对此 ， 贾女士觉得还不够 ， 她认为这个只是针对快递员上门取件服务工作失误的处罚 ， 那态度问题呢？不应该就这么算了 ， 她觉得快递员应该非常真诚地向自己道歉 。
当然 ， 前面这些都是贾女士的陈述 ， 那快递员本人又作何解释呢？通过电话沟通 ， 快递员说出了自己的理由 。
“早上去取件 ， 敲她门 ， 她没有开 ， 打电话她也不接 。 因为我们取件是有时间限制的 ， 我就把她的时间改了 ， 然后她就投诉到我们公司 。 ”
“我说你没接电话 ， 我想着你在睡觉 ， 就把你的时间改了 。 然后她那边就开始说 ， 你凭什么改我时间？你有什么权利改我时间？谁在气头上不会说那种话啊？每次你问她 ， 我取过她家里多少次件 ， 每次都要在门口站好长时间 ， 敲好长时间的门才能取到 。 ”
在贾女士的手机上 ， 当天早上从8:25分到8:27分 ， 确实有三个未接来电 。 8:28分 ， 上门收件时间被更改到下午 。
按照快递员的解释 ， 自己早上跑了一趟 ， 敲门没回应 ， 电话没人接 。 下午又跑了一趟 ， 还是没人接电话 。 他们一天要派送和收取很多快件 ， 时间也很紧迫 ， 两次上门都没人搭理 ， 最后反而还被投诉 ， 这让他很生气 ， 那些话也是在气头上说出来的 。
虽如此 ， 贾女士还是无法接受快递员的态度 。 目前 ， 该情况已经反馈给申通客服 ， 对方反馈 ， 片区经理已经联系上了快递站点 ， 后续会跟快递员沟通 ， 让他上门给贾女士道歉 。
对于这件事 ， 有网友认为 ， 对于服务行业来说 ， 最重要的就是服务态度 ， 这是职业素养的体现 。 而辱骂客户 ， 突破了身为服务行业从业者的底线 。 不管什么理由 ， 快递小哥做得都不对 ， 他理应向贾女士真诚道歉 。
当然 ， 也有不少网友持不同观点 ， 有人说服务不等于无条件地唯客户是从 。 在这个案例中 ， 小哥上门取件 ， 敲门不应 ， 打三个电话都无人接听 ， 他能怎么办？总不能撇下一天的工作不管 ， 一直站在门口等待奇迹发生吧？所以 ， 他只能更改取件时间 ， 但这不应该属于违规私自更改 。
既然约定了某个时间上门取件 ， 就相当于双方达成了一个契约 ， 对双方都有约束力 。 快递小哥要保证准时上门（实际上门时间提前了半小时） ， 客户也要保证家里有人 。 结果两次上门都联系不到贾女士 ， 小哥可能觉得是对方无理 ， 结果自己还被投诉 ， 情绪累积 ， 所以下午飙了脏话 。
因此 ， 有网友认为 ， 快递小哥骂人确实不对 ， 但贾女士也应该先反省一下自己 。 矛盾到底是因何而起的？自己该履行的责任做到了没有？小哥道歉是应该的 ， 但双方都有错 ， 至少也该是互相道歉才合理 。
笔者个人以为 ， 沟通是解决纠纷的首选方式 ， 也是最好的方式 。 只要大家都保持心平气和的心态去沟通 ， 很多矛盾都能迎刃而解 。 虽然投诉是客户的权利 ， 但小编私以为投诉应该是在矛盾不可调和的时候再使用的手段 ， 动不动就投诉 ， 总觉得有些不妥 。
不知道大家对这件事怎么看 ， 您觉得哪一方更有理？快递员又该不该道歉呢？
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