投诉|“举报键”下的“商机”网购平台恶意投诉竟成不法分子赚钱渠道_央视财经|国行iPhone|iphone|二手

来源：民主与法制时报采访人员马付才
近年来，随着电子商务的发展，不正当竞争行为也开始向线上延伸，给市场的公平竞争秩序带来了新的冲击。专业“水军”假借“打假”“维权”，进行恶意投诉或恶意诉讼，获取不正当利益，且呈现出组织化、职业化、规模化的特征。
因恶意投诉具有实时灵活、成本低、传播速度快、覆盖范围广、数字技术深度介入等特点，让一些企业防不胜防。那么，面对恶意投诉，究竟该怎么办？
网店频频被莫名投诉
李玲（化名）在某网购平台经营一家专卖汽车用品的网店，起初生意不温不火，少有人光顾，李玲用了很多促销手段，终于在今年夏季把网店的流量做了上去，看着销量一天天增加，李玲在高兴的同时又有了新的烦恼。
李玲告诉采访人员，随着网店销量的提升，她的网店开始接到大量投诉，而投诉的内容要么是产品质量不合格，要么是涉嫌售假，甚至是她店铺里上传的图片也被投诉非原创，并且还有各种恶意评价。一开始，她以为是网店销量增加后客户对产品质量提出了更高的要求，对此，她对商品质量进行了严格把关，但类似的投诉问题并没有减少。有一天，她通过网购平台查看投诉记录数据时，发现投诉她的平台会员是几个固定的人员，在周围人的提示下，她才明白自己遇到了职业恶意投诉者。虽然没有直接证据，但李玲怀疑，投诉她的幕后人应该是同一网购平台的同行，目的是采用这种不正当竞争方式，打压她网店的销量。
其实，李玲所遇到的这种恶意投诉现象并非个例，近年来，因为互联网销售火爆，网售产品质量等问题也层出不穷，进而出现多种售后维权方式，其中网络投诉举报成为重要途径之一，但“低成本”的投诉渠道也让别有用心者钻了空子。或是为了打击竞争对手，或是谋求特殊利益，一些从中发现“商机”的人，竟然将恶意投诉当成了生意，甚至形成了一条黑色产业链。
网购平台同行之间存在雇佣他人恶意投诉的不正当竞争行为，给原本就竞争激烈的市场带来了更加严峻的考验，特别是服务行业，是被恶意投诉的重灾区。例如，在一些外卖平台和网约车平台上，消费者差评后会获得商家发放的优惠券作为补偿，于是有人用虚假投诉的方式获得优惠券，然后再低价出售谋利。更有甚者，这种通过虚假投诉骗取优惠券的方式，竟然被当成“省钱”经验在网络上分享。
恶意投诉破环正常经营秩序
举报和投诉的初衷原本是为了维护消费者权益，现在，却被当成了赚取钱财的工具。恶意投诉究竟带来了哪些危害？
2020年9月，江苏赣榆县女子张某称自己取得一项“花盆套件（镂空套盆）”的外观设计专利证书，并授权郁某对40多家天猫店铺共500多个商品进行投诉。对这一异常投诉，平台查明该专利评价报告系蓄意伪造，恶意投诉是为了收取所谓“和解款”，于是，浙江天猫网络有限公司将张某、郁某诉至法院。法庭上，张某、郁某当庭认错，表示立即停止恶意投诉行为，并在天猫或任何平台上进行澄清及赔礼道歉，同时归还收取商家的4.5万元“和解款”。
发现被恶意投诉，通过民事诉讼进行维权，当然可以维护自己的权益，但是，大量案件涌入法院，会让司法资源不堪重负。与此同时，一些经营者为了获取不正当利益，恶意投诉竞争对手，而被投诉的经营者或是法律知识欠缺，或是为了短时间内恢复经营，只能选择通过与恶意投诉者进行和解等方式来解决问题。
河南省南阳市现有艾草制品企业上千家，截至2020年末，在电商平台入驻的店铺就达到3500家。但是，从2016年开始，南阳的艾草产业经历了一场“生死劫”。广东王某某申请了一项名为“艾灸底座结构及艾灸装置”的专利后，开始提起专利侵权之诉，被诉企业或者被判赔偿，或者调解赔偿，仅2017年，王某某就从南阳的艾草企业索赔超过1000万元。直到2019年4月23日，国家知产局宣告上述涉诉专利的专利权无效，随后，涉及该专利的300多起诉讼被法院驳回，一些案件也被二审法院改判。