新京报：让大企业放下傲慢让车主维权不再难( 二 )_让大企业放下傲慢

企业有自己处置问题车辆以及危机管理的流程，这并非完全不可理解，但任何流程需对接消费者的利益，不能陷入自嗨，更不能表现为难以抑制的傲慢。不管多么严格的流程，都不能成为怠慢消费者的理由。

类似的维权困境，并非仅仅出现在西安女车主身上。据媒体4月14日报道，郑州市民王女士花了40万在郑州之星奔驰4S店买了一辆奔驰C260，提车回去不到24小时就发现方向盘打不动，经4S店检测后发现方向盘助力系统失效。同样，郑州的4S店拒绝退换。

这些事件再一次表明，消费者个体在与大企业博弈时，地位并不对等，也就天然缺乏平等对话的权利。正如西安女车主所说，不要说提出合理诉求，就连经理都根本见不到，自始至终只有销售人员在与她周旋，而且，一天一个说法，让人难以相信。若不是后来的那段视频，双方恐怕还是很难坐到谈判桌前。

可见，“消费者是上帝”的说法，在一些企业尤其是大企业，不过是堂皇的说辞而已，并不能成为消费者维权的切实保障，或许有些企业并没有打算真正遵守。

这种对消费者权利的漠视，除了企业没来由的“优越感”之外，也与地方保护的纵容、监管缺位有一定关系。很多时候，有的监管部门面对大企业、大品牌，往往缺乏足够的力度，并没有真正成为消费者维权的坚强后盾。这中间，或许有多头管理的因素，但根本上仍在于当下的监管多侧重于事后，“出事后”“事情闹大后”，监管才可能介入，而在之前的维权过程中，作为不够积极。