王思聪|美团应对王思聪“发难”,手段相当高明,一不解释二不硬刚

要知道,危机处理,少受伤就已成功!
文:中外管理 王爽
责任编辑:辛国奇
前不久,王思聪微博发文称,自己的大众点评账号被别人改绑手机号。王思聪质问道:“这就是上万亿市值公司的安全系统吗?”随后,见多识广的“娱乐圈纪委”王思聪用“震惊体”再发微博:“震惊!国家数据安全法实施后市值万亿的美团点评依旧我行我素!”
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消息一出,迅速引发了网友对于大众点评和对美团系产品的用户隐私和数据安全的质疑。不少网友表示自己也有类似的经历,甚至为此报警的也不在少数。而后,有微博博主称:“美团App有重大安全漏洞,王思聪账号可能就是这样被盗的。只要获得手机号和生日,就可以换绑手机号,然后就能看到各种美团订餐订单、买药订单、开房订单、家庭住址等私密信息。”由此,美团再次陷入舆论危机。
很快,大众点评在王思聪的微博下回应:“您好,非常抱歉给您带来了不愉快的用户体验,相关账号已在反馈后的第一时间内予以保护性冻结。相关问题的核查已有初步信息,我们会在私信中与您同步。”
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“美团的做法很好,私聊解决问题。”中国国际公共关系协会理事、闻远达诚管理咨询创始人李国威对中外管理传媒谈道:在危机管理中,有一个很重要的法则就是堵住攻击来源。“你有什么问题,我帮你解决。这个事件要不要公开回应?我认为不应该回应,因为回应会扯出更多问题。越解释人家对你越怀疑,解决问题就可以了!”
人们常说“互联网的记忆只有7天”,很快,美团的这次舆论事件就淹没在新的热点中,并没有引起更大的风波。但显然,并非所有企业都能妥善处理舆论危机。在如今的环境中,企业比以往任何时候都更容易陷入舆论漩涡。
不要害怕争议,坦然应对三类危机
对企业来说,什么是舆论危机?可以说,对业务有影响,才是危机。
全媒体时代,人人都是媒体,企业的行为更容易被放大、被批评。因此李国威建议,对于批评的声音,企业没有必要过于敏感。“有些老板说,我眼里揉不得沙子,看见一个负面信息,就要‘反击’、‘删帖’。其实,在当前的环境里,每个组织,每个企业,每个人都在被评论。比被人批判更差的是,根本没人理你。某种程度上,在这个环境里,如果网上没人理你,就是‘社死’。”
甚至,现在有些企业为了获得流量,不惜创造争议。争议就会带来负面评论,但并非所有坏话都会对企业声誉产生严重影响。“我个人觉得,现在的尺度可以稍微大一点,别人说你两句,甚至狠狠批评你,都要承受。承受的底线是,不影响你的业务,以及与你的价值观不冲突。”
但对负面新闻也不能完全放任不管,舆论危机会对企业带来多维度的影响。除了销售的影响,还有声誉的影响、政府关系的影响。比如,在舆情管理非常严格的金融行业,如果企业经常在网上出现负面新闻,监管机构会有相应的惩罚,甚至对新产品审批都会有一定的限制。即使当时对业务没有影响,也可能留下隐患,在未来的某个时间点爆发危机。
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李国威将企业常遇到的危机归为三类:产品的危机、道德的危机、政治的危机。
企业的产品危机通常与质量挂钩,当企业的产品质量出现问题,危机如影随形。
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