互联网出行平台迈过安全这道坎( 八 )_【编者按】今年八月

温州乐清事件暴露了这两个问题。

滴滴客服负责人刘西帝告诉新京报采访人员，事件发生后，客服团队重新梳理了服务和安全体系，安全响应中心升级成独立团队，一线客服一旦发现潜在的安全风险，要求在10分钟内迅速上升到安全响应团队，由后者研判危险系数，将风险极高的事件再次上升到应急处置团队，进行分级跟进。

事实上，在每天30万-35万人工侧进线中，只有5000例左右的疑似安全风险事件会进入到安全体系，只有200个左右会被运送到第三级。但客服被要求保持高度警惕，不遗漏一个可疑案例。

人工处理之外，针对行程中的异常状况，如路线偏移既定路线、行程中的异常停留，以及司机在非目的地提前结束订单这三种异常情况，系统新增了自动识别并进行干预。

今年六月的夜里，滴滴监控到一个订单车辆突然急减速，随后出现了一段较长时间的停留。系统立刻进行一级响应，在客户端内自动提醒，询问司机和乘客有无安全风险；未得到回应后，系统反应升到二级，自动语音外呼，依然没有响应。紧接着，三级预防启动，线上安全专家介入研判，判断为有可能发生较为严重的交通事故，并移交给四级线下安全专家跟进处理，最终在事发现场找到了出事车辆。