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引言 客户联络 ， 是信息化、数字化、智能化高度集中的行业 。 智齿科技自2014年成立入局7年 ， 见证了云计算、大数据和人工智能等高新技术的发展 ， 也历经行业从呼叫中心到上云服务的多次变革 。 疫情以来 ， 数字经济在逆势中腾飞 ， 将客户联络行业带入了一个新的发展阶段 。 下一个7年 ， 智齿科技将如何把握客户联络的变化、推动行业进步 。 智齿科技在2021战略发布会中给出了答案 。
正文 6月30日 ， 智齿科技一体化战略发布会在北京举行 。 会上 ， 智齿科技正式宣布面向客户联络未来发展的「一体化客户联络」战略 。 智齿科技CEO徐懿表示：从1米到10米 ， 智齿科技的业务版图不断拓展 ， 形成至今天的一体化客户联络战略 。 未来 ， 智齿科技将垂直深耕 ， 在客户联络的10米宽度内做深100米 ， 一体化赋能客户联络的场景拓展、价值增长 。
（图：徐懿 智齿科技联合创始人&CEO）
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智齿科技成立于2014年 ， 产品初始于售后服务场景 。 7年来 ， 智齿科技业务不断延伸 ， 目前产品线超过10条 ， 服务客户群体覆盖零售、教育、金融、医疗、企业服务、生活消费、政府及公共事业机构等多元领域 ， 合作应用企业超过30万+家 ， 老客户续约率高达80%以上 。 扎实的行业客户实践及亮眼的经营增长曲线 ， 也受到了资本市场的认可和支持 。 2021年4月 ， 智齿科技获得高瓴创投领投、云启资本参投的2亿元C+轮融资 。 而此前 ， 智齿科技已先后获得真格基金、IDG、云启资本、用友、拓尔思、界石资本等知名机构的多轮投资 。
随着客户业务场景的不断拓展、资本和技术实力的不断积累 ， 智齿科技正式升级为「一体化客户联络」解决方案提供商 ， 为企业提供「服务+营销」行为一体化、「公域+私域」场景一体化、「软件+BPO」方法一体化的综合解决方案 。
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客户联络一体化需求涌动 ， 智齿科技战略升级水到渠成 传统的客户联络 ， 存在三大弊端：第一 ， 界限狭隘 ， 常常仅聚焦于售后服务阶段 。 第二 ， 渠道分散 ， 存在信息化程度落后、数据割裂、部门协作弱等诸多问题 。 第三 ， 传统的客户联络人员相对基础 ， 日常主要关注服务效率与成本 ， 对于企业营销增收、经营决策的支撑不足 。
智齿科技客户联络一体化战略 ， 将帮助企业打通客户全生命周期「服务与营销」行为屏障 ， 衔接「公域到私域」场景 ， 并通过「软件+BPO」整体方案实现客户联络的一体化升级 。 至此 ， 客户联络形成良性循环——拓宽客户全生命周期场景 ， 改进客户联络商业流程效率 ， 进而构建客户联络发展飞轮 。
用友网络高级副总裁、云BG平台总裁徐洋作为资方及战略伙伴代表出席并致辞：“智齿科技专注于做好客户联络中心的服务营销一体化解决方案 ， 在企业获客、营销、服务管理上形成业务闭环 。 经过一年多时间的深度融合 ， 用友和智齿科技已经形成完善的面向客户的数智化转型解决方案 ， 从服务端、营销端到管理端全面助力企业 。 ”
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（图：徐洋 用友网络高级副总裁、云BG平台总裁）
腾讯云副总裁答治茜 ， 也表达了强化双方深度合作的期望：“作为千帆计划负责人 ， 我们与智齿一起见证了腾讯云与SaaS企业的深度融合与互惠共生 。 在腾讯千帆和智齿科技的紧密配合下 ， 我们共同服务了多个标杆客户 。 在未来 ， 我们也将和智齿一起深度探索如何从产品、方案、技术等多个角度更好的服务客户 。 基于腾讯千帆的企业应用连接器 ， 优化SaaS厂商的服务效率 ， 提升客户的使用体验 ， 去开启企业全面数字化转型的新阶段和中国SaaS产业发展的新纪元 。
能力升级：贯穿客户全生命周期 ， 实现「服务+营销」行为一体化 新生代客户对服务体验的需求升级 ， 让客户联络从单一的售后服务 ， 前置到品牌建联乃至客户生命周期的全链路节点 。 而对企业而言 ， 企业需要理解客户在各环节、场景的心智和行为 ， 通过精准策略在各个触点增强与客户的互动 。 营销阶段前置服务、服务阶段叠加营销 ， 服务与营销行为界限日渐模糊 。
智齿科技发展至今 ， 产品线布局已非常完整 。 除了最初应用在服务场景的在线客服机器人、人工在线客服、呼叫中心、工单系统、呼入机器人等产品外 ， 也不断拓展针对营销场景的外呼机器人、乐销机器人、留资机器人等产品 。 2021年5月 ， 智齿科技首发「服务营销SaaM一体化」理念 ， 全面沉淀服务营销一体化方法论 ， 帮助企业同时触发营销与服务行为 ， 拉长客户价值、提升连接粘性 。 产品的拓展与方法论的沉淀也意味着 ， 智齿科技服务的人群不再局限于客服 ， 而将基于客户全生命周期覆盖市场、销售、运营人群 ， 为企业提供一体化服务营销支撑 。
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（图：刘英明 智齿科技产品副总裁）
场景联动：企业微信深度合作 ， 构建「公域+私域」场景一体化 近两年 ， 公域流量红利明显衰减 ， 私域流量成为企业获客、增长的热门选择 。 2020年是「私域元年」 ， 放眼望去 ， 几乎所有企业都在或准备做私域 。 私域 ， 不再是锦上添花 ， 而成为了众多企业的标配场景 。
然而 ， 不少企业落实私域运营时碰到不小难题：客户通路分散、标签不互通、运营工具不统一 ， 导致私域运营体系化困难、收益甚微 。 而另一方面 ， 运营无章或营销过度 ， 都让C端客户的价值感普遍偏低 。
私域耕耘、公域+私域串联 ， 是企业未来增长的必然趋势 。 智齿科技牵手企业微信 ， 打通公域与私域连接 ， 从导流到运营 ， 从营销到服务 ， 从一线到管理 ， 智齿科技的整体解决方案将赋能企业的销售、运营、客服、管理多个业务环节 ， 最终形成无缝衔接的「公域+私域」双域联动方案 。 最终 ， 促单新客户、服务老客户、裂变更多潜在客户 ， 实现复购增长、口碑传播 。
发布会上 ，企业微信高级行业总监陆昊表示：“企业微信作为企业用户“留量”运营的阵地 ， 首先要先解决用户来源的问题 。 智齿所搭建的全链路用户服务工具企微智客 ， 很好的解决了这个问题 。 智齿在服务领域长年精耕细作的行业经验 ， 可以帮助客户打通营销、运营、服务场景 ， 从而实现建立企业的私域流量池 ， 帮助企业客户实现用户增长 。 “
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（图：陈喆 智齿科技智客事业部总经理）
交付拓界：服务新模式 ， 打造「软件+BPO」方法一体化 客户联络一体化的本质 ， 是效能提升和价值增长 。 过去 ， 在传统BPO模式下 ， 企业的营销、服务、运营等链条各版块的管理都是分散的 ， 每个版块由不同团队分别执行 ， 各项业务线相对分离却又千丝万缕 ， 部门之间容易形成信息孤岛 ， 极大增加了业务的内耗 ， 输出效果容易分散 。
基于多年沉淀的AI和软件能力 ， 智齿科技推出以智能化能力为基础的「软件+BPO」一体化新模式 ， 形成业务流程、支撑系统和人员管理的整体交付 ， 最终达成「诊断-交付-运营」的一体化模式 。 让企业的各版块业务之间得到了有机协同 ， 对业务变化的调整和适应、以及持续优化能力更强 。
像管理一个客服总监一样 ， 管理你的BPO团队 。 发布会上 ， 智齿科技联合创始人兼CSO龙中武说 。 在智齿科技的「软件+BPO」一体化新模式下 ， 企业不需要再对系统、人员、流程、数据等各个方面实行分别管理 ， 只需要对运营指标进行整体把关 ， 将精力和资源投入到重要的决策性、创新性事务当中去 ， 让整个体系更加良性地运作 。
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（图：龙中武 智齿科技联合创始人&CSO）
结语 从2014至2021 ， 智齿科技已经走了7年 。 7年来 ， 智齿科技一直在客户联络行业中深耕 ， 不断细分、垂直、扎根 。 客户联络行业的发展创新 ， 离不开以智齿科技为代表的科技企业的探索和践行 。 无论是产品和解决方案的迭代优化 ， 还是一体化战略发布 ， 智齿科技都展示出对客户联络行业的洞察力 ， 以及解决方案应用能力 。
智齿科技联合创始人兼CEO徐懿表示：客户联络 ， 不仅仅部门级的工作 ， 而是企业级的战略动作 。 智齿科技一体化战略 ， 既是对企业更多业务的丰富满足 ， 也标志着智齿科技业务版图的显著拓展、垂直深耕 。 智齿科技将持续发挥行业领先者的优势 ， 以一体化战略为支点 ， 加快客户联络行业场景变革与价值提升 。
【客户联络|拓展+深耕，智齿科技一体化客户联络战略发布】
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