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沟通|智能客服不该成售后痛点

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【沟通|智能客服不该成售后痛点】春节期间 ， 不少企业和商家开启智能客服模式 。 不过 ， 从实际使用情况看 ， 智能客服还不够智能 ， 消费者与商家沟通不畅、维权无门的情况时有发生 。 此前一项调查显示 ， 超九成受访者使用过智能客服 ， 但仅有约四成受访者觉得智能客服好用 。 智能客服成为售后痛点 ， 严重影响了用户体验 ， 也让商家品牌美誉度受损 。
毫无疑问 ， 智能客服具有诸多优点：反应快、效率高、全天候覆盖 。 随着人工智能和大数据技术的快速发展 ， 智能客服的使用成本似乎也越来越低 ， 深得一些企业和商家喜爱 。
尤其是对于电商平台来讲 ， 咨询服务的重要性不言而喻 ， 往往贯穿消费的全过程 。 这是因为 ， 虚拟的网络交易让信息存在诸多不对称性 。 成功的交易往往建立在反复咨询和对比的基础上 ， 否则消费者容易产生不信任感 。 在不少地方 ， 农产品电商平台发展的“拦路虎”往往不是产品质量 ， 而是低效滞后的售后服务 。
但值得警惕的是 ， 智能客服确实存在“傻瓜式服务” ， 最常见的就是“答非所问”和“循环重复” ， 不仅解决不了实际问题 ， 还严重影响了用户体验 。 对于消费者的个性化提问 ， 智能客服往往难以应答 ， 还有些智能客服转人工接通困难 ， 排队时间较长 ， 消费者无奈放弃咨询的情况屡见不鲜 。
在完善的服务体系中 ， 售后服务是必不可少的一环 。 企业和商家在利用技术手段减少重复性劳动的同时 ， 更应注重与消费者的有效沟通 ， 决不能售前用“人工” ， 售后完全推给“智能” 。 甚至还有些不良商家以智能客服作为幌子 ， 刻意制造沟通障碍 ， 拒不承担应尽义务和责任 ， 严重干扰了正常的市场秩序 。
目前看 ， 在大多数领域 ， 智能客服只能是人工服务的有益补充 ， 而绝非完全替代关系 。 商家对于智能客服的实际服务能力要保持清醒的认识 。 这也在提醒相关科技研发企业 ， 人工智能技术仍有较大改进空间 ， 需要精准捕捉服务痛点 ， 更好地适应不同企业的实际需要 。
市场竞争日趋激烈 ， 商家服务也要与时俱进 ， 在应对一般性问题的基础上 ， 提供更加个性化和人性化的服务 。 提高解决突发问题和复杂问题的能力 ， 需要人工客服和智能客服相互配合、相得益彰 。 对于不良商家敷衍了事的种种行为 ， 需要建立相关约束机制 ， 加强对售后无服务的监管 ， 让商家和消费者的沟通更顺畅 。 （郭存举 来源：经济日报）

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