间 ， 并向我致歉 。海景将他们的五字服务方针查、问、听、看、用理念真正落实到每位员工的行动中 。
二、早餐服务
新楼的早餐位大约140个左右 ， 服务人员有12名 ， 带班管理人员4名 ， 虽然工作人员较多 ， 但是他们分工合理明确 ， 责任到人 ， 忙而不乱 。早餐厅分吸烟区和无烟区 ， 当你进入餐厅时 ， 领位员首先询问你需要的是至吸烟区还是无烟区 ， 按照你的要求将你引领至餐位前 ， 当你自行选择需要现制作的菜品时 ， 服务人员就问你是几号桌 ， 你对菜品的需求等信息记录在本子上 ， 过会就会给你送来；在用餐过程中 ， 海景的问茶服务是询问你需要哪种软饮 ， 然后至工作台帮你取送过来 ， 而不是像我们这样手持托盘 ， 这样可以避免在用餐高峰时的不小心碰撞 ， 这一做法我们可以使用 。我在用早餐过程中 ， 发现红茶杯里有一根很短的毛发 ， 我就告知服务员 ， 服务员首先向我致歉 ， 换杯新的给我 ， 然后他们的管理人员也过来进行了道歉 ， 并送上致歉礼品 。

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