智能客服为啥不够智能（网上中国）( 二 )_在某呼叫中心的值机区

如今，许多商家都设置了语音智能客服或文字智能客服，针对不同优先级的问题提供不同的服务。可对于很多人来说，智能客服往往有很大的局限。“它们都是根据你提到的字符或者你选择的数字提供固定答案，无法针对个性化需求及时提供服务。在这种情况下，我宁愿选择人工服务，可人工服务又很难联系上。”彭女士说。

这并非是她一人遇到的问题。“拨打语音智能客服时，你只能按照顺序听完每一句导引，可那样容易忘记，有时选错了还得返回上一层重新听一遍，没办法跳过。”61岁的王女士在几次联系客服后，选择向智能客服“投降”，“人工就更别提了，有时转接到人工客服，智能语音告诉我人工客服忙，电话一下就断了，又得重新开始打。”

然而，打通电话并不意味着就能立马解决问题。有时，消费者还需要排队，时间长短不等。来自北京的李先生说，一次因为机票改签，他在电话接通的情况下等了15分钟才等来人工客服为他处理。而在客服处理的过程中，也时不时需要等待，等待时间不定。“沟通成本太高了。”李先生说。

“一线客服权限比较低”

智能客服为啥不够智能（网上中国）( 二 )