蓝鲸TMT|联通宽带被诉信号变差向用户推付费产品营销套路多用户流失严重_

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作者印婧
日前，有用户向蓝鲸TMT采访人员投诉称，中国联通宽带信号越来越差，基本服务质量得不到保障；用户为此联系客服，问题却依旧得不到解决。
据该用户反馈，在长达一年多的时间里，即使在其购买了联通提速包的情况下，宽带信号也始终没有明显提速。直到近日，联通客服联系该用户，推荐其通过另外付费的方式使用升级版路由器，以得到更流畅的网速。
采访人员发现，这并非个例。在聚投诉、黑猫投诉等平台上，联通宽带经常卡顿、一直没有修复、宽带总无故断网等问题并不鲜见。这不禁令人怀疑中国联通宽带的基础服务，向用户收取费用却提供不了相匹配的服务，联通所谓的升级路由器是否又是另一个无效的加速包。
联通宽带信号无故卡顿、报修无果，客服推荐用户付费升级路由器
据王女士反馈，其在2018年安装中国联通宽带时还能正常使用网络，且网速较快。但从2019年下半年起，联通宽带网络就开始出现信号差、卡顿严重的问题，使用体验越来越差。王女士为此联系联通客服，希望能找到网络卡顿的原因。
“他们给我的说法是，需要我自己测网速，测完网速以后有问题才能去找他们，现在口头说的不算问题。 ”王女士表示， “需要测速并截图，然后到当地营业厅寻求解决。 ”
之后，她选择了购买中国联通宽带为期一年60元500M月提速包，据称宽带速率能达到200M 。不过，即便如此，她在使用宽带时，网络仍然没有明显提速。

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王女士在测速网上测得的宽带速度显示，这个号称能达到200M的联通宽带速率实际仅相当于10-20M宽带，下载速度为12.98Mbps ，上传速度为19.82Mbps 。

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“现在用无线网络，别说刷短视频了，连个普通的网页都打不开。 ”王女士说道。
在网络不佳期间，王女士曾使用过很多种增强网络信号的方法，包括用易拉罐围住路由器、使用信号增大器，但效果均不明显。此外，她的宽带网络还出现过几次断网的情况，但断网时间不久。
据她回忆，有一天晚上，家里的网络速度几乎为零，王女士觉得十分无奈。
“更奇怪的是，就在第二天早上，中国联通客服给我打电话向我推销他们的升级路由器。 ”王女士说， “她的意思是说路由器换了之后，网络信号会更强、网速更流畅， ”
目前，王女士家中使用的是自己购买的路由器，因为刚开始装宽带的时候，套餐内容并不包路由器，所以路由器可以自己买自己换。而在网络出现卡顿甚至断网后，联通客服便向她推荐联通的升级路由器，用户除了需要支付路由器的费用，以后每个月还需要交十元左右的服务费。
“我问联通客服，信号强和网速流畅不应该是他们的基础服务吗？她说用户可以购买产品让体验更优化。 ”王女士对采访人员表示， “我说如果需要更换他们的升级路由器才能有更优的体验，说明以前的网络体验不好，就是他们没做到位，这样不对，她也不吭声了。 ”
换言之，中国联通宽带基础服务得不到保障，向用户收取费用却提供不了相匹配的服务，令人不禁怀疑，所谓的升级路由器是否又是另一个无效的加速包。
实际上，王女士的遭遇并非个例。据采访人员不完全统计，在聚投诉、黑猫投诉等平台上，联通宽带经常卡顿、一直没有修复、宽带总无故断网等问题并不鲜见。此外，还有用户反馈称，联通宽带升级成200M时，宣传光猫免费升级，结果却收取了210元调试费。
用户流失严重，中国联通亟需提升服务质量、稳固竞争力
运营商12月的运营数据显示，中国联通宽带用户总数为8609.5万，当月流失33.8万用户，全年则新增261.7万；而中国移动宽带用户总数为2.1亿，当月新增110.8万，全年新增2328万；中国电信则为1.585亿，当月新增37万，全年新增540万。
蹊跷的是， 2016年-2020年，联通均出现了在12月单月份宽带用户减少的情况，而年末往往是运营商用户存续的关键阶段。采访人员统计发现， 2019年12月，其宽带用户数减少97.5万户， 2018年12月减少22万户， 2017年12月宽带用户数量减少96万户， 2016年11月、12月累计减少超过20万户。
运营商在宽带方面的持续竞争之后，截至2020年11月末，三家基础电信企业的固定互联网宽带接入用户总数已经达到4.83亿户，并且已超过全国家庭总数，宽带用户数显然已经趋于饱和。
与此同时，传统通信业务面临困境，固网业务逐步萎缩，运营商很难再通过发展用户规模来获利。所以，电信运营商开始寻求业务创新，同时逐步开展新兴商业模式探索。
【蓝鲸TMT|联通宽带被诉信号变差向用户推付费产品营销套路多用户流失严重】业内人士分析认为，运营商未来的策略或应更加侧重于存量用户存续和用户价值的提升。不过，运营商之间对于用户的争夺战日益激烈，加上携号转网的平稳推行，运营商提升宽带续费率的难度也与日俱增。
中国联通2019年财报显示，移动与宽带业务双双下滑。对此，中国联通表示， 2019年以来，国内通信行业步入阵痛期，收入增长乏力，行业价值承压。面对行业发展的新形势和新挑战，公司自下半年起已经积极调整经营策略，加快创新业务能力的布局。
中国联通发布提速降费成绩单时披露数据称，针对网络提速，在固定宽带网络方面，中国联通持续升级改造宽带接入网， 2015年以来，固网宽带平均下载速率提升约8倍。 2020年9月底的数据显示，中国联通用户投诉率同比下降31% 。
而其运营数据显示， 2020年中国联通移动用户净流失1266.4万户，其中有8个月用户数均处于负增长的状态，超过2015年1244万移动用户的流失量。在移动用户数、固网宽带用户等多个数据上，中国联通已经明显落后于中国移动与中国电信。
值得一提的是，在宽带业务方面，除了联通，其他运营商其实也存在类似的问题，包括故障维修效率差，甚至未经用户同意新增扣费项目，客服推诿、曲解客户诉求不予受理等问题。
如今，随着人口红利的消失，流量的发展空间越来越有限。在5G仍处于需要巨额投资、尚未能挑起运营商营收大任的时期，运营商也开始深耕宽带业务，投入更多在固网宽带业务的经营上。
以此看，不管是联通还是其他运营商，在用户存续的关键阶段，配套的服务能力也应有所提升；否则企业竞争力下滑，只能自食用户流失的苦果。