智能客服为啥不够智能（网上中国）_在某呼叫中心的值机区

在某呼叫中心的值机区，数百名工作人员正在工作。

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想在某快递平台查询物流进展的吴女士最近遇到了烦心事，“在线客服是机器人，回答内容总一样，人工客服热线永远打不通，我的快递3天前就没进展了，不知道是不是丢了。”她上网一查，发现“吐槽”该商家快递客服“失联”的内容比比皆是。客服的目的是帮助客户解决问题，提高客户满意度以增加产品回购率。然而现实中，沟通不畅、联系不上客服的情况时有发生，本应处理消费者问题的客服反倒被消费者频频“吐槽”。

“沟通成本太高了”

“尊敬的客户您好，当前人工坐席繁忙，您可通过自助语音或关注某某微信公众号等自助渠道办理相关业务……”对于有过联系客服经历的人来说，这句话一定不陌生。

上个月，来自湖北的彭女士向某商家客服投诉其商品质量问题，然而数十次拨打客服电话后，却被语音智能客服告知人工坐席繁忙，建议其在商品官网上登记信息和投诉问题。彭女士虽然着急更换，但也不得不登记。直到过了3天，才有人联系彭女士处理相关事宜。