老年人|银行手机App适老化改造成效几何_

在移动互联网时代，如何满足老年群体的金融服务需求成为银行业亟待解决的问题。在相关政策的号召下，不少银行也推出了手机银行App适老化版本。笔者对工信部此前公布的首批5家银行类适老化及无障碍改造App进行调查发现， 5家银行的手机银行App中均有相应版本的产品推出。相较于标准版，适老化版本排版设计较为简洁、常用功能较为清晰，但仍存在版本切换入口不易查找、子栏目设置冗余、人工服务转接较为困难等问题。在分析人士看来，适老化产品需要考虑老年群体使用的特殊情况，开发适老化主题版本的手机银行，一方面能够照顾到老年群体的金融需求；另一方面，也为银行降低成本、合理化配置人力资源提供了有利条件。
版本切换方式不同
“昨天有人给我打钱，但手机没有收到信息” ， 68岁的李刚(化名)一大早就来到某国有银行支行门口排队等待银行开门，准备查询卡里的账户余额，看钱是否到账。对于李刚而言，自助取款机、手机银行操作都过于复杂，只能前往网点寻求工作人员的帮助。
【老年人|银行手机App适老化改造成效几何】在移动互联网时代，生活正在被重塑，如何消除数字化的鸿沟，满足老年人日常金融服务需求，成为银行业亟待解决的问题。日前，北京市通信管理局发布了《北京地区信息通信行业适老化和无障碍改造工作方案》，推动北京市3家基础电信企业和115家网站、43个App进行适老化及无障碍改造工作，其中就包括金融服务类网站和App 。而在去年12月，工信部印发《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》中，工农中建交也成了金融服务类首批改造的银行App 。
调查发现，上述5家银行的手机银行App上均上线了相应适老化版本的主题。工商银行推出了“幸福生活版” ，中国银行上线了“岁悦长情版” ，交通银行有“关爱版” ，而农业银行和建设银行则是“大字版”和“大字模式” 。
具体来看，各家银行的版本切换方式有所不同。例如，工商银行App设置两种切换方式：工商银行App点击右上角加号，或在App页面右下角“我的”选项，均设置了版本切换功能。工商银行客服人员表示， 55岁以上老人登录手机银行系统会自动提示用户是否切换到“幸福生活版” 。
交通银行、农业银行也设置了版本切换模块。交通银行采用了在左上角侧边栏中单设版本切换的方式，农业银行则是直接在搜索框右侧设置了版本切换图标。
页面设置不一
手机银行App作为适老化改造中的关键组成部分，在页面设计方面政策也提出了具体要求。根据今年3月银保监会发布的《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，各商业银行要开发手机银行App的大字、语音、民族语言等服务，突出查询、转账及缴费等老年人常用功能，实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂。探索开发“一键求助”功能，对老年人在操作过程中遇到问题的，快速介入提供引导帮助，及时解决问题。
在适老化版本主题下，手机银行功能相对精简，通常设有账户查询、转账汇款等子栏目，字体通常比标准版要大一号，而这一点在版本介绍中也有所体现。例如，工商银行“幸福生活版”在模式介绍中提到， “超大字体，设计极简，语音助手，交互升级，专属理财乐享收益，亲情账户，传递关爱”；交通银行的“关爱版”主题也突出了超大字体的宣传；建设银行更是设置了“大字模式”主题。
5家银行设置子栏目也各有不同，有的元素过多使界面看起来过于混乱，有的则过于简洁，未有缴费等选项。目前工商银行“幸福生活版”、中国银行“岁悦长情版”、农业银行“大字版”在页面设计上相对简洁直观，具备了常用的查询、转账及缴费功能。
而交通银行“关爱版”由于子栏目过多，增加了理财视频、热门资讯等推广信息；建设银行的“大字模式”只设有“账户查询”“转账”“信用卡”“手机充值”“党费”五个模块，模块下没有缴费入口。
“人工服务”难接通
触摸点击屏幕需要老人具备一定的识字、阅读能力，而语音输入则能够进一步降低使用门槛。工商银行、中国银行、交通银行、农业银行均在首页界面下方中心处设置了话筒标识的语音输入入口，建设银行“大字模式”下则未设置语音入口，需在设置中开启语音。
笔者以最基础的“查余额”“转账”两项功能对语音服务进行测试，语音输入“查余额”后均能立即显示余额；而在转账方面，语音输入“转账”后，工商银行直接跳到转账界面，交通银行、农业银行、中国银行则会询问收款方、转账金额再跳转至转账界面；建设银行经智能语音识别出“转账”的口令后，可跳转至转账界面。
除语音输入外，对于不熟悉电子产品的老年群体而言，客服的介入能够及时帮助他们解决操作中的难题。 5家银行中，交通银行、中国银行、农业银行均在右上角设置了耳机标识的智能客服入口；工商银行将在线客服入口设置在滚动页面中；建设银行未单独设置智能入口客服，与语音输入识别方式相同，用户可通过说出“班克班克”唤醒语音。
资深银行业分析人士王剑辉认为，适老化产品需要考虑老年群体使用的特殊情况，界面除了尽量简化，服务重点要突出外，还应引入人工服务等功能，随时知道老年群体的操作，这样有利于在使用初期调动老年群体的兴趣，降低其使用的门槛。
多方面便利银发族
手机银行App的适老化版本只是银行适老化改造的一部分，并不能完全解决老年群体金融服务的问题。 72岁的王帆(化名)告诉笔者，他到现在都在使用老年机，没用过智能机， “我的手机就是老年电话，不是智能手机，智能手机这样的新鲜事物我们玩不转” ，因此他一大早就来到银行网点排队缴电费。
“手机软件毕竟只能解决一部分老年客户的问题，有些中老年客户对手机操作可能存在障碍，银行可以通过电话服务、网点服务提供更多帮助。 ”王剑辉建议，例如，银行员工可以与社区合作，在社区内为老年群体普及一些软件操作知识、银行服务须知、防诈骗风险等。此外，还可以通过与老年人监护人建立联系，做一些事前准备，提供诸如代扣代缴等服务，来减少老年群体日常操作上的负担。
而针对老年群体一些银行也提供了上门服务。对于行动不便的老人，必须本人来网点办理的业务，多家银行可以提供上门服务。根据业务不同，有些业务工作人员可以上门直接办理，有些则需要工作人员上门核实后，由老人委托代理人前去网点办理。孟凡霞