投诉|金融领域非法代理投诉风起暗藏哪些坑( 二 )_产业联盟|非法社会组织|组织

为何会有这样的“维权团队”出现？易观高级分析师苏筱芮表示，“维权团队”会出现主要有两方面原因，一是这种黑灰地带的行为较为隐蔽，难以识别和监测；二是金融机构方在判别逾期处置、协商还款时缺乏明确标准与尺度，使得不法分子有一定的空间趁虚而入。
而从消费端来看，光大银行金融分析师周茂华分析，主要是部分出现逾期或还款困难的信用卡持有人，抱有侥幸心理，希望通过“中介”投诉等延长还款期限，甚至免息等，但往往会落入一些“中介”圈套。而这些所谓“维权人士”之所以能得手，主要还是钻了客户和银行间“信息不对称”的空子，客户不清楚银行是否有“逾期协商”业务，也不了解银行信用卡逾期投诉流程等，这就使得部分信用卡逾期客户迷信“维权人士”。
“维权”背后隐藏的风险
在调查中北京商报采访人员发现，当询问是否有相关资质、是否存在信息泄露风险以及如何保证资金安全时，上述“维权人士”均含糊其词。关于资质、信息泄露的问题均不做正面回答，而资金安全则拿第三方网购平台做保障，宣称解决后才收取全部手续费，并表示不满意还可以退款。
前述收取欠款金额6%手续费的“维权人士”表示，前期需在第三方平台支付500元，支付成功、办理分期完成后，再结清剩余费用，时间一般7-12个工作日左右。
上述代理投诉、代理协商还款是否合法？第三方平台能否为这些“维权人士”做担保？北京寻真律师事务所律师王德怡表示，能从事这种“维权”业务操作也表明银行政策还存在一定的弹性空间，而非法代理投诉此前处于监管的灰色地带，风险提示的发布表明了这种代理行为是不可取的，损害了正常的市场交易秩序，损害了银行的合法利益。“维权人士”靠第三方网购平台销售的方式来获得客户信任，但这种第三方平台的支付方式并不是对业务合法合规的担保，第三方网购平台应该介入，禁止这种违规交易业务。
对于“非法代理投诉”可能涉及的风险，中国银行业协会在公告中提到，“非法代理投诉”严重损害消费者合法权益，扰乱银行正常经营秩序，挤占消费者合理反映诉求的金融资源，背后隐藏虚假广告宣传、侵犯公民个人信息、无证照经营、黑恶势力恐吓威胁等违法犯罪活动。消费者应充分认识“非法代理投诉”的风险隐患及社会危害，谨防信息泄露、财产受损、征信污点、遭遇诈骗，甚至引发违法犯罪行为等风险。
以代理投诉和代理协商还款为例，苏筱芮认为，主要有三类风险，一是信用卡持卡人个人信息泄露，从而进一步被诈骗的风险；二是“非法投诉”结果无效，导致资金损失的风险；三是此类行为影响到信贷业务的正常市场秩序，是行业的一颗“毒瘤”，会对行业的健康发展造成风险。
“一方面需要从实践经验中进行总结提炼，逐步形成‘非法代理投诉’相关的行业界定标准并加大对此类行为的打击力度，另一方面也需要各银行业机构明确业务流程与规范，避免‘维权团队’以信息不对称为名在投诉流程中钻空子。”苏筱芮建议道。
周茂华表示，这种代理投诉和代理协商还款方式，可能造成银行信用卡业务利息损失、占用客服资源，甚至出现一些纠纷，同时也干扰了信用卡业务市场正常秩序；对于持卡人而言，不仅需要搭上一定“中介费”，如果协商还款不成还可能背上不良征信。维护信用卡市场正常秩序、保护消费者合法权益，需要强化监管，提高违法违规成本；同时，相关部门可以通过短信等途径，加大宣传力度，提升消费者对各种套路骗局的识别能力和自身财产、个人信息保护意识。