“听不懂人话”的客服，消费者怨声载道，企业为啥却爱得不行？_

对普通消费者而言
如果购买的东西出了问题
都希望能第一时间找到客服
最好还能一步到位解决问题

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但如今你最有可能遇到的现实是
一遍遍地听着音乐
在“请按1、2、3”里兜来绕去
对着“听不懂人话”的智能客服
讲了半天还是“对牛弹琴”

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经历重重关卡
好不容易转入“人工客服”
又常在一句“对不起，业务繁忙请稍等”之后
被对方“智能”且粗暴地挂断
那心情只能用四个字形容
火上浇油！

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智能客服深陷“机械问答”的怪圈
今年1月，90后女孩张航（化名）通过一个购票App申请邮寄机票行程单，1个月过去了，也没收到快递。
无奈之下，她只好拨通了快递公司电话，寻求人工客服的帮助。
智能客服让她输入快递单号后，并再次询问：“您是要办理什么业务呢？”
在随后的3分钟里，两者之间的对话就成了“找人工客服——输单号——办理何种业务”的多次循环。

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【“听不懂人话”的客服，消费者怨声载道，企业为啥却爱得不行？】张航的遭遇并非个例。前阵子，肖啸（化名）的电话卡扣费出了问题，他联系了运营商，便开启了和智能客服的“纠缠”，当转到人工客服时，总遇到“人工客服坐席忙”，等了半个小时左右才接通人工客服。

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而这已经不是某个企业、某个行业、某个地方的问题。
今年上半年，江苏省消保委就智能客服展开过一项调查，共选取了48个APP平台，涉及通信运营商、互联网金融、旅游出行、电商、影音娱乐等多个领域。
在参与调查的消费者中，52.9%的消费者遇到过客服沟通障碍问题。

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调查结果发现：48款被调查的APP当中，有47款都设置了智能客服，但有28%的智能客服无法准确识别用户问题。

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还有23.6%的消费者表示，无法找到人工客服或遭遇人工客服踢皮球现象，反映投诉无门或问题得不到解决的消费者占比5.2%。

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根据黑猫投诉平台数据显示，自2020年1月至今，智能客服的相关投诉累计2100多条，并且呈持续增长的趋势。

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有网友吐槽
现在拨打客服电话都成了技术活
年轻人操作起来
都要注意力高度集中
老年群体操作起来更是难上加难
更别提那些槽点多多的
智能机器人了
降本增效智能客服受到企业青睐
尽管智能客服如此不智能，但采访人员在调查中却发现，近年来使用“智能客服”的企业在加速增长，2020年使用“智能客服”的注册企业达到2018年的两倍。