餐饮服务接待工作中的基本礼貌礼节 体现在语言上的礼节 1、 称呼礼节： 最为普通的称呼是：“先生”“太太”和“小姐” ， 当我们得知顾客的姓名之后 ， “先生”“太太”“小姐”这三种称呼就可以与姓氏或姓名搭配使用 ， 如“李先生”、“张太太”和“吴小姐”等等 。有职位或学位的先生 ， 可以“先生”一词前冠以职位或学位如“总裁先生”“博士先生” ， 或姓氏与职位、学位相联系 ， 如“李总”张局长“等 。在服务接待中 ， 要切忌使用“喂”来招呼顾客 。即使顾客离你较远 ， 也不能这样高呼喊 ， 应主动上前恭敬称呼 。2、 问候礼节 问候礼节是指服务接待人员在日常工作中根据时间、场合和对象用不同的礼貌语言向顾客表示亲切的问候和关心 。一天里不同的时刻遇见顾客可分别说：“早上好 ， 下午好 ， 晚上好 。与来宾见面时应主动说：您好 ， 欢迎光临！”等 。根据工作情况的需要 ， 在使用上述问候语的同时 ， 最好紧接上一些礼貌服务用语 ， 如“早上好 ， 先生 ， 你有什么事吩咐吗？”“您好 ， 小姐需要我帮你提行礼吗？“这样就会使对方倍觉自然和亲切 。作为服务接待工作人员不仅会用汉语来表示对顾客的问候 ， 而且要应掌握外语和按照外宾的习惯来表示问候 。在向顾客道别或给顾客送行时 ， 我们也应注意问候礼节 ， 比如：“晚安”“再会”“明天见”“祝你一路平安“”希望你能再次光临“ 。3、 应答礼节： 应答礼节是指服务接待人回答顾客问话时的礼节 。应答顾客的询问时要站立回答 ， 不能坐着回答：思想集中 ， 全神贯注地去聆听 ， 不能侧身目视它处 ， 心不再焉 ， 交谈过程中要保持精神振作 ， 不能垂头丧气 ， 有气无力 。说话时应面带笑容 ， 亲切热情 ， 不能表情冷淡 ， 反应迟钝 ， 必要时还需借助表情和手势来沟通和加深理解 。对顾客提出的问题要真正明白后再做适当的回答 ， 决不可以不负责任地置之脑后 ， 因为这是失礼的行为 。回答顾客的问题时还要做到语气婉转 ， 口齿清晰 ， 语调柔和 ， 声音大小适中 。同时 ， 还要注意在对话时要自觉停下手中的其它工作 。在众多顾客询问时要从容不迫地一一作答 ， 不能只顾一位 ， 冷落了其它的人 。对顾客的合理要求要迅速做出使顾客满意的答复 ， 对顾客的过分或无理要求要能沉住气 ， 婉言拒绝 ， 如可以说：“恐怕不行吧 。”“可能不会吧”“很抱歉 ， 我无法满足您的这种要求”“这件事我需要去同主管商量一下 ， ”等 ， 要时时表现出热情、有教养、有风度 。最后如果顾客称赞你的良好服务时 ， 也千万不要在众人面前流露出沾沾自喜的样子 ， 更不能手舞足蹈 ， 忘乎所以 。而应保持头脑冷静 ， 微笑谦逊地回答：“谢谢你的夸奖 ， 这是我应该做的”等‘ 体现在行为举止上的礼节 1、 迎送礼节 迎送礼节是指服务接待人员在迎送顾客时的礼节 。这种礼节不仅体现出我们对来宾的的欢迎和重视 ， 面且也反映了接待的规格和服务的周到 。见到顾客光临 ， 应主动上前彬彬有礼地亲切问候 ， 表示热忱的欢迎 。顾客坐的车辆抵达时 ， 要热情相迎 ， 车辆停妥后 ， 应一手拉开车门 ， 一手遮挡车门框上沿 ， 以免客人头部碰到车顶门框架 ， 凡遇顾客先致意 ， 要及时鞠躬还礼 。为了使每一个顾客都能听到问候语 ， 不得东张西望 ， 注意力不集中 。天下雨时要撑伞迎接 ， 以防顾客被雨淋湿 。2、 操作礼节 操作礼节是指服务接待人员在日常业务中的礼节 。为了给顾客担供一个怡静舒适的环境 ， 要求每一个服务接待人员在工作场所保持安静 ， 不得大声喧哗 。更不得聚众开玩笑、唱歌、打扑克或争吵 。顾客有事招唤 ， 不能高声回答 。若距离较远 ， 可点头示意表示自己随后就会前来服务之意 。如工作需要进入顾客就餐包间时 ， 须先轻声敲门并说：“可以进来吗？”待征得许可后方能慢慢推门进入 。敲门时动作不要过急过猛 ， 应轻敲一次 ， 稍隔片刻再敲一次 。与顾客说话时 ， 应简明扼在 ， 不得拖泥带水长时间逗留 。如在工作时发生不慎打坏茶杯等物时 ， 要及时表示歉意 ， 并马上清扫、更换 。如顾客不慎损坏易耗物品 ， 应给予安慰 ， 并立即更换 。不得在顾客面前流露厌烦的情绪和责备的口气 。当顾客到餐厅就餐时 ， 服务接待人员应笑脸相迎 ， 主动问好并帮助脱、挂衣帽和代管物品 ， 然后按先女宾后男宾 。先主宾后一般来宾的顺序拉开椅子 ， 引顾客入席 。就餐结束顾客起身离开时 ， 服务人员应拉开座椅 ， 友好话别 。在顾客全部离去后 ， 服务人员才可以开始清理餐具 ， 打扫卫生 。这是操作中的基本礼节 。服务接待人员这间应真诚团结 ， 配合默契 。有意见、有矛盾不要在顾客面前流露 。在任何情况和场合下都要有自控情感和行为的能力 。只有这样 ， 才能保证在操作工作中不致失礼 。服务中的礼貌用语 很多客人对员工能直接称呼他/她是非常高兴的 ， 他们希望被员工重视 ， 为了满足这个需要 ， 员工应尽量记住客人的姓名 ， 上班时间面部应始终保持微笑 ， 使用正确的服务礼貌用语 。1、 当客人进门时 ， 轻微鞠躬、让道、使用正确的手势 ， 并说“您（们）好！欢迎光临家全居！请问几位 ， 这边请！” 2、 当在餐厅内遇见客人过路时 ， 轻微点头、让道 ， 并说：“您（们）好/下午好/晚上好！” 3、 送客时应说：“请慢走 ， 欢迎再次光临！” 4、 当客人对你的服务表示感谢时：“不用客气 ， 先生/小姐/这是我应该做的 ， 能为您服务是我的荣幸或很高兴为您服务 。” 5、 应答客人呼唤时 ， 根据情况 ， 可选用：“您好！我可以帮你忙吗？请问需要点什么？” “请稍等 ， 我马上就来 ， 先生/小姐 。”“是的 ， 先生/小姐 ， 让你久等了 。” 6、不能答应客人的要求时：“对不起 ， 我们XX以完了“或”十分抱歉 ， 我们已把……..卖完了“别忘记 ， 你可以向客人推荐其它的出品 。7、一时不能肯定是否能提供某种物品时 ， 应如实回答：“先生/小姐 ， 请稍等 ， 让我去看看 。”回来后可以回答：“很抱歉 ， 让您久等了 ， 我很高兴的告诉你 ， 我们有…….’’“对不起 ， 我十分遗憾的告诉你 ， 我们…….已经卖完了,不过,您可以点其它的品种.比如:…….,它的色彩十分新鲜,味道…….. 。” 8、当客人要你让路 ， 面对你说“对不起”时 ， 你应答：“没关系 ， 您这边请 。” 9、当客人要你拿走某种物品时 ， 如椅子等应说：“好的 ， 当然可以 ， 这是我应该做的（让我来吧）” 。10、当客人提出要求 ， 你不能应答时说：“很抱歉 ， 我不能这样做 ， 这是违反我们规定的 。”“非常抱歉 ， 我们是不允许这样做的 ， 请凉解” 。11、在婉拒客人的要求和询问时：“很抱歉 ， 这恐怕不行 。“不 ， 我很抱歉 。”“您真幽默 ， 恐怕事情并非这样” 。“不 ， 不是的” 。12、要中断与客人的谈话时：“我很抱歉 ， 有人在叫我 ， 愿你今天过得愉快 。“ 13、当客人夸奖你长得漂亮时 ， 应回答：“谢谢 ， 其实你更漂亮/潇洒“ 。14、当客人由于自己动作缓慢、苯拙面感到难堪时 ， 应说：“请慢慢来 ， 先生/小姐 ， 别着急“ 。15、当你向客人展示单据而要打断客人谈话时应说：“对不起 ， 打扰一下您们的谈话 ， 这是您的……. 。16、当客人催促你时应说“对不起 ， 让你久等了 ， 我马上……. 。17、接电话时应有感情的说“您好 ， 家全居…..店 。18、在接爱投诉或批评时 ， 要留心听 ， 不要反驳 ， 不要害怕 ， 可以说：“感谢您告诉我们 。先生/小姐 ， 您尽可以放心 ， 这样的事不会再发生了 ， 我将向经理报告此事 ， 请接受我们的歉意” 。“很抱歉 ， 我理解你们的感爱 ， 我马上去查清情况” 。19、当服务过程中客人问你姓名时 ， 应自信的介绍：“我的名字是……,随时恭候您到家全居用餐 ， 十分乐意为您服务 。” 【礼貌礼节|餐饮服务接待工作中的基本礼貌礼节】