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北京青年报|五千多元净水器频出故障 退货为何遭拒

退货为何遭拒

_原题是：五千多元净水器频出故障 退货为何遭拒

北京青年报|五千多元净水器频出故障 退货为何遭拒
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图1/1

去年9月 ， 家住北京昌平的李女士一家 ， 花5530元在京东平台的第三方店铺“某净水器旗舰店”买了一台家用净水器 ， 不到一年的时间 ， 净水器频繁出现故障 ， 多达七八次 。 在此期间 ， 历经2次返厂维修 ， 1次换新机 ， 数次线上联系售后远程维修……但始终没有彻底排除故障 。
北京青年报采访人员了解到 ， 李女士一家不再对卖家和厂商的承诺抱有信任 ， 希望退货退款 。 某官方售后却坚决不同意退货 ， 认为自己“已全心全意帮客户处理问题” 。 厂家的技术人员刘先生则称 ， 故障是小概率事件 ， 可以返厂免费升级设备 。
目前双方已申请京东平台介入仲裁 。
用户
4个月中反复维修
净水器故障仍未彻底解决
李女士家最初购入净水器是在去年的9月份 ， 今年4月初 ， 净水器第一次出现问题——不制水 。
厂方的技术人员曾上门维修 ， 不过令李女士惊讶的是 ， 技术人员到了现场却需要在线上与工程师连线 ， 在工程师的远程教学下才能工作 ， “熟练程度还不如我 。 ”李女士气愤地说 。
经过视频指导、维修师傅上门、技术人员远程连线等一系列程序、时间跨度达5天的“加急”处理后 ， 厂方同意给李女士一家寄送一台备用机器 ， 同时原机器寄回厂家检修 。
更让李女士一家意外的是 ， 返厂检修只是麻烦的开始 。 先是在更换备用机器滤芯时 ， 机器会自动提示复位 ， 李女士认为机器程序如此设定会带来饮用水安全隐患 。 而厂家则称 ， 根据面板提示更换滤芯即可 ， 或者“对水质口感觉得不满意也可以更换滤芯” 。
检修结果显示 ， 李女士一家买的机器没有故障 ， 商家将原机器送回 ， 并将保修期限重新计算 ， 为期一年 。
刚收到原机器没几天 ， 还没等李女士一家将备用机器寄回 ， 原机器再次出现故障 。 经过厂商和技术人员一系列的线上维修指导后 ， 机器故障依然没有彻底解决 。 “第二次返厂寄回来后 ， 他们甚至连机器外壳的螺丝都没有拧 。 ”李女士说 。
从第一次出现问题至今4个多月的时间里 ， 净水器频繁出现故障 ， 李女士一家多数时候只能饮用瓶装矿泉水 ， 她调侃说光是喝掉的矿泉水瓶子堆起来有一个人那么高了 。 对产品品质大为失望的李女士一家直言：“你们的机器太难伺候了 ， 我们的要求是退货！”
厂家
没水空转故障是小概率事件
可提供多种方式处理维修
根据李女士和厂方的沟通 ， 某厂家认为 ， 李女士家净水器的故障是由于水箱没有放置好 ， 导致机器进水管进了空气 ， 机器长时间空转制水就会导致机器故障而无法正常使用 。
北青报采访人员询问某厂家的技术人员刘先生 ， “机器恰好没水了空转运行而发生故障是小概率事件 ， 我们已经通过产品设计上的改进彻底解决了这个问题 。 ”刘先生称 。
但李女士不同意这种说法 ， “7月底返厂检修后 ， 厂方就说已经给机器做过升级换代了 ， 我们收到返修后的机器依然存在这个问题” 。 她进一步质疑：机器出现进气导致不制水的问题 ， 是一两个消费者出现的问题还是比较普遍的问题？
商家对此回应 ， 根据统计 ， 目前出现无法制水的机器有3台 ， 但按商家提供的故障处理视频都能完全解决客户问题 。 为了进一步解决这个故障 ， 商家将免费为客户重新升级程序 ， 升级后的机器会自动监测是否进入空气 ， 启动保护机制 ， 避免客户因为水箱没放好 ， 导致机器进入空气从而无法使用 。
针对售后给消费者提供的解决方案出现错误或瑕疵的问题 ， 厂方称会提供相应的处理解决方案和视频 ， 让客户自行操作处理；如果不行 ， 会安排工程师远程指导；如果最终未能解决 ， 将返厂处理 。 在保修期内 ， 厂方将会免费帮客户维修 。
专家
企业不能以“概率低”来推卸责任
多次维修不能解决问题可要求退货
对于反反复复的维修 ， 李女士一家感到厌烦疲惫 ， 在最近的一次故障中 ， 她拒绝了商家的返厂检修提议 。 她认为质保期内产品多次出现质量问题 ， 消费者有权要求退货退款 。
厂方则称已按国家三包规定全心全意帮客户处理任何问题 ， 并承担相关费用 ， 不用客户出一分钱 ， 但客户不配合我们技术人员检查机器 ， 拒绝返厂检查 。
北青报采访人员注意到 ， 李女士家购买的净水器在商品页面上标明 ， 卖家提供的售后保障包括新机安装使用后保修12个月 ， 免收维修费用（滤芯等耗材不在保修范围内） 。 温馨提示还标明支持7天无理由退货（使用后不支持） 。 李女士一家称 ， 购买时并未注意过售后保障 。
北青报采访人员还了解到 ， 此前李女士家机器的维修、换新及来回运费均由卖家承担 。 而在该净水器的购买页面中 ， 若干年内免费换新均属增值保障 ， 是需要在购买时额外付费的 ， 而李女士一家当时并未购买相关保障 。
那么 ， 对于页面中所标注的情况 ， 是否符合相关法律 ， 而李女士一家退货退款的要求又是否正当呢？
中消协律师团成员、北京市中闻律师事务所李斌律师告诉北青报采访人员 ， 在这一事件中 ， 双方约定质保期一年 ， 如果在质保期内多次出现故障虽经维修但无法正常使用 ， 则消费者购买净水器的合同目的无法实现 ， 消费者可以主张解除合同退还货款 。 如虽有故障 ， 但不影响基本使用功能 ， 可以通过修理、更换等方式予以解决 ， 则可能不满足退货条件 。 “关键要看质量问题严重程度及是否能够维修 。 目前 ， 京东平台已受理投诉 ， 可以等待京东的处理意见 ， 也可向消费者协会投诉 ， 请求调解退货 。 ”李斌表示 。
【北京青年报|五千多元净水器频出故障 退货为何遭拒】中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江表示 ， 依据《消费者权益保护法》 ， 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的 ， 消费者可以依照国家规定、当事人约定退货 ， 或者要求经营者履行更换、修理等义务 。 没有国家规定和当事人约定的 ， 消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的 ， 消费者可以及时退货 ， 不符合法定解除合同条件的 ， 可以要求经营者履行更换、修理等义务 。
“消费者购买净水器后一年发生七八次故障 ， 甚至返厂维修都不能解决问题 ， 仍然出现故障 。 说明这款净水器的质量问题导致消费者不能正常使用 ， 已经不能实现合同目的 ， 符合法定解除合同的条件 ， 所以消费者可以要求退货或换货 。 ”陈音江对北青报采访人员表示 ， “企业不能以发生问题概率低来推卸责任 ， 因为概率再低的问题一旦发生在消费者身上 ， 就是百分之百的问题 。 企业应该为自身产品的质量问题负责 ， 而不是一直拖着让消费者的权益受损 。 ”
另一位不愿具名的法律界人士则表示 ， 根据民法原则 ， 产品有质量问题或多次维修不能解决的 ， 消费者可以要求退货 ， 有损失的 ， 可以请求赔偿损失 。 如果京东仲裁平台可以解决问题 ， 当然更好；但如果久拖不决 ， 消费者可以直接到法院起诉 。
北青报采访人员从京东平台客服处了解到 ， 第三方卖家与消费者在购物过程中出现分歧时 ， 可申请京东客服介入仲裁 。 目前 ， 李女士一家已申请平台介入仲裁 ， 厂方也表示 ， 客户已提交京东平台处理 ， 具体需等京东做出处理结果 。
文/本报采访人员温婧实习采访人员王萧然
统筹/余美英

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