得助智能：智能客服系统如何帮助企业内部协同？( 二 )
1、轮流分配：将来访客户按照既定顺序分配给客服人员；
2、负载分配：当新对话进来时 ， 客服系统优先分配给当前对话数或当日工作量最少的客服 ， 达到均衡负载；
3、熟客分配：对于曾沟通过的客户 ， 系统优先分配给上一次和他进行对接的客服 ， 便于效率提升；
4、来源分配：依据客户的渠道来源、浏览页面、搜索关键字等用户信息为其分配客服；
5、技能分配：根据客服人员历史数据 ， 将客户优先分配给技能优秀 ， 转化率高的客服人员；
在以上策略的基础上 ， 客服管理系统通常还会提供会话转接功能 ， 即当正在对接过程的客服遇到难以解决的问题 ， 或是临时有事 ， 不能完成对接 ， 可以将手头的会话转交给另一名或者另一组选定的客服人员 。
（二）工单系统
工单系统打通的是外部-内部的任务解决流程 ， 是客服管理系统的核心组成 。 当用户的问题不能简单的通过线上问答解决时 ， 客服人员可以按照既定格式提交一张工单 ， 并将该工单转送给企业内部相关部门解决 。
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