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如何做好物业管理服务


我个人认为应做好以下几个方面的工作 。一、重视人在物业管理服务中的重要性目前，随着社会现代化进程的加快，大多数物业公司都意识到了服务的重要性 ， 特别是人在物业管理服务中的重要性 。首先说物业管理中的人，物业的使用者（即业主），他们很大程度上也是物业的所有者，另外就是物业管理者（物业管理人员） 。物业管理主要依靠物业管理人员来操作，物管人员的素质和水平直接关系到物业管理的质量 。同样 ， 与业主关系处理的好坏，也直接影响到物业管理的服务质量，这说明，物业管理的根本就是人对人的管理 。那么谁来管谁呢？在物业管理者和使用者之间 ， 根本不存在谁管理谁的问题，应该说是管理与服务的关系，业主交纳管理费，物业公司提供有偿服务，要让业主钱交得值，又让物业公司觉得没白干 。关键是要处理好服务与管理的关系，要寓管理于服务之中，寓服务于管理之中，即让业主满意又使物业公司生存和发展 。另外 ， 作为业主，应该明确自己的权力的义务，自觉遵守各项物业法规，按照规定交纳管理费用，积极与物业管理人员一起参与和监督小区的物业管理，同时努力提高自身素质，争做文明市民 。同时，作为物业管理人员，要不断提高自身素质和业务水平 。在物业小区里 ， 由于住户人数多，人员素质参差不齐，作为物业管理人员的确不能对业主要求太高，而应从管理人员自身找差距，靠自己高水平的管理和高质量的服务去赢得住户的理解与支持 。并与业主建立友好的关系，不断提高业主参与管理，参与服务的意识和能力，提高业主的主人翁意识和管理的积极性 。二、树立以人为本全心全意服务提供以人为本的人性化服务，这是一种趋势，更是一种挑战，物业管理做为劳动密集型的服务行业，顾客的满意是衡量物业公司工作的最终标准，这就要求物业公司：一方面要更新服务观念 ， 不断吸纳优秀人才，建立系统化的人员培训、学习制度；提高人员的综合素质；投入大量的人力、物力和时间等资源，从企业的经营理念、发展战略、员工管理政策、服务方法各项业务的操作程序等进行系统化的、文字化的规范 。另一方面要创新服务理念、优化服务质量、市场迫使物业公司将管理的重点放在硬件管理上的同时，更要注重如何进行对顾客提供优质的服务，从方便业主的角度出发 ， 提供高水准的服务，以诚信、积极的态度对待业主、关心业主、满足业主日益增长的需要，不断改进服务质量，只有这样，才能为业主提供更细致、更周到、更体贴的人性化服务 。三、建立一套完整、规范的管理体系日前，越来越多的物业公司认识到建立起一套科学化、专业化、规范化的管理体系的重要性，ISO9000已被物业公司所广泛推行，因此，物业管理服务的提高呼唤有一套完善的管理体系 。1、专业化是提高服务水平的先决条件 ， 专业化主要体现在专业技能，因此，首先要做好人力资源管理，提高员工的专业技能，员工是企业最有价值的资源 ， 也是唯一能提供竞争优势的潜在力量，员工管理是服务行业的核心工作，提高管理水平 ， 根本途径只能进行员工管理 。通过抓好管理人才的培养，解决好顾客对服务质量的需求和企业服务水平之间的矛盾，管理人才的缺乏和培训能力不足之间的矛盾才能彻底解决企业长久发展的问题 。2、规范化管理是增强服务质量的前提，在市场经济日益成熟的今天，按照ISO9000标准，建立一套完整、规范的管理体系、工作标准和服务程序，明确每一个岗位的工作职能 ， 每一类工作的操作步骤，各种问题的处理方法 ， 由人治变为法治让每一个员工的工作起来都有章可循，有法可依才能确保服务质量 。另外，通过调查分析顾客的真正需要，科学地进行分解，不断持续改进；从而，最大限度地提高工作效率，使工作步入标准化、规范化的良性轨道 。3、科学化管理是创造高效率，高质量服务的保证 。因此 ， 高新技术手段的大量应用为有实力的物业公司提供了新的竞争资本，谁先掌握了这种手段，谁就能有效地占领市?。挥姓庋?nbsp;， 才能最大限度地满足业主的需求 。
物业公司如何做好基础服务？目前的物业管理市场竞争相当的激烈，要想从中取得一席之地，本公司有较好的品牌效应，从而“树立企业的形象、创出企业的品牌” 。良好的企业形象，知名的企业品牌，是本公司的一项宝贵的无形资产 。本公司要想树立自身的形象，创建自己的品牌 ， 开展优质的服务是最重要的途径 。只要我们服务好，才能得到广大业主的对我们服务内容的认可 ， 才能在广大业主心目中树立良好的企业形象，继而在社会中提高本公司良好的声誉，增强本公司的市场竞争力 。要如何提高本公司的物业服务水平，创造公司更大的经济效益，要从以下几个方面入手：
（一）从公司内部着手，加强自身服务意识的培养 。
要把服务工作做好，首先要从公司内部着手，通过培养员工思想道德素质教育，增强公司内部全体人员的服务意识和自身素质 。通过转变公司的内部机制，增强员工的竞争意识 ， 通过转变公司的经营机制，理顺工作关系 。公司内部的关系理顺了，员工上下服务的意识和素质提高了 ， 服务的质量自然就会有显著的提高 。
1 、加快公司人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量 。
任何企业要想参与市场竞争，必须能为市场提供优质的产品 。物业管理企业为市场提供的产品是服务 ， 人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键 。所以，加快人才的培训是物业管理企业提供优质服务的基础 。为此 ， 一方面应引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才，另一方面应通过培训、定期检查、绩效考核等方式，提高物业管理企业自身员工的素质 。随着员工素质的提高 ， 管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高 。
2 、改变公司内部机制，增强员工市场竞争意识 。
现代企业发展的特点是要建立一个现代企业制度 ， 建立健全相关的内部运作机制，使企业适应市场发展的需要 ， 不断提高企业的管理水平 。企业改革的主要目的就是完善企业的运行机制，要在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工的业务素质的考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘或调任其它职务；加强人才专业、专长的对口，将专业岗位工作实施专业人员选用 ， 保证拥有专业技术的人员在公司能够得到重用 。通过公司内部机制的建立与健全，增强员工的市场竞争意识 ， 有利于调动员工的工作积极性，只有发挥了员工的主观能动性，才能使服务上一个台阶 。
（二）规范服务或专业服务行为
1 、物业管理服务内容很多 ， 涉及的工程、保安、财务等与业主打交道 。在这些打交道的过程中，相关人员的服务行为规范与否，成了广大业主衡量本公司物业管理服务水平高低的一个重要标准之一，也成为公司自身企业管理工作中的一项重点内容 。员工服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切这些行为都有公司物业服务的统一标准，只有在服务标准上多下工夫，造就一支业务水平高、管理经验丰富、自身素质强的管理队伍 ， 才能满足第一国际广大业主的服务需求，也才能满足公司发展壮大的需要 。
2 、在日常客户服务管理工作中引入 ISO9000 质量体系，加强内部队伍服务管理水平 。
【如何做好物业管理服务】物业管理自身的工作项目较多、程序复杂、环节较多，在日常管理工作中，强化岗位职责，突出工作程序 ， 加强内部考核工作 ， 成为了物业管理企业不断完善、不断发展的关键环节 。在日常管理工作中引入 ISO9000 质量体系谁工作，能够有力的实现上述工作环节的切实履行，同时，还能够为企业管理的其他方面 ， 提高管理水平 。不是说，只有通过质量体系认证，才能保证该物业公司是一个服务好的物业管理企业，但是，通过质量体系谁的物业管理公司一定是一个服务水平较高、管理完善的企业 。
3 、做好对外宣传工作，加强与业主的正常沟通 。
物业管理企业搞好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时 ， 加强与住户的联系，听取他们意见 。了解他们需要的服务项目，对物业公司有哪些意见和建议 。解决好住户投诉并及时给予回复，让住户知道物业公司在时时刻刻的关心着他们 。这样既能了解业主的需求 ， 又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解 。
同时，物业公司在加强服务工作的同时，也要加紧对小区居民的实施企业服务宗旨的宣传工作，例如“以人为本、亲情服务”、“想住户之所想、帮住户之所忙、急住户之所急”，做到既让客户了解我们的工作内容，又使业主对我们进行监督，促进我们不断的提高服务水平，完善服务工作内容 。
（三）要积极完善的服务体系
一个物业管理企业的服务内容包括常规性公共服务、针对性的专项服务、简化以往繁琐的工作程序 。物业公司应针对各类服务性质，进行良好的规划，发挥各自特点，满足客户工作生活需要 ， 引导客户消费，塑造良好有偿服务空间 。
1 、常规性公共服务实施专业化管理 ， 突出各专业技术水平的发挥，确保生活办公环境的良好 。
对于众多的物业管理企业，各自的管理方式不同，但是管理的内容是相同，完成常规性的公共服务是物业单位对业主的基本承诺 。对于设备设施维修、保安、保洁、绿化等工作内容，社会也都成立了较为专业的专项公司 。选聘至诚、万家美专业保洁公司 ， 将保洁工作转包，但管理责任不转包，如此既能更加有效的提高保洁工作的服务水平 ， 同时也节约公司内部劳动力 ， 从而可调用或组织一批人力和物力投入到开发针对性的专项服务、委托性特约服务等有偿服务 。这样也更好的满足广大客户日益增长的物质文化需求 。
2 、针对客户生活工作需求，提供更多方便客户的有偿服务 。
根据目前客户的日常生活工作需求可提供以下便民有偿服务：
（1）室内清洁、油烟机清洗、搬家、代邮寄包裹、代接小学生、钟点式保姆等服务；
（2）物业工程部小技术型的维修通马桶工作；
（3）物业工程部小电器维修、灯具更换工作；
（4）各塔楼大堂张贴公司经营性产品宣传资料，有取一定的摆放管理费用；
（5）代办租赁合同和代办房产证件（永泉公司）；
（6）业主房屋出租或出售中介服务（思创动力）；
（7）代业主收租金和代业主交纳各项管理费用；
（8）代购物品、代购机票、代购火车票；
（9）物业开办了商务中心，打字、复印、扫描、印制名片、代售机票等业务 。
经过筹划组织和投入相关设备成本可开设的有偿服务：
（1）外聘合作单位或招募家用电器维修人员进行家电维修和保养；
（2）购置洗衣设置，成立洗衣中心；
（3）根据公司员工餐厅扩充，供应商业办公室工作餐和公寓快餐；
（4）会议室出租 。
（5）购置液晶电视或引进传媒广告公司在各塔楼大堂、电梯等公共地方做反投资料盈利经营渗活动 。
3 、日常客户服务迅速、工作处理以程序简化和
（1）工程保修维护反应快速，要做到随传随到，最慢不得超过15分钟；
（2）客户反映的问题要第一时间快速回复处理结果；
（3）给客户办理出入证或相关手续要合理安排工作方式，简化繁琐的工作流程，按照公司规定的大原则快捷办理给项手续；
（4）日常客服工作要专业，流程熟知，一对一的“一站式”服务；
（5）小区宽带网络的运用，使业主感受到现代科学的发达，足不出户，可做天下事；
（6）所有更新的科学技术在小区物业管理中的运用，势必将提高物业管理服务水平，提高业主生活的品质，使物业的服务更加的快捷和方便 。
以上是物业部对目前第一国际商业经营或市场现状 ， 针对物业公司如何提高服务质量，提高客户的满意度，以满足客户之需，急客户之急，满足客户的生活需求，在他们心目中物业为他们解决了大忙，花多少钱都愿意 。同时，也使物业公司取得了重大的社会效益和良好的信誉，确保了企业无形资产的保值增值 。我相信，物业管理企业通过提高自身的管理水平 ， 增强自身服务意识，完善自身的管理机制，充分地了解市?。?有针对性的开展服务工作，就一定能将物业管理服务工作搞好，势必会带动物业管理水平向着更高更好的方向发展 。
一、正确定位
不管是一个人，还是一个企业，都需要给自己一个准确的定位，否则就无法判断自己的行为是否妥当 。
1、物业公司是服务者，不是管理者 。
广大业主支付了高昂的房价，又支付了高标准的服务费 ， 决不是想找人对于自己的行为横加干涉，而是希望享受到贴心的高标准服务 。我国《物权法》明确将物业公司定位为服务企业 ， 国务院也据此修改了《物业管理条例》 ， 这一切都表明，整个社会对物业公司的定位都发生了认知上的变化，如果物业公司自身却不能清醒的认识到这一点，并据此调整自己的行为方式，应该为自己的发展前景感到担忧 。
2、物业公司是执行者 ， 不是决策者 。
小区应该怎样管理，全体业主说了算 。物业公司当然可以提出一些合理的建议，拟订一些合理的规范制度，但这些建议和制度的施行应该经过一个合适的程序：事前应先征集业主的意见，再由业主委员会通过 ， 最后才是由物业公司负责执行实施 。否则 ， 一厢情愿的按自己的想法行事，哪怕你的想法是出于好心，也可能会激起广大业主的不满和抵制，增加制度实施的难度和障碍 。
二、端正态度
中国人喜欢做诛心之论 ， 可以接受你经过努力后产生的不好结果，却不能允许你一开始就没有端正的态度 。
1、无功受禄，必受其殃 。
物业公司不应为业主提出的问题感到厌烦，而是应该感到高兴——因为业主在有问题的时候想到物业公司 ， 证明物业公司在他们心目中还是有价值的 。反之 ， 物业公司决不能为拿着高标准的服务费却一年到头悠闲自在而沾沾自喜，反应为此感到忧虑——因为在商业社会里，没有人能吃到免费的午餐，最终的结果是要么降低收费标准，要么卷铺盖走人 。所以，不要一味的抱怨业主不肯交物业服务费，值得思考的是另一个问题——业主为什么不愿交物业费 ， 想想看 ， 有多少人在市场上买东西不付钱的？
2、让业主看到你的诚意 。
没有人敢保证能做到让所有人百分百的满意，也不会有哪个业主真的会要求物业公司必须做到让自己百分百的满意 。作为物业公司而言 ， 关键是让业主看到你认真、负责的态度—哪怕只有一分的希望，也会付出十分的努力；千万不要让业主看到相反的情况——原本有十分的可能，却不愿付出一分的努力，最终使原本简单的问题变得不可收拾，毫无信任感可言 。让业主看到诚意，并不是要求物业公司事事都做出完美结果 ， 关键是让大家看到你们在努力，要相信绝大多数的业主都是通情达理的 。
3、正确认识两种关系 。
(1)开发商和物业公司之间是母、子关系 。
万科的王石有一句话讲得好，“物业公司就是开发商最后的底线” 。对于开发商而言 ， 物业公司不仅代表了开发商的形象，也为开发商创造着利润；对于物业公司而言，正是依靠了开发商，才得以拥有小区服务的前期介入权 。所以 ， 物业公司不要把自己看作局外人，一味把所有问题（如房屋质量问题、安全设施问题等）都推到开发商身上，而是要做好房产开发商和业主之间的润滑剂，及时的上传下达把遇到的问题解决掉 。否则 ， 不但会砸掉开发商的牌子 ， 还会砸掉自己的饭碗 。
(2)业主和物业公司之间是雇佣、被雇佣关系 。
业主与物业公司之间没有血缘关系 ， 没有产权关系，而是基于信任建立的一种雇佣、被雇佣关系，这种关系不是与生俱来的，也不是法定的 。讲的直白些 ， 如果物业公司对于业主支付的报酬不满意 ， 或是认为自己没有足够的能力胜任业主的要求，可以要求解除服务协议去另寻雇主；反之，如果业主认为物业公司的服务过于昂贵，或者是认为物业公司的服务达不到自己的要求 ， 也可以要求解除服务协议去另寻雇员 。
三、采取行动
孔夫子有句话说，评价一个人 ， 不但要听其言，还要观其行 。对于广大业主来讲，评价一个物业公司的标准，绝不是听其描绘的蓝图有多么美好，作出的承诺有多么动人，关键是看其有没有采取切实有效的行动 。
1、直面问题 ， 不推诿 。
物业公司就是全体业主的保姆 。对于自己职责内的事情 ， 应该积极处理；对于自己职责外的事情，如果有能力能解决，应尽可能的协助业主解决；如果的确超出自己的能力范围 ， 也应及时的跟业主讲明情况，并协助寻找其他的解决方案 。总之 ， 无论是不是因为自己的原因产生的问题 ， 无论最终能否帮助业主把问题解决掉，物业公司都应该积极作出反应，千万不要一味的推诿，只说不做，给业主发放空头支票 ， 对业主敷衍了事 。须知道，业主对于物业公司的信任和信心就是在这一次次的推诿中遗失殆尽的 。
2、迅速行动，不拖沓 。
广大业主平时反映的问题 ， 很多都只是日常问题，并不难解决 ， 对于这些问题 ， 物业公司应该趁热打铁 ， 及时处理或反馈 。千万不要拖沓，拖沓并不能使问题不了了之 ， 反而会使得问题越积越多，问题越积越复杂，业主的不满也逐渐升级，最终将使物业公司不堪重负 ， 积重难返 。前期还只是换负责人，最后肯定是换物业公司，如果目前的局面得不到根本改观 ， 相信这种结果是早晚的事情 。想想小区才住进来200多户就换了三个负责人，300多户，500多户的时候怎么办，要知道整个小区总共有1000多户！
四、抓住重点
物业服务经常面对很多具体的问题 。作为物业公司来讲，固然不能不作为，但也不需要眉毛胡子一把抓，而是要分清轻重缓急 ， 先集中有限的资源处理好广大业主普遍关心的问题，再逐步提升小区的整体物业服务水平 ， 相信用不了太久，物业公司在业主心目中的形象就会大大改观 。
1、治安环境问题 。
这个问题之所以关键，不仅仅是因为它关系到广大业主的人身和财产安全，还在于一旦发生治安事件，影响往往比较恶劣，局面往往难以收拾，最终使得物业公司陷入及其被动的局面（赔偿心有不甘，不赔偿就会导致局面僵硬，最终形成恶性循环） 。不管是出于哪种考虑，物业公司都应积极采取措施，一方面加强自身的内部管理，另一方面催促开发商尽快落实安全硬件设施，而不是一味的逃避责任 ， 寻找借口为自己辩解 。
2、日常生活问题 。
一般都是业主在生活中遇到的一些琐屑、具体的问题 ， 但千万不要小视这些问题，因为它们直接关系到业主的个人生活，最能影响业主对于物业公司的印象判断，很多业主对于物业公司的不满都是源自于关乎切身利益的一些小事 。对于物业公司来讲 ， 这些问题通常都不难解决，是以最小的付出获取最好形象的地方 。要知道，物业公司不是政府机关 ， 小区工作也不是政绩工程，不需要做表面功夫，要得就是实实在在 。

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