现实中 ， 很多部门已经在行动 ， 例如有的电信运营商已经推出服务 ， 通过大数据和登记信息来判断来电用户的年龄 ， 如果超过60岁就会直接接通“尊老热线” ， 由人工客服来接听 。 不过在采访中采访人员发现 ， 除了数字客服 ， 在生活的很多方面 ， 老年人还是要面对各种“智能化烦恼” 。
看不清智能认证要求多
【鸿沟|数字鸿沟卡住不少老年人】“手机银行”算得上是最早普及的智能化应用 ， 只要记得住账户和密码 ， 很多老年人也逐渐习惯在手机上查账户余额、转账甚至购买理财 。 但66岁的刘阿姨 ， 在使用手机银行APP时却被人脸识别这一关卡住了 。“以前用的好好地 ， 突然加了个人脸识别 ， 怎么都通过不了 。”直到刘阿姨的儿子回家 ， 才发现要想通过人脸识别认证 ， 需要根据软件提示的要求去做 ， 比如“张张嘴”、“向左右转头”等 ， 可刘阿姨说 ， 自己眼睛已经花了 ， 屏幕离得近上面的小字根本就看不清 ， 把屏幕举得远一些 ， 又不符合认证的要求 ， 没想到本来方便大家使用的人脸识别认证 ， 在很多老年人看来却成了拦路虎 。
就算过了人脸认证这一关 ， APP里很多精细的UI设计也会因为视力下降 ， 在老人眼里糊成“一团” 。 有很多看似很有创意的按钮 ， 经常玩手机的年轻人可能一下子就明白了 ， 但对老年人来说 ， 就基本要靠猜 。 刘阿姨告诉采访人员 ， 她有一次在某银行的APP中怎么也找不到“余额”按钮 ， 最后还是儿子帮忙 ， 才发现被设计成了“存钱罐”的样子 ， “余额”两个字在底下特别小 。 还有很多APP为了更简洁 ， 会设置隐藏菜单 ， 用户需要点击“更多”按钮才会全部呈现 。 刘阿姨说上次她准备用手机交电费 ， 突然发现“缴费”按钮不见了 ， 还是儿子在“更多”选项下 ， 帮她找了回来 。
不会点智能窗口太复杂
不仅是手机 ， 眼下为了降低人力成本 ， 很多服务型窗口也在进行智能化改造 ， 简单来说就是用机器代替人工服务 ， 这同样对老年人造成了不小的困扰 。 在东部某大型医院的智能一体查询机前 ， 经常能看到在这里手足无措的老年人 。 “小伙子能不能来帮帮忙？”采访人员在查询机前站了10分钟 ， 就遇到了两位老人的求助 。 今年已经72岁的齐大爷提出让采访人员帮忙打印病历 ， 因为医院已经实行电子化病历 ， 齐大爷要想去大病窗口拿药 ， 必须得拿着就诊卡来这台智能查询机上打印病历 ， 可从插入就诊卡到顺利打印病历至少要进行四步操作 ， 年轻人可能手到擒来 ， 但采访人员眼前很多老年人要吃力的阅读屏幕上的提示 ， 然后点下触屏按钮 ， 这期间只要其中一步出错 ， 就要重新进行 。 采访人员观察发现 ， 在现场尽管有医院的工作人员在场指导 ， 但往往忙不过来 ， 很多老人还是要向身后排队的年轻人求助 。
观海新闻/青岛早报采访人员 刘鹏
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