人工智能会逐渐取代客服和数据分析师吗？AI情感分析非常重要且可行( 三 )_“不同！”意味着与不同世代

不幸的是，这不是仅限于自动化系统的问题。许多呼叫中心的现场支持人员仅限于非常严格的呼叫脚本，这限制了它们解决客户问题和沮丧的能力。这意味着更多的通话时间和更高的客户周转率。分析呼叫的能力可以帮助呼叫中心管理。

CallMiner是致力于帮助客户更好地分析呼叫并改善呼叫中心性能的众多公司之一。他们已将情感分析添加到他们的产品中。情绪分析至关重要，但这只是采取行动的起点。例如，如在开篇句子中所述，第一步是在整个上下文中查看一个短语，并弄清楚该短语是被用作正插入词还是负插入词，但还有更多值得一看的地方。例如，这是客户的第一个电话还是第二个？如果是第二个，是否表示该人对第一个呼叫的结果不满意？呼叫脚本中的某个短语或某个部分是否会引起负面反应？

CallMiner首席技术官兼创始人Jeff Gallino说：“情感分析是确保呼叫中心性能良好的基础。 “衡量负面情绪的工具还应该推动行动，通过提供对客户的感受和他们所需要的更深入的洞察力，使支持人员能够监视，理解和解决情况。 ” Gallino先生还说，改变呼叫中心的关键之一回应是强调同情客户。