浅谈微笑服务在旅游工作中的重要性( 二 )
服务工作的难点不在于怎样去满足旅客的需求 ， 而在于不知道旅客到底需要什么 。旅客究竟需要什么 ， 只有在他遇到问题 ， 碰见困难时方可显露出来 。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示 。换句话说 ， 这个时候更能看见服务质量的高低 。旅游服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与旅客的距离 ， 当旅客遇到问题 ， 碰见困难的时候 ， 就会很自然、很及时地提出 ， 这有助于服务工作有的放矢地展开 ， 同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解#from 本文来自 ， 全国最大的免费范文网 end#决 ， 直接影响到服务质量 。例如：游客在旅游就餐过程中 ， 吃到的全是不合自己口味的饭菜 ， 很想告诉导游单独要一份饭菜 ， 但导游冷漠的表情可能会打消游客的这一想法 。这位没有吃好的游客不仅会感到胃不舒服 ， 可能还会产生坏的情绪 ， 他这份坏的情绪很容易迁怒于这家旅行社 ， 给旅行社造成不好的影响 。所以要将工作做得细致、周到 ， 赢得旅客的认同 ， 就应及早发现问题 ， 而微笑服务可以说是一个捷径 。
四.微笑服务能为企业带来良好的经济效益
美国希尔顿饭店从1919年到1976年间从一家旅馆扩展到70多家 ， 遍布世界五大洲的各个大都市 ， 成为全球最大规模的旅馆之一 。50多年来 ， 希尔顿旅馆生意之好 ， 财富增加得如此之快 ， 其成功的秘诀之一就在于服务人员微笑的影响力 。希尔顿旅馆的公司董事长唐纳.希尔顿在50多年里不断地到世界各地的希尔顿旅馆视察业务 ， 他向各级员工问得最多的一句话就是：“你今天对客人微笑没有？”微笑的魅力就是希尔顿旅馆成功的秘诀之一 。旅游服务人员既充当个人角色又代表单位 ， 这两种角色彼此依赖又互为联系 ， 也就是说单位的形象是通过每个具体服务人员来体现的 。如果每位旅游行业的员工都能做到微笑服务 ， 旅客不仅会感到这位服务人员工作不错 ， 而且会将这一具体的感受升华到对单位形象的认可 。反之 ， 如果个别服务人员表情冷漠 ， 不够主动、热情 ， 旅客会认为该服务员态度不好 ， 同样会影响到单位形象 ， 使旅客与单位或旅行社产生距离 。随着社会的发展 ， 人们的思想观念有了很大的变化 ， 旅客享受服务的意识越来越强 ， 各旅游企业要想在竟争中求生存 ， 求发展 ， 就必须争取赢得更多旅客的青睐 。所以微笑服务是非常重要的 。
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