处罚|安全产品之处罚申诉_

编辑导语：所有平台都有申诉，申诉可以帮助平台挽回处罚的损失和节省处理特殊渠道申诉的成本。本篇作者就对与安全产品的处罚申诉相关的问题展开了分析说明，希望对你有用。

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一、处罚申诉是什么申诉是用户主动寻求解除处罚的方式。
与举报类似，用户产品是申诉的“皮”，每个app都需要有个入口和快速提交的功能，安全产品是申诉的“魂”，申诉后怎么处理，及最终处理结果，决定用户是否满意。
因此，处罚申诉的产品目标是，用最低的成本让用户申诉后有满意的结果。这也就是为什么，在豆瓣、微信视频号等这样行业前沿的app里，依然需要用户通过发送邮件进行申诉的原因。
二、为什么要有申诉环节，是否是必须的？所有平台都有申诉，申诉帮助平台挽回处罚的损失，以及节省处理特殊渠道申诉的成本。
1. 帮助平台挽回处罚造成的损失平台获取新用户以及让用户持续活跃是有成本的，当用户在平台贡献价值（一般采用APRU-平均每付费用户贡献的收入或LTV-衡量产品从用户获取到流失所得到的全部收益的总和）超过成本，才能实现盈利，而对用户进行封号或者删除/限流用户的内容，都会降低他对平台贡献的价值，甚至将这部分价值拱手送给了竞争对手。
当用户存在违规且给平台造成损失，且损失>=用户终身价值，此时处罚是有收益的，比如在媒体点名的情况下各个平台封禁辛巴、郭老师、人类高质量男性等劣迹作者，避免监管部门约谈、负面舆论的损失。
当用户没有给平台造成损失，被误杀或者处罚过严，用户带来的损失接近0，此时处罚是有损的，用户本可以继续为平台带来价值，但平台把他赶走了。这时就需要通过平台主动解除处罚，或用户主动申诉解除处罚，从而挽回损失。
2. 节省处理特殊渠道申诉的成本用户如果对处罚最终得不到满意的说法，会进行站内外投诉、上门讨说法、起诉、极端情况还会以“自杀自残”威胁。这些情况不仅处理成本高，而且对平台声誉有影响。
“2020年8月25日，广东深圳。一市民反映自己弟弟因微信被封号影响做生意，多次申诉无果从腾讯公司坠楼身亡。其哥哥表示，由于弟弟想问清楚原因，但是微信一直是机器人回复，搞得非常烦，去了腾讯又找不到人，目前腾讯出于人道主义给了15万。警方称是其弟弟在网上涉色情聊天被封号。腾讯一内部人士表示，其弟涉违规被封几日后可解禁。警方介入调查。”
对于这两点收益来说，申诉不是唯一手段。前置保障处罚的合理、准确，也能实现上述作用，只不过，处罚的优化需要长期进行，且是基于处罚前发布的内容和历史表现做出的，申诉可以兜底。而申诉的不可替代性在于，可以结合用户被处罚后提供的信息或者进行的表现，评估给什么结果。
三、处罚申诉怎么做1. 行业现状盘点1) YouTube
当用户作品被限制或移除、用户功能受限、被警告，均可提出申诉。申诉后由人工审核人员进行审核判断是否存在误伤。

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2) Facebook&Ins
在多数情况下，用户可以对作品和用户功能的处罚进行申诉。如果申诉后依然不认同，在15天内可以向监督委员会提出申诉。

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监督委员会挑选出符合“疑难、重大、事关全球用户并可为将来政策制定提供指导”的条件的申诉请求后，指派一个审议小组来负责本次申诉案件并收集相关信息以便进行深入审核。