来源:中国消费者报
杜科
送货到家是不少快递企业所作的承诺 , 也是快递企业基本的义务 。 日前 , 北京消费者王选(化名)向《中国消费者报》反映 , 德邦快递向其收取了快递费用 , 却拒绝送货上门 , 其年近70岁的父亲不得不骑行近20公里拉回重达100公斤的货物 。 不仅如此 , 德邦快递还涉嫌重复收取快递包装费用 。
【消费者质疑德邦快递乱收费】《中国消费者报》调查发现 , 网络平台上关于德邦快递的投诉不胜枚举 , 问题主要集中在不送货、乱收费、延迟配送、赔偿难等方面 。
收取相关费用却拒不送货上门
11月16日 , 王选通过德邦快递将一件家具运到山东省菏泽市 , 使用德邦快递小程序支付了440元 , 对方承诺送货上门 。 几天后 , 王选接到父亲的电话 , 得知德邦快递拒不送货到家 , 让老人自行拉走货物 。
“下单前 , 我专门咨询了德邦快递 , 对方承诺送货上门并按规定收取了费用 , 但实际却拒绝送货上门 。 ”王选说 , 网点工作人员甚至告诉老人“不拉走就将货扔了” 。 无奈之下 , 年近70岁的老人只能骑行20公里将重达100公斤的货物拉回家 。
“明明收取了全程快递费用 , 承诺送货到家却未履行 , 德邦快递需要给消费者一个合理的解释 。 ”王选当天即联系德邦快递客服 , 就快递不送货上门提出疑问 。 客服表示 , 可以安排第二天派送 。 “父亲已经将家具拉回家了 , 答应第二天再送货有什么意义?”王选气愤地说 。 客服便建议王选修改订单 , 将订单改为“自提” , 可以退回部分费用 。
王选拒绝修改订单 , 此后 , 菏泽市一名德邦快递工作人员电话联系称 , 拒绝送货上门的是当地合作的快递网点 , 可以退还部分快递费用 。 但截至发稿 , 王选虽然多次和德邦快递电话沟通 , 对方仍未处理此事 。
涉嫌重复收取包装费用
作为国内首家IPO上市的快递企业 , 德邦快递已经创办近26年 。 王选认为 , 德邦快递的做法是典型的“店大欺客” , 还重复收取包装费用 , 涉嫌乱收费 。
“我下单支付了440元 , 其中包含121元包装费 。 但之后快递员又通过微信收取了160元包装费 。 ”王选说道 。 王选向《中国消费者报》提供的快递信息截图显示:货物重量53kg、计费重量126.042kg、计费方式为按体积计费、包装费121元 。
德邦快递官网信息显示 , 对于运费计算基于以下“计费规则”:重量小体积大时会按体积收费 , 托寄物的计费重量取体积换算重量与实际重量两者的较大值 。
而德邦快递客服人员对“重复收费”问题先是表示不了解情况 , 随后又称是正常行为 。 德邦快递向王选发送短信解释称 , “快递员购买气泡膜100元/卷、缠绕膜40元/卷 , 外加打包袋2个共160元 , 未多收取费用 。 ”
“那德邦快递收取的121元打包费又是什么?为什么快递员通过个人微信账号再次收费?气泡膜和缠绕膜价格也是快递员随口定价吗?这笔费用是快递员收的还是德邦快递收的?”王选希望德邦快递能给自己一个合理的解释 。
12月18日 , 《中国消费者报》拨打了德邦快递官方客服电话 , 对王选反映的“不送货”和“重复收取包装费”问题进行咨询 。
客服人员回复称 , 这笔运单11月19日有过处理记录 , 但看不到处理结果 , 具体处理结果要等回电 。 截至发稿时 , 《中国消费者报》并未收到任何回复 。
因投诉量多曾被消协点名警示
《中国消费者报》了解到 , 网络平台上关于德邦快递的投诉不在少数 。 12月16日 , 《中国消费者报》在新浪黑猫投诉平台上分别搜索关键词“德邦+不送货”和“德邦+乱收费” , 结果分别显示有178条和238条相关投诉 , 针对德邦快递的投诉量高达2万多条 , 内容涉及不送货上门、乱收费、损坏不赔偿、快递延迟、虚假物流信息等 。
一位消费者反映称 , 其通过德邦投递物品 , 物流信息突然显示“收件地址不详细 , 联系不上消费者 , 无法派送” 。 消费者称 , 自己的收件地址精确到门牌号 , 手机号也是正确的 , “在德邦快递员没有与我取得联系的情况下 , 系统就虚假显示配送异常 。 ”该消费者质疑道 。
还有消费者反映 , 徳邦快递按照体积计量收费400元 , 但收到快递后 , 消费者测量发现实际只有德邦快递计算体积的一半 , 消费者质疑德邦快递涉嫌乱收费 , 欺诈消费者 。
《中国消费者报》了解到 , 2022年8月15日 , 天津市消协曾发布消费警示 , 点名警示“德邦快递” , 并向德邦快递发出书面调查函 , 就消费者投诉的寄件、理赔情况进行核实 , 并针对保价制度、理赔制度、售后制度进行调查 。 但在规定期限内 , 天津市消协未收到任何回复 。
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