过度依赖网红单品？新消费品牌持续打造口碑的武器会是它吗？( 三 )_a8677|a8718|a2450

落地的关键第一就是要建立全局的观测体系，全局观测体系就是指标，把所有的产品、服务、市场、品牌等方面的感受体验定义成指标，比如外观指标、产品功能指标等，外观指标再进一步可以拆分成颜色、材质、尺寸等。这些指标可以建立起全局可观测的指标体系。
第二是要让这些观测点变得可以被量化，所以要做体验分数。客户对品牌的感觉体验好还是不好，我们如何定义？全局的观测体系和可量化的模型算法，让客户体验变得可以被管理、观测、量化，后续还可以评估它的提升效果。
客户体验管理的三步中，第一步收集用户的反馈数据，第二步进行分析，分析里面包括“观测”和“量化”，第三步就是通过数据分析得出的结果进行下一步行动指引，包括产品优化和服务提升等。行动指引这个环节里要告诉企业可以做哪些改善？有哪些问题可以解决？有哪些机会我们还可以去努力？并且还需要评估出做了这些之后能获得哪些回报？增加多少收入？
目前客户体验虽然无法直接评估为企业带来的收入增加效果，但有办法量化这之间的相关性。很多品牌可能意识不到客户体验管理的整体价值，虽然现在还没有相关的测量办法，但是未来我们或许可以通过简单的测评，先帮品牌测一下体验健康度，然后进行行业对比。

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七、客户体验管理最佳实践三要素体验是个一把手工程，如果体验是某总监在推的，老板根本不管不问这个事情，那很大可能会失败。国外很多咨询机构研究显示：营销部门主导客户体验项目的失败概率是最高的，而CEO、董事长主导客户体验项目成功概率最高。所以企业一把手是不是认同客户体验管理的价值，认为客户体验是企业长期不断增长的核心因素，以及想不想建立一个以客户为中心的经营理念，这是前提。
要把客户体验管理这件事情做好，需要三方面的东西：
第一是组织文化。这个里面包括了组织的文化，认不认同客户体验转型，团队成员具不具备专业知识，懂不懂什么叫客户体验和客户体验管理。团队是否具备专业的客户体验管理知识和技能是非常重要的，否则给你一个核武器也完成不了点火。
第二是协作流程。流程一定是在整个企业内部跨部门的协作流程。大公司部门墙头很厚，一个部门很难推动一个同级部门或者上级部门来做事情。但是体验的改善一定是跨部门的协作，体验是全渠道全触点的，是一把手工程。所以体验的改善意味着需要在一个体制里建立跨部门的协作流程。
第三是管理工具。再厉害的团队，再先进的理念和流程，没有先进的生产力工具都是实现不了的。到今天为止还没有用上客户体验管理系统的公司，90%以上都是用人在推进，这是非常原始和低效的方式。生产工具不够先进，就会影响最终的效率能力。

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体验的价值是需要长期投入才能看得见，可能需要3~5年甚至更长时间的持续投入。有的企业说先做三个月客户体验，然后看看效果怎么样，效果不好就不干，这个想法是不可行的。
但现在企业投入都很大，要讲究ROI。所以最好的办法是尽快在一个能产生价值的核心业务上尽快建立闭环。比如现在某家公司有10条产品线，有很多内外部系统，先不着急在所有产品线把所有数据都打通，而是选最核心的一条产品线，先把其中几条最主要的体验数据通道，从数据收集到体验洞察到行动的闭环打通，这样尽可能在比较短的时间内，让体验的闭环建立起来，然后产生价值输出，让企业先看到。