美妆|抖音电商放大招“安心购”，能造行业新气象？_客户|数字化|运维|it|张毅|混合

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直播带货要学会算“看不见”账。
鲸商(ID：bizwhale)原创
作者 | 王晓萱
编辑 | 李清乐
新渠道、新人群，带来大量新品牌、新产品的创新，让消费者在618、818、双11等大促中尽享实惠。特别是直播带货的兴起，普惠“下沉”的渗透力直达10亿消费者。
顺势而为，直播带货已成电商标配，其“品效合一”的高转化率，让商家尝到甜头的同时，也带来增长的苦恼。

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【美妆|抖音电商放大招“安心购”，能造行业新气象？】
典型情况是消费者的冲动性消费，收到货后又要进行退换，期间难免滋生消费者维权问题，也让商家店铺陷入运营紊乱的境地。随着此类问题频繁暴露，消费者、商家、平台的痛点亟需解决。
就在抖音“818新潮好物节”到来之际，为了保障消费者与商家的权益，抖音电商推出了“安心购”，涵盖“正品保障”、“七天无理由退货”、“极速退款”、“运费险”、“上门取件”等9项服务，让用户在购物的每个环节皆能安心，真正实现“品质保障，售后无忧”。
直播购物“定心丸”
据《2020年中国直播电商行业研究报告》显示，直播电商平均退货率为30%-50%，远高于传统电商退货率的10%-15%。如此高的退货率，主要来自服饰、美妆、生鲜等主流品类的商品特殊属性，在消费者限时抢购中存在预期偏差。而后，往往会带来售后维权的问题。
此次抖音推出的“安心购”，是一项覆盖交易链路全流程的权益产品。其可以让消费者在多方面享有售前不受骗、售中可退货、售后多保障的权益，提升购物的愉悦度与便捷性。

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资料来自抖音电商学习中心
具体而言，这项权益中的 “正品保障”“七天无理由退货”能让消费者售前不怕买错，下单即是正品，签收七天内均可无理由退回。当消费者想要退货、退款时，“极速退款”能让消费者的售中退款即时到账。“运费险”“上门取件”等权益能让消费者售后轻松退货，不用出门寄件，省时省力。
值得注意的是，消费者网购时，最容易踩坑的就是生鲜类、美妆类。生鲜产品保质期短，容易出现腐烂、变质现象；美妆产品差异大，容易出现过敏、实物与视频展示不相符的等状况。两类商品一经售出难以售后，消费者下单时往往有所顾虑。
对此，“安心购”推出“生鲜坏单包赔”和“美妆过敏包退”服务。在这两项服务的保障下，对于腐坏的生鲜商品和使用后出现过敏症状的美妆商品，消费者分别于签收后24小时内和60天内联系商家，审核通过后即可享受相应赔付。截至目前，“生鲜坏单包赔”和“美妆过敏包退”已服务超18万人次。
抖音电商相关负责人分享过一个典型案例：一位用户在平台内购买某品牌护肤品，签收29天后出现过敏症状。该商家开通了“美妆过敏包退”服务。用户上传图片举证后，商家3分钟内即通过退货申请，用户将商品退回后顺利收到全额退款1490元。
安心购一系列的权益，抖音其实要间接承担更多人力、财力的成本。把一些电商平台只有会员用户才能享有的权益，免费开放给消费者，这等于抖音在变相做售后服务的“补贴”。抖音站在消费者立场，用严格的商家入驻审核、规范的上架制度、完善的售后保障。
以上的售后权益在国内大多数电商平台还是用户自费服务项。然而，抖音“安心购”免费为消费者提供更有温度、灵活度的售后服务，并在直播购物中避免了冲动性消费，有利于提升用户体验与口碑。