不可否认的是直播是一个好的着力点 ， 在旅游产品中有着巨大的发挥作用 ， 尤其是在类似“双十一”这种大促之时 。 但与此同时 ， 新的消费维权问题也在不断累积 。
图片来源：微博截图
北京阳光消费大数据研究院和对外经济贸易大学消费者权益保护法研究中心联合发布的《直播带货消费维权舆情分析报告(2021)》也显示 ， 2021年1月至12月 ， 在有关新闻资讯、微博、微信、贴吧及论坛等渠道采集到的直播带货消费舆情信息中 ， “普通舆情”占比70.89% ， “维权舆情”占比为29.11% ， 这意味着 ， 直播带货消费维权舆情接近直播带货消费舆情总量的三分之一 。 而在直播带货消费维权舆情反映的主要问题中 ， 产品质量、虚假宣传、价格误导等直播带货问题最为突出 ， 涉及产品质量问题的占32.35% ， 虚假宣传的占31.64% ， 价格误导的占30.21% 。
直播带货像一把“双刃剑”短期来看能帮助品牌或企业快速回血 ， 长远来看是在预支未来的现金流来解决眼下的困境 。 目前 ， 酒店在直播吸粉这一块没有很好的开发出来 ， 未来还有更大的发展空间 。
乱象之下文旅消费环境应如何进一步优化?
日前 ， 在一年一度的315晚会上 ， 各行各业的乱象又将被公之于众 。 聚焦文旅行业 ， 在旅游消费的过程中的一系列问题依旧层出不穷 ， 在新营销模式下 ， 文旅消费环境又该如何进一步优化呢?
1、企业要坚守诚信理念 ， 主动承担责任
在线旅游消费纠纷和投诉增多的背后 ， 首先是旅游消费市场还不够成熟规范 ， 部分经营者缺乏诚信守法经营理念和责任意识 ， 没有建立必要的应急问题解决机制 ， 在面对突发事件时缺乏应有的责任担当 。
其次是消费者法律意识的提升、旅游消费观念的转变以及旅游消费知识的不足 ， 部分消费者对旅游消费品质的要求越来越高 ， 遇到问题后依法维权的意识也越来越强 ， 但同时少数消费者缺乏必要的旅游消费知识 ， 也容易导致旅游问题和纠纷产生 。
文化和旅游部发布《“十四五”文化和旅游市场发展规划》 ， 将在线旅游确定为其中一项内容 ， 并强调建立健全以在线旅游平台企业为核心的产业链监管机制 ， 完善网络巡查、情况通报、约谈警示等制度 ， 推进在线旅游产品和服务标准建设 ， 规范在线旅游市场秩序 。
大数据研究院有关专家建议：在线旅游企业要进一步坚守诚信守法经营理念 ， 积极主动承担法定责任和社会责任 ， 自觉维护消费者合法权益 。
2、创新设计要以用户体验为中心
随心飞可以说是民航复苏的一个突破口 ， 但是一些航空公司推出的“随心飞” ， 变成了名副其实的“闹心飞” ， 也就是说 ， 很多“随心飞”成效是以牺牲用户体验为代价的 。 当然作为1.0产品 ， 有很多有待改进或者完善的地方 ， 后来者可能会在它的基础上推出更加优化的产品 。
全国政协委员、上海市工商联副主席、春秋航空董事长在今年两会问答中表示 ， 疫情导致出行需求减弱 ， 航空公司根据市场变化推出了随心飞、直播带货等创新产品 ， 从事件来看 ， 这些产品为旅客提供了便捷优惠的服务 ， 航空公司也挖掘了潜在市场、提振了旅客出行频次、提高了客座率 ， 对整体营收也有帮助 。
金杯银杯不如口碑 ， 若以牺牲用户体验为代价推销产品 ， 终将得不偿失 。 航空公司还需拿出诚意 ， 善始善终解决用户体验过程中遇到的问题 。 只有以用户体验为中心的创新和设计 ， 才能真正赢得市场 。
3、产品可“盲盒”不可“盲目”
盲盒作为新消费模式之一 ， 给众多盲盒爱好者带来了新鲜的感官刺激 。 然凡事皆有利弊 ， 当消费者享受盲盒带来的优惠和心理刺激时 ， 需要进一步认识到盲盒背后的商业逻辑以及思考可能遇到的后续情况 。
在今年两会上 ， 全国人大代表、黄河科技学院校长杨雪梅提出《关于加强盲盒市场监管力度的建议》 ， 呼吁出台规范盲盒市场行为的管理办法 ， 建立和完善盲盒隐藏款投放量和抽取概率的第三方监督机制 。
中消协建议 ， 加强立法规制 ， 划定盲盒经营红线 ， 对于低龄儿童、特殊商品、特殊领域禁止盲盒营销 ， 对于盲盒价格、销售方式、概率表述等作出明确规制 ， 对于违法销售、黑箱操作、不当诱导、天价炒作、逃避责任等行为严厉打击 ， 有力维护消费者合法权益 。
企业方则需从消费者角度出发 ， 落实“提醒”义务 ， 规避投诉风险 ， 树立品牌良好形象 。 而在消费者权益保护上 ， 盲盒消费也存在一些监管的空白地带 ， 需要更为明确的法规或监管措施出台 。 如此各方共建 ， 才能迎来更为规范健康的盲盒市场 。
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