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|广东多部门将联手打击代理退保黑产 重点整治五类问题

8月14日 ， 南方日报、南方+客户端推出《保险行业遭遇黑产“围猎”》 ， 报道揭开了“全额退保”背后的黑色江湖 。 对于报道所反映的问题 ， 广东银保监局表示 ， 广东是全国银行保险业务第一大省 ， 也是恶意投诉举报问题最为猖獗的地区之一 。 近期 ， 广东银保监局将组织在全辖开展风险摸底 ， 梳理恶意投诉举报侵害消费者权益的主要突出问题和表现形式 ， 研究制定针对性措施 ， 部署辖内银行保险机构开展治理恶意投诉举报侵害消费者权益违法违规问题专项行动 ， 对“以维权为名”侵害消费者合法权益的行为说“不” 。
采访人员从广东银保监局获悉 ， 目前该局与省委政法委、网信办、省高院、检察院、公安厅、市场监督管理局、地方金融监督管理局、人民银行广州分行等部门充分认同当前加强打击银行保险恶意投诉举报违法违规行为的重要性和必要性 ， 并已就下一步在治理工作中如何加强联动、开展监管合作初步达成共识 。
黑产在广东获利超1500万元
在《保险行业遭遇黑产“围猎”》报道中 ， 采访人员调查发现 ， 本是对消费者合法权益进行保护的投诉 ， 却成了部分人牟利的手段 ， 恶意投诉已形成完整产业链 ， 并呈向全国蔓延的趋势 。 其中 ， 恶意退保乱象更是愈演愈烈 ， 甚至黑产分子有预谋地安排人轮流入职各大保险公司 ， 在销售过程中故意预留证据 ， 赚取一波佣金后离职 ， 接着再联系鼓动客户全额退保 ， 通过收取代理退保费二次获利 。
“恶意投诉举报问题以前不是没有 ， 但如此大范围、大规模在金融业蔓延尚属首次 。 ”广东银保监局党委委员、二级巡视员刘云海表示 ， 目前恶意投诉呈现三个特征：一是运作模式“产业化” ， 形成上中下游产业链 ， 从获取客户信息到怂恿客户投诉到代客投诉 ， 再到向监管部门和银行保险机构施压 ， 环环相扣、步步为营 ， 目的是攫取非法利益 。 二是宣传方式“网络化” ， 打通线上线下营销闭环 ， 在淘宝、微信、抖音、快手、西瓜视频等网络平台上 ， 以“代理退保代客维权”名义发布的广告宣传随处可见 。 三是蔓延态势“扩散化” ， 呈现银行业保险业全覆盖 ， 囊括寿险、贷款保证保险、信用卡业务等多个领域 。 恶意投诉举报问题的蔓延 ， 严重危害社会稳定和金融安全 ， 极大地侵害了消费者的合法权益 。
【|广东多部门将联手打击代理退保黑产 重点整治五类问题】据广东银保监局不完全统计 ， 2019年以来广东辖内部分保险公司因恶意投诉举报引发的退保金额高达7300万元 ， 保守估计黑色产业链获利1500余万元 。
除严重影响行业秩序以外 ， 恶意投诉还破坏金融生态 。 刘云海表示 ， 金融机构与消费者根据合同约定明确各自权利和义务 ， 是金融市场得以有序运行的基石 。 恶意投诉通过向监管部门捏造违规事实、借助行政压力造成金融机构利益损失 ， 实则是通过价格杠杆让所有消费者买单 ， 而且金融机构的管理成本与监管部门的监管成本大幅增加 ， 金融市场的价格机制将被扭曲 。 同时 ， 恶意投诉举报持续蔓延 ， 极大冲击契约精神 ， 危及金融产品合同执行的稳定性和正当性 。 一些银行保险机构被迫收紧新业务审核要求 ， 一些业务甚至萎缩 ， 影响了正常金融服务供给 。 同时恶意投诉背后隐藏的虚假广告宣传、侵犯公民个人信息、黑恶势力恐吓威胁等违法犯罪活动 ， 严重侵害了消费者合法权益 ， 扰乱了金融市场秩序和社会稳定 。
银保监局集中整治5类问题
中国人民银行广州分行金融消费权益保护处处长冼宇航在接受南方日报采访人员采访时表示 ， 面对恶意投诉应认真分析此类行为的模式和作案流程 ， 要从每一个环节入手分析 ， 分别采取有针对性的遏制措施 。
冼宇航表示 ， 对于实施这类违法行为的人 ， 可以根据掌握的信息 ， 由行业管理部门、公安部门等予以警示 ， 特别是加强案例警示 ， 提醒其悬崖勒马 。 对于被诱导被蒙骗被裹胁参与到恶意投诉行为中的当事人 ， 涉事金融机构应当积极主动与之沟通 ， 做好解释疏导工作 ， 将这种工作作为完善产品售后服务的一个内容 ， 劝说客户停止恶意投诉 。

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