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专栏作家：朱金科 ， 中国战略策划专家 ， 著有战略品牌营销专著《打赢品牌仗》
文字校对：王铁担
美术设计：李妙章
文章字数：5000-15000字
阅读时间：5-15分钟
写在前面
只有数十间客房的温泉旅馆 ， 员工却在车站迎宾...日本小镇这样待客 ， 给我国文旅产业发展的启发
壹、贯彻“旅客视角” ， 做好推广与款待
要使你的入境交流经济“获利” ， 也就是迈向成功 ， 首先最需要贯彻一种“旅客视角” 。 举个例子 ， 河南文旅的广告语是“老家河南” ， 而山东文旅的广告语是“好客山东” ， 还专门请了著名设计师韩家英来设计主题LOGO 。
从两个省文旅工作者的视角来看 ， 没什么问题 ， 这两个广告语都分别描述了河南和山东两个省的特点 。 但换个视角 ， 从旅客视角来看 ， 就不是这么回事 。
“老家河南”表达了河南人对于老家的自豪与热爱 ， 但对于旅客来说 ， “河南是你老家 ， 又不是我老家” ， 旅客来了河南什么体验还不好说呢 。
我认为 ， 还真不如简单直接地说一句“河南欢迎您” ， 这话没什么创意 ， 但实用 ， 让人暖心 。 为什么非要说一句让人感到“生分”、“见外”和“距离感”的“老家河南”呢？
我作为河南人 ， 欢迎读者们来河南旅游 ， 但我并不偏袒家乡 。 文旅宣传上 ， 山东做得确实比河南好 ， 从一句主广告语就是看出格局和水平的高低 。
再看“好客山东” ， 旅客从这句话就感受到了山东人民的热情 ， 来山东旅行一定会受到热情招待 。 也就是说 ， 我们做事情 ， 要从顾客角度考虑人家的感受 ， 而不是从自家出发说出特点 。
日本这家城崎温泉旅馆也是同样的思路 ， 贯彻“旅客视角” ， 做好推广与款待 。 说得直接一些 ， 意即“不分日本人（居住者＝也就是己方）或外国人（访日客＝旅客）” 。
自从泷川·克莉丝汀小姐在2013年9月的国际奥会上发表最终演讲 ， 替东京主办奥运暨身障奥运拉票以来 ， 如今在观光立国的相关人士之间 ， “热情好客”（おもてなし）一词早已无人不晓 ， 但那种仅止于表面口号、踽踽独行的形象 ， 仍旧挥之不去 。
“热情好客”化作英语就是“殷勤招待全球（Global Hospitality）” 。 殷勤招待全球的本质 ， 则是“每位客人皆平等（All Customers are equal）” 。 这是对所有客人平等视之（众客平等）的一种观念 。
“日本人是这样、外国人是那样” ， 一般而言在日本 ， 都会如此将日本人跟外国人（访日客）分开思考 。 不去区分这两者的款待态度 ， 才是最重要的 。
在国外的城市中 ， 我尤其喜欢泰国曼谷以及新加坡 。 每次造访的时候 ， 总会有种自己是当地居民的错觉 。 前些日子 ， 我再次思索了一番 ， 这些城市究竟为何如此舒适宜人呢？
接着我发现 ， 那是因为“完全不会被当成外国人来对待”的缘故 。 说穿了这两个城市 ， 是完全不会摆架子的 。 你不会被看待成外国人 。
身为外国人的自己 ， 自然而然地受到了城市里的市民所接纳 。 在街道上感到困惑时 ， 一定会有人搭话询问“May I help you?（需要帮忙吗？）” 。
要说这些举动源自何处 ， 那就是市民们都抱持着“They support our economy”的共识 ， 也就是“入境观光的旅行者 ， 支撑着我们大家的生活” 。
我在曼谷常住的饭店 ， 每当退了房准备去搭计程车时 ， 园丁叔叔总会特地放下花剪 ， 给予泰国式的问候 。 这总使我深受感动 。 若是柜台员工或者礼宾领班 ， 问候客人本属工作的一环 。
然而在曼谷 ， 殷勤招待全球是深入众人骨髓的本质 ， 就连园丁叔叔也怀抱着热情待客的基本姿态 。 我认为还没办法做到这件事 ， 正是日本的一大课题 。
那么所谓“旅行者视角” ， 又有什么特殊内涵呢？它是指就算面对外国客人 ， 也能拿出跟日本客人毫无差别的相同待遇 ， 不仅要落实殷勤招待全球 ， 同时还要站在“旅行者”的立场上 ， 也就是从客人旅游时的观点出发 ， 来建立并实行所有的战略 。
就我们提供款待服务的这一方（＝居民）而言 ， 这所有的活动都是“日常”业务 。 然而 ， 旅行者却不是这样 。 对他们来说 ， 这是“非日常”的 。
