心灵鸡汤|解锁B端工作台设计之客服系统重构_

编辑导语：结合客服系统，企业可以提升用户服务效率与用户端的服务质量。然而在B端产品设计中，客服系统设计仍然存在标准化程度低等问题，若想解决这些问题，可以从哪些方面入手呢？本篇文章里，作者结合实际案例，对B端工作台的客服系统设计策略做了梳理，一起来看一下。

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一、前言在B端产品设计中，工作台是非常重要的功能，一个好的工作台可以极大地提升用户工作效率和体验。
随着集团产业化如火如荼的进行，营销和服务领域也在进行重大转型升级。客服系统重构助力集团产业化进程，意在串联业务，提升客户的服务质量和应答效率。下面以客服系统（CSC）重构项目举例进行说明，如何设计系统工作台。
二、背景客服系统（CSC）属于综合客服体系，其核心价值在于提升企业的核心竞争力与品牌形象。服务已签约客户，进行客户售后服务、提消耗、会员续费等增值服务。

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痛点：目前客服工作流自主而无序，业务动作难以标准化，目标任务完成率低，同时与业务线的结合程度有限，支持方案不足等问题严重影响客服效率和质量。
三、工作台说明工作台是支撑用户完成职能角色定义下的工作内容的数字系统，是业务系统中的重要模块。在客服系统中主要有两大类角色，分别是：

执行者（客服）：核心需求是能够高效地完成任务。
管理者（客服主管）：核心需求是对业务情况进行把控。

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以执行者为例，一个一线的客服人员每天需要做的事情有哪些呢？首先上班之后应该会看看今天要做哪些任务，然后按照规划开始工作，下班之前再看看任务的完成度等。可以看出客服人员一天的工作都是围绕着任务展开的。假如没有工作台，任务分散在系统各个位置与模块，会导致业务人员浪费很多时间在找任务，同时也可能会遗漏任务。
那么对于管理者而言呢？管理者需要掌握业务全景以及客服人员的任务完成情况，如果没有单独的数据报表和工作台，管理者只能手动搜寻数据进行统计。效率低下的同时管理也会存在滞后的情况。
由于客服系统的核心是“任务”，理论上来说没有工作台，业务也可以正常运转，但是一个好的工作台，能极大地提升用户的工作效率和使用体验。
四、如何设计？客服工作台是客服登入系统的第一个页面，承载着客服最关心、最紧急、最重要的事项和信息，核心作用是让客服以最快的速度看到想看的信息，处理最急需处理的事项，从而达到“增效”的目的。

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所以做好工作台的第一步就是了解用户最关心的是什么？围绕关键角色“客服”“客服主管”，整合与之对应的工作流信息，不同的角色展示不同的任务工作台信息。
1. 内容获取客服工作台的内容是根据用户的实际需求来确定的。
1）获取方法
常用获取需求的方法有：用户访谈、调研问卷、用户反馈、竞品分析、头脑风暴等。