问题|老年人找不到的人工客服_老年人|史永根|业务|刘丽梅|智

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“您好，这里是您的客服小助手……”或为节省成本，或为提高效率，自动回答的智能客服已经被各家公司和平台广泛采用。但在部分平台，老年人想找人工客服根本找不到，只能和机器人客服苦苦“纠缠” 。
难打通：苦等半小时，只能挂断电话
“我给一个出入境服务热线打电话，打了好几次都没打通。 ”北京退休职工张韦义前段时间想咨询一些港澳通行证的问题，在网上搜索之后，发现了一个咨询服务热线。他分时段打了好几次电话，最后都无人接听。
采访人员尝试拨打了号码。一段开场语后，按照语音指令，采访人员按下了代表“中国公民业务”的1号键，随后又选择了“京籍人员业务” 。可按键之后，语音服务还在继续给咨询者带来“温馨提示” ，让人一头雾水。足足近一分钟之后，终于来到了可以选择咨询业务的步骤。在近3分钟的点选之后，采访人员终于听到了“人工服务请按0” ，之后则是“正在为您转接，请稍候” 。可没想到一等就是半个小时。最终还是未能打通。
找不着：没有“联系方式” 不了了之
“70岁以上老人可以学车啦！”前段时间，退休在家的梁士安看到了一则老人可以学车的新闻报道。今年72岁的他，动了去试一试的心思。梁士安想事先打电话咨询一下车管所，可怎么也找不到车管所的联系方式。
“网上无论怎么搜，都只能出来12122的咨询号码。 ”拨号之后，语音会给出“机动车业务”“驾驶证业务”等选项。到了第五项，终于出来了“车管总所和车管分所的地址及联系方式” ，但点选之后，系统只有一长串的地址介绍，最终只能自己打车去现场咨询。
同样找不到联系方式的，还有银行的咨询热线。
听不懂：无论问什么，都回复“对不起”
许多App中的客服系统看似智能，实则无能。有时求助者问了半天，系统却总是答非所问，无法解决问题。
刘丽梅几个月前曾经在某视频网站花100多元开了年度会员，刚开始几天没出现什么问题，可最近几天再打开平台时，却发现会员资格没有了，想看的节目也看不成。刘丽梅想找平台的客服问个明白。
点选帮助与客服后，一个智能客服“管家”弹了出来。管家首先提供了一栏自助服务，包括重置密码、更换手机号等，随后管家又给出了一些热门咨询问题，但就是没有刘丽梅想问的。她注意到，屏幕的下方还可以自己输入问题。但无论她用怎样的话语来表述，这个智能管家都好像卡壳一样，一遍遍客气地道歉：“对不起，这个问题我无法回答，请扩大关键字范围，或使用其他方式联系我们的其他客服人员。 ”
玩套路：人工客服、智能客服画地为牢
在某网购平台上，史永根发现了一款“天天领现金”的活动，点击之后，系统提示史永根的“手气很好” ，一下子抽中了499.90元的红包，还差1毛钱，就可以凑够500元进行提现。而凑整的办法，是让史永根把活动链接转给微信里的其他好友。但需要注意的是，凑整必须在24小时之内完成。一天的时间里，即使邀请了多名好友，甚至连不常联系的人都发送了活动邀请链接，史永根最终还是没能补上这1毛钱。
花了大把精力，最终还是功亏一篑，史永根觉得智能客服是不是在故意玩套路。
除了上述问题，老年人在咨询客服时，还有可能根本得不到回应。
苏州大学公共管理学副教授刘成良认为，为老人提供公共服务，不能盲目追求技术先进而忽视了服务对象的特质。（部分当事人姓名为化名）
（摘自《快乐老人报》）
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问题|老年人找不到的人工客服

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