7-ELEVEN 创始人：如何站在顾客立场思考？( 二 )_在7-11创始人铃木敏文看来

铃木敏文在卸任7-11 CEO一职前，会不断向员工强调， “不是为了顾客，而应当站在顾客的立场上思考问题” ，这也是他一直以来奉行的经营理念。

在传统的“为了顾客”的思维下，卖方常常有意无意地把自己的立场强加到顾客身上，如果事情的发展不如己意，卖方就开始把责任转嫁到顾客身上，觉得“我们如此努力，但是你们却不理解” 。铃木敏文认为，这其实是一种将努力强加给顾客的表现，应该排除掉这种固有思维。

如何才能站在顾客的立场上思考问题呢？铃木敏文分享了三个经验。

第一，工作的“分母”只能是顾客。铃木敏文在书中提出了一个“分子分母论” 。比如，温度是分子，季节是分母，在温度都是25度的情况下，冬天的25度会让人感觉炎热，夏天的25度会让人感到凉爽。在工作中也是同理， “由于分母不同，同一件事情所得到的结果往往会产生巨大的差异，而商家如果要以顾客为起点，站在顾客的立场来思考问题的话，工作的分母只能是顾客” 。