小红书|诚之和:不退款只返“币”引发万余条投诉！知乎、B站、小红书等平台涉嫌强制消费( 二 )_申请表|升降机|欧盟CE|认证|申

9月26日，《中国消费者报》在小红书APP的常见问题页面查询到：“已充值的薯币无法反向兑换为人民币，你应根据自己的实际需求购买相应数量的薯币。”
随后，《中国消费者报》多次拨打小红书平台的官方客服电话，一直无人接听或者提示“正在通话中”。截至发稿时，小杰仍未收到退款。
类似投诉数量过万
绝大部分未能解决
《中国消费者报》调查发现，此类退款难的投诉并非少数。10月13日，在黑猫投诉平台上搜索关键词 “币+退款”，显示有18900条相关投诉，大多数反映在网络平台充值虚拟币未消费却不能退款，投诉对象涉及知乎、B站、小红书、QQ音乐等。

文章插图
《中国消费者报》发现，上述投诉只有少部分显示状态为“已完成”，绝大部分显示为“已回复”或“处理中”。
专家观点：
“返币不退款”侵犯消费者权益
“平台在充值时没有告知消费者，但在退款时却把钱款以虚拟币的形式进行返还，在此过程中，平台侵犯了消费者的知情权和自主选择权。”北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云对《中国消费者报》表示，消费者是以钱款的方式进行充值的，后因服务目的未达成，那么就应该返还钱款，而这种退币的方式对消费者则是一种变相的强制性消费。
芦云进一步分析指出，网络平台也不能以与苹果iOS系统对接有障碍为由拒绝或者拖延消费者合理的维权主张，消费者既然是通过平台付的款，就有权直接要求平台退款。
芦云提醒消费者，在平台充值之前，要看清相关约定和限制性条件，并判断是不是霸王条款，如果限制加重了消费者的责任或者免除了消费者的权利，那么根据《民法典》第四百九十六到四百九十八条的规定，则不作为合同内容，或者是无效的。
【小红书|诚之和:不退款只返“币”引发万余条投诉！知乎、B站、小红书等平台涉嫌强制消费】“另一方面，无论是平台或者经营者，如果遇到这种情况，都应当为消费者进行退款，这不仅是合同的要求，也是诚信的要求。如果平台想要增加客户黏度或者增大收益，那也要在保证消费者知情权的基础上，为消费者提供多样的方案，供消费者选择。”芦云建议经营者，关于虚拟币的使用说明，平台在事前和事后都应当向消费者进行充分说明，并以显著的方式告知，不能在消费者完全不知情的情况之下作出所谓 “不能退款”的处置。