文章图片
文章图片
文章图片
文章图片
文章图片
文章图片
美国流传着一句经典的名言：先别想买不买 ， 买回来以后再想退不退！
在美国 ， 靠消费驱动经济 。 不管是商家还是消费者 ， 维系彼此信任基石的是信用 。 商家欲建立好的售后服务体系 ， 自然少不了一整套的退货政策 。 在美国 ， 除了烟草和明确标记了“final sale”（售出不退）的商品不能退货 ， 其它吃穿用玩在期限内一概无条件退货 。 退货时 ， 你也许只需要一个简单的理由——我不想要了 。 无条件的退货政策 ， 更倾向于保护弱势的消费者 。 （画外音：顾客就是上帝！）
退换货政策当然也是付出成本的 ， 尤其对于提供Free Shipping Free Return的商家 。 即使商品完全不影响二次销售 ， 运费也是笔不小的开销 。 退货还会影响到卖家的绩效指标中的订单缺陷率(ODR) ， 如果买家对退货结果不满意 ， 还可能发差评(NegativeFeedback)或发起索赔(Amazon A-Z) ， 增加封号的风险 。 商家（尤其是电商企业）为了“讨好”消费者 ， 还是需要改进销售方式的：
如售前
1、确保产品描述的准确性以及产品图片的真实性 ， 尽可能保证“所见即所得” 。
2、及时回复客户的咨询 ， 解决客户的疑问 ， 避免因产品使用不明白等问题产生的退货 。
3、多角度展示产品 ， 如果有条件 ， 可以添加相关产品使用的视频 ， 帮助消费者做出更明智的购物选择 。
如售后
1、在消费者提出退货后 ， 一定要积极联系买家 ， 做好沟通 ， 减少他们上差评的概率 。
2、对于各类退货问题 ， 及时总结 ， 找出退货原因也很重要 ， 以便后续更好的做出优化和改进 。
如果遇到素质较差的买家 ， 把用过的货品退回来 ， 作为二手处理 ， 尽可能减少损失 。
当然也有商家“暗度陈仓” ， 偷偷转嫁销售成本：
1、提价 （将风险溢价加入到产品定价中）；
2、不负责退货运费 （退货的邮费消费者自己出）；
3、收Restocking Fee（10-20%左右 ， 一般针对电子产品和家用电器）；
4、退钱时间拖长（一般是网购 ， 店里一般是直接刷回卡上）；
5、只退Credit (不能退钱 ， 只能用于在店内购买其他产品)；
6、列入黑名单 （后会无期…..）
文化差异引起的退货
不同国家的消费习惯是不同的 。 比如在美国 ， 超市内外摔破西瓜 ， 都是无理由退换的 。 西瓜 ， 英文是“水瓜”（watermelon） 。 你在超市买了西瓜 ， 收银员都会用两个袋装西瓜 ， 加多个袋 ， 双保险 ， 安全送走“财神爷” 。 如果在超市内外摔坏了西瓜 ， 账又要算在超市身上了 。
当然 ， 再好的规则也是有人钻漏洞的 。 Costco退货政策宽松 ， 只要发票+东西在手 ， 二话不说就给你退款 。 社交网站Reddit的用户对costco的员工做了一个调查：你们碰到过的 ， 最奇葩的退货都是什么？就让大家大开眼界：
一个空酒瓶
用户jb2255写道：他曾经看到一个女人带着一瓶空酒来退货！理由很简单 ， 这瓶酒令她的头很疼 。 好吧 ， 如果真的能免费喝一瓶酒 ， 那么宿醉也不是那么的令人痛苦 。
13年前的鱼
用户Xianricca分享了一个炒鸡离谱的退货！他表示有一名costco顾客要求退还13年前买的鱼！顾客给的解释是：我把鱼放进冰箱里后 ， 就忘记吃了 。 然后 ， 这位网友说“如果我没有记错的话 ， costco真的给她退货了 。 ”
吃肉退骨头
@Inglorious：吃剩的牛排骨头 ， 花了$200买的牛排 ， 拿着吃剩的骨头和肥肉来退货了 ， 最绝的是 ， 成功全额退款了 ， 因为他们归还了价值$0.13的肥肉和骨头...”
还有些油管里提供的素材（温馨提示 ， 图片可能引起不适）
