空姐体检 光鲜外表下不一样的经历( 四 )
在一个航班上空姐为旅客提供正餐服务时，由于机上的正餐有两种热食供旅客选择，但供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，我们的空姐非常热心到头等舱找了一份餐送到这位旅客面前，说：“真对不起，刚好头等舱多余了一份餐我就给您送来了” 。旅客一听，非常不高兴地说：“头等舱吃不了的给我吃？我也不吃 。”
由于不会说话，空姐的好心没有得到旅客的感谢，反而惹得旅客不高兴 。如果我们的空姐这样说：“真对不起，您要的餐食刚好没有了，但请您放心我会尽量帮助您解决” 。这时，你可到头等舱看看是否有多余的餐食能供旅客选用 。拿到餐食后，再送到旅客面前时，你可这样说：“您看我将头等舱的餐食提供给您，希望您能喜欢，欢迎您下次再次乘坐我们航空公司的飞机，我一定首先请您选择我们的餐食品种，我将非常愿意为您服务 。”
同样的一份餐食，但不同的一句话，却带来了多么不同的结果 。这就是说话的艺术，作为一名合格的空姐，说话真是太重要了 。
空姐最重要的是要具有相当的职业道德 。作为一名合格的空姐，她们需要的职业道德包含着哪些要求呢？
1 、首先要热爱自己的本职工作 。对空姐工作的热爱不是一时的，当自己理想中的美好的空姐生活被现实辛苦的工作打破后，还能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作 。
2 、有较强的服务理念和服务意识 。在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争 。民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念 。服务意识是经过训练后逐渐形成的 。意识是一种思想，是一种自觉的行动，是不能用规则来保持的，它必须融化在每个空姐的人生观里，成为一种自觉的思想 。
3 、有吃苦耐劳的精神 。空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦，飞远程航线时差的不同，飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作 。
4 、热情开朗的性格 。空姐的工作是一项与人直接打交道的工作，每天在飞机上要接触上千名旅客，所以她随时需要与旅客进行沟通，没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作 。
5 、刻苦学习业务知识 。作为一名空姐，她在飞机上不仅仅是端茶送水，而是需要掌握许多的知识，比如，我们的航班今天是飞往美国，我们的空姐首先要掌握北京和美国的国家概况、人文地理、政治、经济，航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等 。还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等 。可以说，空姐上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念，不但要有漂亮的外在美，也要有丰富的内在美 。
6、学会说话 。语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯，作为一名乘务员要学会说话的艺术 。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果 。一名空姐要掌握不同的说话技巧，如：对老年旅客的说话技巧、对儿童旅客的说话技巧、对特殊旅客的说话技巧、对发脾气旅客的说话技巧、对重要旅客的说话技巧、对第一次乘飞机的旅客的说话技巧、对航班不正常时服务的说话技巧 。
学习礼仪的目的就是要树立和塑造空姐的形象，这包括外在和内在两个方面的内容，内在的包括素质的提高、心灵的美和丑 。外在的提高包括仪容仪表、语言行为等 。外在形象作为内在素质的体现，是以内在素质为基础的，所以只有加强自身的修养，真正树立起空姐的形象 。
空姐做为一种特殊职业人群所承受的职业紧张甚至比护士还大 。无规律的生活，繁重的工作，却时时刻刻要显出最亲切的微笑 。作为先进交通工具上的服务人员，顾客对服务的期望值也大大提高，点滴关心不到位，接踵而来的就是投诉 。
结语：空姐这个职业是美女最多的行业，美丽的少女总是怀揣着美好的梦想，其实空姐不仅对体检要求严格，她对服务素质的要求更苛刻 。看是光线的外表，其实是十分辛苦，飞行时受到各种委屈，也必须要微笑面对解决！
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