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酒店礼仪礼貌培训|酒店服务礼仪

1）着装规范 。上班时按规定着工作制服 ， 男女员工都应做到端庄大方 ， 切忌奇装异服和出格打扮 。（2）语言恰当 。用语谦恭 ， 语调亲切 ， 言辞简洁 ， 根据不同对象恰当使用语言 。对内宾使用普通话 ， 对外宾使用外语 ， 尽量做到听懂方言 。
（3）礼貌迎送 。客到有请、客问必答、客走道别 。在迎送客人或与客人交流时 ， 面带微笑 ， 真诚礼貌 ， 恰当地使用尊称和各种手势 。
（4）主随客便 。对需要特殊照顾 ， 特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人 ， 尽量满足他们的要求 。接待客人预订事项主动热情、有条不紊 ， 在办理入住、用餐等手续时 ， 准确填写、认真核实 ， 以符合客人要求 。提供整理房间等服务时先敲门 ， 得到客人同意后才能进入 ， 如遇客房门口显示“请勿打扰” ， 不得随意进入 。
（5）尊重私密 。不能对外泄露客人的任何信息；不能乱动、乱翻客人的物品；不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施 。
面对客人的投诉 ， 应态度诚恳 ， 按规章热心帮客人解决问题 ， 切忌急躁、争辩、怠慢 ， 推卸责任 。因故不能完成服务的 ， 要耐心向客人解释并道歉 。
当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时 ， 应沉着冷静 ， 按照应急预案及时、得当地进行处理 。
【酒店礼仪礼貌培训|酒店服务礼仪】拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴 ， 不能私自存留 ， 也不能使用客人的遗弃物品 。

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