医患沟通交流的目的|经验交流；医患沟通的样板( 二 )
六种沟通方式
通过工作的深入，医院总结出医患沟通制的精髓，即一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免和六种方式 。
一个要求：诚信、尊重、同情、耐心 。
两个技巧：倾听，请多听家属说几句；介绍，请多对家属说几句 。
儿童医院的服务对象是特殊群体，有一个现象是，患儿家属总想把小孩生病的所有症状都告诉医生，这样才算放心，因此掺杂着很多无关紧要的话 。医院要求医务人员，站在患儿家属的角度，认真听取他们对小孩的病情介绍，并不时点点头插上一两名话，表示正在认真倾听；待家长说完后，尽可能多地向患者家长介绍小孩的病因、发展、预后等，使他们对疾病的诊治做到心中有数 。
三个掌握：掌握病儿的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素 。
四个留意：留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意沟通对象的情绪状态 。
五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点，避免压抑对方的情绪 。
六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通 。
预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作 。
交换对象沟通：在医生与某位患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属 。
集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院便召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识 。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力 。
感染消化科的患儿大都来自农村，经济比较困难，加上并发症多，医患沟通不够，医患纠纷极为突出，甚至出现逃费等问题 。自从开展了医患沟通工作后，科室每周召集家属开一次集体沟通会，对乙脑的诊断、进展、可能发生的后遗症、疗程有多长，可能花多少费用等情况向家属集中讲解，使患者家属做到心中有数，也减轻了医护人员的工作压力，此后几乎再没有出现过欠费 。
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