心灵鸡汤|解锁B端工作台设计之客服系统重构( 二 )_

本次重构目标为标准化工作流，实现管理策略到目标任务的转化，提升管理过程目标完成率。为了让用户更直接，及时地了解业务情况，可以根据客服任务的实际需要，展示几个主要的关键指标、如：当月现金消耗、现金消耗完成率、客户数、客户数完成率、覆盖率、总KPI完成率等数据，这些数据可以让客服人员一目了然了解自己当前的业务完成情况。
3）具体内容
以一线客服为例，最终确定了业绩展示、日程管理预约、提醒、每日待办事项、常用工具等为工作台核心内容。

文章插图
2. 框架结构客服工作台的设计包括导航设计和页面布局设计。
1）导航设计
由于本次系统重构是以标准化任务流为核心，根据调研得知客服的使用场景是多任务多页面并行，内容繁杂，所以本系统去导航设计，引入系统内多页面打开的方式，减少系统跳出频率，增加任务完成效率。
2）页面布局设计
主要依据信息的重要程度、进行不同程度的视觉引导，由核心目标得出以数据导向、任务流程导向为指导原则进行页面布局，划分清楚具体模块职能，提升用户浏览效率和具体操作效率。

文章插图
3. 系统拓展由于我们是多业务线多场景使用的系统，为满足多场景需求和应对未来可能遇到的问题，降低产品变动的频率和开发成本，同时考虑到团队、个体、研发效能的可持续性和可拓展性，高灵活性让系统可以面向角色和场景进行任意的组合搭配。

UI层面：进行整体内容结构的分拆，减少元素和模块之间的耦合性。
代码层面：根据UI拆解的不同单元进行有序页面聚合重构，满足多角色多场景需求。

文章插图
4. 视觉传达视觉传达的核心是让系统和用户产生连接感，从而让系统更贴心的服务用户，连接感的两个重要来源分别为“机因”和“人因”。

文章插图
1）机因
据统计客服人员使用的屏幕主流分辨率是1366*768、1600*900。

文章插图
大部分机型分辨率为1366*768，单屏幕可视范围区域较小，同时由于我们业务本身的特殊性，需要单屏幕看到更多的内容。经过综合评估，最终选了我们组件库中最小的组件尺寸，基础文字大小从14号变成了12号，这样可以兼顾多内容展示且留有一定的阅读空间，增加整体的业务浏览效率。
2）人因
本次重构重点增加了情感化设计，C端产品早就将情感化纳入基础的设计体系，而B端产品的情感化设计却远未达到标准。由于大家都认为B端产品设计存在太多的客观因素影响，情感化可能不必要。那我们为什么要情感化设计呢？

文章插图
A：补充和协调
客服系统因其自身特征（逻辑结构复杂）集中于解决其是否可用和是否稳定的问题，而忽略了情感化部分的设计。正是因为它的产品特征与工作环境，客服系统更需要情感化设计的补充和协调。
B：良性的情感关系建立
心理学家表明人类具有情感诉求，当诉求得以满足后，便会产生一系列的美好情绪，而这些情绪具有改变人脑解决问题方式并帮助大脑决策的能力，而情感系统则会改变认知系统的运行过程。因此，建立良性的用户和产品关系，可以帮助用户在使用产品的过程中变得更富创造性、积极性和对产品错误的容忍性。