怒打、下跪、安眠药，谁来保护夹缝中生存的配送员们？( 二 )_外卖小哥与快递员似乎正在成为一个“网

据网易新闻报道，江西常州一位顺丰快递员被恶意投诉后，吞40片安眠药试图“以死维护尊严” 。而就在前几天“汽车主播王兮兮怒打美团小哥”的视频又上了微博热搜，让“配送员”这一职业再一次被推到了风口浪尖，快递小哥和外卖员已经成为了人们口中新的“弱势群体” 。表面看来，似乎只是客户和配送员之间的矛盾，客户给差评或投诉，快递员被罚款或辞退，那么平台在这中间扮演者什么角色呢？又为什么一次恶意投诉会让快递小哥选择用死亡这样极端的方式来证明自己的“清白”？

“以罚代管”的背后，恶意投诉成压在配送员身上的“大山”

现在的快递行业其实自古便有之，作为近代邮政事业的下游，快递行业真正快速成长是在电商发展起来之后。即便如此，有着几十年发展历程的快递行业在制度管理方面自然也比12年才开始的外卖行业要成熟。但是，无论是有着更久历史的快递行业还是新兴的外卖行业，本质上都是服务业，并且是劳动密集型的服务行业。

既然是服务行业，面对客户的诉求如果服务不到位，客户就有可能投诉。投诉对象有可能是平台，也有可能是商家，而被投诉的最多的、最无力辩驳的就是这些外卖小哥、快递员们。因为，对于普通消费者而言，想要投诉“美团”或者“饿了么”可能需要经过各种辗转波折，而“怕麻烦”的消费者们自然会直接选择更为便利的渠道——由平台直接提供投诉渠道，给快递员或者外卖小哥投诉或者差评，让他们立马“改过自新” 。