用户|SaaS产品如何构建面向客户成功的服务体系？_传媒|dp|社媒|图谱|赛道|target

上周的会员直播，我们邀请到了7年资深产品运营专家@张沐老师，为大家详细拆解《SaaS产品如何构建面向客户成功的服务体系》，本文为直播内容整理，内容有删改。

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大家晚上好，我是张沐，有7年的产品运营实操经验，曾经从0到1全方位搭建过产品运营体系，深知不同类型产品各个阶段的运营要点。
今天晚上的课程分为三大部分。第一部分跟大家解释“客户成功”到底是做什么的，也就是分析客户成功的本质；第二部分是怎么去搭建面向客户成功的服务体系，在这个服务体系中，我们做哪些事情可以让客户去续费、让客户价值最大化甚至形成良好的口碑？这部分会讲到客户成功的整个策略及流程，是今天晚上重中之重的内容；第三部分，就是我们觉得客户成功的存在感很低，那如何能让客户成功成为我们企业DNA中非常重要的一部分呢？
一、解读SaaS产品中“客户成功”的本质接下来我们先来看一下什么是客户成功，百度百科上的定义是这样的：客户成功就是以关系为中心的客户管理，它使客户和供应商的目标保持一致，以实现互利的结果。
这句话怎么理解？那就是实现客户和企业之间的共赢关系，客户买了产品能够满足他的需求，你的产品卖出去可以实现盈利。
那企业为什么要去组建一个客户成功团队？明明感觉这个团队的存在感很低。
我们都知道SaaS产品卖的是什么，是账号，而账号按年续费，所以大家管这个叫订阅经济。
订阅经济的本质是什么？是续费。所以SaaS的本质也是续费。
风暴风险投资公司的董事长就说过，客户成功是收入的90%。国外比较成熟的SaaS企业可以做到这一点，最起码都能占到公司收入的50%以上。
《福布斯》里还有一句话——您与客户的关系大部分是发生在销售之后。
这就是为什么现在企业要去做客户成功。
我们再来看两组数据，这两组数据我估计做SaaS的小伙伴都知道。
第一组就是LTV：CAC＞3，意思就是客户生命周期所产生的价值要高于整个获客成本的三倍。
第二组就是LTV：CAC＞=1，并且要在一年之内达到这个目标，也就是说你获客第一年的收益只是和你的获客成本持平。获客成本包含场地、人工等各种费用，把这些都计算进去只能实现收支平衡。
如果仅仅做到收支平衡，来年客户不续费的话就没办法达到第一组数据中LTV：CAC＞3的结果，这就意味着公司没办法获得一个好的收益。
所以客户成功团队要做什么？做客户使用产品之后的价值服务，然后让客户去续费。
在国外，我们可以发现Shopify、Salesforce、Zoho这些大型公司都组建了客户成功团队。
Shopify的市值已经破千亿美元了，像国外这些成熟的公司都有客户成功团队，说明什么呀？说明客户成功对他们来说真的特别重要。
而且在美国，一个五年以上成熟的SaaS企业，来源于客户成功团队的收入在公司总收入中占比超过50%，甚至达到70%，可见客户成功贡献了很大一部分的收入。
所以说，客户成功对于公司来说不是一般重要，而是特别重要，因为它属于公司的高收入部门，而不是很多人以为的客服。
它的作用在于实现公司的业绩增长目标，能帮助客户和产品实现共赢。这种情况下，产品的口碑建立起来了，用户也能感受到产品价值，由此促进用户在来年续费。
二、构建面向客户成功的服务体系的关键诀窍了解完客户成功的本质之后，接下来进入今天整个课程的重点环节，那就是怎么去搭建一个比较有战斗力的客户成功团队。这个团队应该做哪些事情让客户能够感受到产品的价值。