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辞去了五星级酒店的工作 ， 1991年出生的余来峰两年前来到上海 ， 成为了崇明岛上一家民宿的管家 。 如今 ， 这个北方汉子已经能听懂很多上海人都听不懂的崇明话 。 他不仅爱自己的工作 ， 还爱上了这片土地 。 “我现在希望别人一提到上海崇明的民宿 ， 能竖起大拇指说顶呱呱 。 ”
民宿管家 关键词：贴心
“要了解每个客人的不同需求 ， 有针对性地服务 ， 但也要有朋友相处的感觉 ， 没有那么标准化 ， 随意里又能让客人感觉到贴心 。 这都是民宿管家必须具备的一些能力 。 ”
“这会是比较新的一条路子 。 民宿提出了一个新的概念 ， 对我们来说也是一种新的挑战 。 我希望让客人感到舒适 。 ”
赴江南
“刚来的时候 ， 我连上海话都听不懂 ， 对江浙一带的习俗也很不了解 。 有一次是客人订满月宴 ， 我精心配好了菜 ， 一上菜客人却非常不高兴 。 ”
2020年 ， 余来峰来到了崇明岛 ， 成为了久居民宿的一名民宿管家 。 这是崇明岛上一家较为知名的民宿 ， 在离长江大桥不远的崇明中兴镇红星村 ， 有25间房 ， 鸟语花香 ， 还建有一个以体育为特色的公园 。 民宿一共有3个管家 ， 余来峰是“总管” ， 还有两个小管家 ， 负责做客房服务、接待客人方面的工作 。
久居是有自己的餐饮服务的 ， 作为总管 ， 余来峰需要做的是统筹所有的工作 ， 还要负责每天餐饮的安排 。 “基本上住民宿的客人喜欢比较自由的安排 ， 客房安排好之后 ， 最关键的就是餐饮方面的服务了 。 ”他会帮客人订餐 ， 再做好每天的餐饮设计 ， 要有一些崇明特色 ， 又要符合客人口味 ， 每天还得有一些不同 。
余来峰之前工作的地点也多是北方 ， 第一次来到上海工作 ， 还是上海的一个岛上 ， 他开始最不习惯的就是语言问题 。 “刚来的时候 ， 我连上海话都听不懂 ， 更不要说崇明话了 。 ”也因此 ， 刚开始工作时 ， 给他带来了不小的困惑 。
“我是负责给客人配菜的 ， 有一次是因为来的客人正好要给孩子过满月 ， 准备订个满月宴 ， 我精心给配好了菜 ， 一上菜客人却非常不高兴 。 ”余来峰说 ， 他一开始有点蒙 ， 不明白到底出了什么问题 ， 后来问了当地的朋友 ， 才知道自己没有注意到顾客的需求 。
“原来客人不喜欢宴席中有豆腐这道菜 ， 但我之前并不知道 ， 也因为不懂当地的方言 ， 不方便沟通 ， 没有问过客人 ， 实在是疏忽了 。 ”余来峰告诉记者 。 民宿其实用豆腐做的菜不多 ， 平时也不一定会配 ， 但恰好是个经典菜 ， “我想既然是对客人来说比较隆重的宴席 ， 一定要加上这道菜 ， 就给放进了配菜单 ， 谁知道好心办了坏事 ， 让客人不高兴了 。 ”
这个教训让余来峰记了很久 。 这之后 ， 他一有空就会努力学习当地方言 ， 还会翻看一些讲述崇明历史、风俗的书 ， 找些相关的资料学习 ， 也会不时地请教民宿里帮忙的本地阿姨 。 “很多东西其实书上也不一定记 ， 只能和本地人多交流 ， 才能多知道点东西 。 ”余来峰说 ， 来崇明住民宿的大部分是上海本地人以及江浙一带的南方客人 ， 作为北方人 ， 他必须要迅速融入这个“软言侬语”的环境 。
两年多的锻炼 ， 如今余来峰已经攻克了很多上海人都听不懂的崇明话 。 “只要说得慢一点 ， 我大部分都能听懂 ， 只是说不来 。 ”
余来峰选择崇明作为他的职业新起点 。 受访者供图
把握“度”
“和酒店相比 ， 民宿会更有家的感觉 ， 所以我们要能给客人这样的温暖感 。 ”“就好比在家里和家人一起住 ， 也得有一定的规矩 。 ”
在余来峰看来 ， 民宿管家最重要的一点就是要能随时和客人有效地沟通 ， 有亲和力 ， 能让客人感觉到轻松 。
他本身学的就是酒店管理 ， 之前也一直在酒店工作 。 北京的洲际、西安的香格里拉 ， 他都待过 。 与酒店里的服务不同的是 ， 民宿跟客人走得更近 。 “和酒店的标准化服务相比 ， 民宿会更有家的感觉 ， 这是很多客人选择民宿的一个理由 。 所以我们要给客人这样的温暖感 。 ”余来峰说 ， 但同时 ， 也有些客人看中民宿的 ， 是更自由的感觉 。 “所以一定要把握好这两者之间的度 。 ”
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