浅谈微笑服务在旅游工作中的重要性
浅谈微笑服务在旅游工作中的重要性
二十一世纪的旅游业已成为现代经济中的“朝阳产业” ， 第三产业的龙头产业 ， 展现出强劲的发展势头和发展前景 。行业竞争日益激烈 ， 各旅游企业要想在竞争中立于不败之地 ， 为旅游者服务是根本指向 ， 而做好微笑服务就是旅游企业的重要增值点 。
微笑是不用翻译的世界语言 ， 它传递着亲切、友好、愉快的信息 。微笑一下并不费劲 ， 但它却能产生无穷魅力 ， 受惠者成为富有 ， 施予者并不变穷 ， 它转瞬即逝 ， 却往往留下永久的回忆 。微笑服务的重要性在于：
一.微笑服务能带来良好的首因效应
首因效应又称第一印象 ， 是指第一次交往过程中形成的最初印象 。它具有先入为主的特点 ， 对双方今后的交往有着较大的影响 。在旅游服务过程中 ， 第一印象表现为旅客通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记 。第一印象虽是短时 ， 甚至瞬时形成 ， 但它不仅影响着旅客的心理活动 ， 而且影响着服务交往 ， 有时甚至影响服务工作能否顺利进行 。一旦旅客对服务人员产生了不良的第一印象 ， 要改变它是十分艰难的 ， 往往要付出比先前多出几十倍的精力 。所以在与旅客初次交往时 ， 微笑迎客是相当必要的 ， 它能快捷地融洽与旅客的关系 ， 收到事半功倍的效果 。
二.微笑服务能给服务工作带来便利 ， 提高工作效率
微笑对旅客的情绪有着主动诱导的作用 ， 旅客的情绪往往受到服务人员态度的影响 。在服务交往中 ， 由于微笑的表情 ， 服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气 ， 这不仅能引发旅客发自内心的好感 ， 有时还可稳定旅客焦虑急燥的情绪 。声音并非语言 ， 可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏 。微笑可在人不经意间修饰这些声音暗示 ， 使旅客在整个交往中感到轻松和愉快 。微笑服务是一种以心换心、旅客情绪、态度的配合 ， 有利于服务工作的顺利进行 。同时 ， 在服务交往中 ， 微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围 ， 处在这一氛围中的服务人员 ， 他的工作效率也随之提高 。微笑在给服务工作带来便利的同时 ， 也给服务人员自身带来成就感 ， 这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康 。
三.微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口
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