用户|SaaS产品如何构建面向客户成功的服务体系？( 二 )_传媒|dp|社媒|图谱|赛道|target

我们先来看一下客户成功从什么时候开始介入客户的生命周期、给客户提供服务呢？
有人可能认为发生在销售之后，也就是用户在使用产品之后，我们的客户成功团队再去介入，介入的时间可能是客户即将需要进行下一年续费的时候。这其实是一种错误的认知。
我们来看一下SaaS的收入模型，这是一个特别经典的蝴蝶模型，它不是C端的海盗模型。
从前面的线索、商机到客户成交了之后，我们要做什么？要让客户活跃起来，也就是让客户去使用我们的产品。比如他买了一百个账号，我希望客户的使用率能够达到100%，因为如果客户今年的使用率只有10%，那他来年很可能就不续费了，或者只续十个账号。
另外，如果用户的使用率比较高，比如一百个Linux 他用完了之后，我们是不是可以让用户去追加一些账号？或者说我们推出一些前后延展服务，去促进客户增购、续费。
只有在用户产品体验感良好，包括产品能够发挥它价值、配套服务也让客户非常满意等的情况下，用户才有可能进行转介绍。
所以客户成功的工作从用户签约的时候就已经开始，也有一些公司是从用户的POC阶段就开始介入。
现在比较通用的一种方法是只要用户签约了客户成功团队就开始介入，去教客户怎么使用产品，怎么让产品给他们赋能。
我们去做客户成功其实有三大要点。
第一个要点就是什么情况下实现客户成功，也就是客户成功的基本条件。
第二个要点是接手客户不能说只要客户买了我们就上前服务，这样中间可能会出现问题，所以我们要先去全面了解基础资料，弄清楚流程和标准，然后再去服务我们的客户。
第三个要点是让客户感受到我们的产品价值，实现客户成功。
三、如何使客户成功成为企业DNA的一部分？我们都觉得客户成功这个部门存在感很低，那我们应该怎么做才能使它成为企业DNA的一部分呢？
第一，构建需求闭环。客户有需求之后，我们就要去了解客户需求后面的背景是什么；结合背景，我们再对客户需要的功能进行评审，比如它合不合理、是通用型功能还是定制化功能等；评审结果是接下这个业务的话，那就要制定排期，而如果评审之后决定不做，那就要通过合理的解释拒绝客户的诉求，比如告诉对方这个功能不在我们规划的范围之内，用户也能接受；最后就是产品上线。
第二，构建反馈闭环。我们把用户的整个使用场景记录下来，特别是对那些在使用过程遇到过bug的用户，像什么情况下出现了bug、对方具体的操作步骤这些都要完整记录，然后反馈给我们的同事。
如果是bug 的话，我们一定会再回馈到用户那边，请求给一个修复时间。如果是需求的话，我们虽然不一定会做，但也要在公司内部按流程传递用户需求，可能第一次传递的时候产品经理拒绝了，第二次传递又拒绝了，等到连续六个用户都提了这个需求，这个时候产品经理可能就要考虑一下这个需求到底做还是不做了，因为这个需求可能已经成为通用型需求了。
用户的需求不是客户成功团队可以独立解决的，所以我们要构建自己的流程和标准，然后按标准和流程将用户需求传递给产品部，产品部再反馈给我们客户成功团队。
你会发现，构建了反馈闭环之后工作效率大大提升，可能我们原来一天只能跟进三个需求，现在一天可以跟进十个需求。
第三，内部资源倾斜。我们要讲究对内部资源的把握，一个产品可能服务了几千家客户，按照国内现状，客户成功团队可能就二三十个人，如果我们服务不过来该怎么办？就要让资源有所倾斜。