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消费者质疑德邦快递乱收费

杀人案 德州


来源：中国消费者报
杜科
送货到家是不少快递企业所作的承诺 ， 也是快递企业基本的义务 。 日前 ， 北京消费者王选（化名）向《中国消费者报》反映 ， 德邦快递向其收取了快递费用 ， 却拒绝送货上门 ， 其年近70岁的父亲不得不骑行近20公里拉回重达100公斤的货物 。 不仅如此 ， 德邦快递还涉嫌重复收取快递包装费用 。
【消费者质疑德邦快递乱收费】《中国消费者报》调查发现 ， 网络平台上关于德邦快递的投诉不胜枚举 ， 问题主要集中在不送货、乱收费、延迟配送、赔偿难等方面 。
收取相关费用却拒不送货上门
11月16日 ， 王选通过德邦快递将一件家具运到山东省菏泽市 ， 使用德邦快递小程序支付了440元 ， 对方承诺送货上门 。 几天后 ， 王选接到父亲的电话 ， 得知德邦快递拒不送货到家 ， 让老人自行拉走货物 。
“下单前 ， 我专门咨询了德邦快递 ， 对方承诺送货上门并按规定收取了费用 ， 但实际却拒绝送货上门 。 ”王选说 ， 网点工作人员甚至告诉老人“不拉走就将货扔了” 。 无奈之下 ， 年近70岁的老人只能骑行20公里将重达100公斤的货物拉回家 。
“明明收取了全程快递费用 ， 承诺送货到家却未履行 ， 德邦快递需要给消费者一个合理的解释 。 ”王选当天即联系德邦快递客服 ， 就快递不送货上门提出疑问 。 客服表示 ， 可以安排第二天派送 。 “父亲已经将家具拉回家了 ， 答应第二天再送货有什么意义？”王选气愤地说 。 客服便建议王选修改订单 ， 将订单改为“自提” ， 可以退回部分费用 。
王选拒绝修改订单 ， 此后 ， 菏泽市一名德邦快递工作人员电话联系称 ， 拒绝送货上门的是当地合作的快递网点 ， 可以退还部分快递费用 。 但截至发稿 ， 王选虽然多次和德邦快递电话沟通 ， 对方仍未处理此事 。
涉嫌重复收取包装费用
作为国内首家IPO上市的快递企业 ， 德邦快递已经创办近26年 。 王选认为 ， 德邦快递的做法是典型的“店大欺客” ， 还重复收取包装费用 ， 涉嫌乱收费 。
“我下单支付了440元 ， 其中包含121元包装费 。 但之后快递员又通过微信收取了160元包装费 。 ”王选说道 。 王选向《中国消费者报》提供的快递信息截图显示：货物重量53kg、计费重量126.042kg、计费方式为按体积计费、包装费121元 。
德邦快递官网信息显示 ， 对于运费计算基于以下“计费规则”：重量小体积大时会按体积收费 ， 托寄物的计费重量取体积换算重量与实际重量两者的较大值 。
而德邦快递客服人员对“重复收费”问题先是表示不了解情况 ， 随后又称是正常行为 。 德邦快递向王选发送短信解释称 ， “快递员购买气泡膜100元/卷、缠绕膜40元/卷 ， 外加打包袋2个共160元 ， 未多收取费用 。 ”
“那德邦快递收取的121元打包费又是什么？为什么快递员通过个人微信账号再次收费？气泡膜和缠绕膜价格也是快递员随口定价吗？这笔费用是快递员收的还是德邦快递收的？”王选希望德邦快递能给自己一个合理的解释 。
12月18日 ， 《中国消费者报》拨打了德邦快递官方客服电话 ， 对王选反映的“不送货”和“重复收取包装费”问题进行咨询 。
客服人员回复称 ， 这笔运单11月19日有过处理记录 ， 但看不到处理结果 ， 具体处理结果要等回电 。 截至发稿时 ， 《中国消费者报》并未收到任何回复 。
因投诉量多曾被消协点名警示
《中国消费者报》了解到 ， 网络平台上关于德邦快递的投诉不在少数 。 12月16日 ， 《中国消费者报》在新浪黑猫投诉平台上分别搜索关键词“德邦+不送货”和“德邦+乱收费” ， 结果分别显示有178条和238条相关投诉 ， 针对德邦快递的投诉量高达2万多条 ， 内容涉及不送货上门、乱收费、损坏不赔偿、快递延迟、虚假物流信息等 。
一位消费者反映称 ， 其通过德邦投递物品 ， 物流信息突然显示“收件地址不详细 ， 联系不上消费者 ， 无法派送” 。 消费者称 ， 自己的收件地址精确到门牌号 ， 手机号也是正确的 ， “在德邦快递员没有与我取得联系的情况下 ， 系统就虚假显示配送异常 。 ”该消费者质疑道 。
还有消费者反映 ， 徳邦快递按照体积计量收费400元 ， 但收到快递后 ， 消费者测量发现实际只有德邦快递计算体积的一半 ， 消费者质疑德邦快递涉嫌乱收费 ， 欺诈消费者 。
《中国消费者报》了解到 ， 2022年8月15日 ， 天津市消协曾发布消费警示 ， 点名警示“德邦快递” ， 并向德邦快递发出书面调查函 ， 就消费者投诉的寄件、理赔情况进行核实 ， 并针对保价制度、理赔制度、售后制度进行调查 。 但在规定期限内 ， 天津市消协未收到任何回复 。

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