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智齿|智齿科技龙中武：BPO将以AI为基，一体化融合交付

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【导语】
未来的BPO ， 我认为最大的趋势就是「以AI为技术基底的一体化融合交付方案」 。 企业不再需要过多考虑业务过程的管理 ， 也无需太过依赖BPO人工的素质 。 我们期待 ， 并一直致力的 ， 是用AI+IT的力量承载业务过程中的基础性工作 ， 让人工腾出手来 ， 做更专业的事情 。 从此 ， AI+IT+BPO将成为这个领域新的运作模式 ， 它不再是单纯靠人工堆砌而成的服务 ， 而是成为了一项高度专业的技术型细分产业 。
未来可期 ， 智齿BPO将继续稳步前行 。
——智齿科技联合创始人 龙中武
2020年 ， 智齿BPO迎来爆发增长 ， 坐席量从百到千 ， 实现量级突破 。 2021年Q1 ， 智齿BPO营收创历史新高 ， 环比增长41.8% ， 同比增长近7倍 ， 超额完成季度目标 。
就在一个月前 ， 智齿宣布「BPO业务重磅升级」 。 许多合作智齿软件的老客户 ， 以及很多应用过传统BPO业务的新客户 ， 都对智齿「AI-BPO一站式服务外包」模式产生了浓厚兴趣 。
2021年 ， 智齿BPO迈入第三年 ， 业绩稳步增长的同时 ， 在业务模式探索上也有了许多新进展 。 值此之际 ， 我们一对一专访智齿科技联合创始人 龙中武 ， 了解智齿BPO业务开展至今的收获与领悟 。
创立之初：为提供更高效的一体化交付体系而艰苦奋斗
智齿是在2019年正式组建BPO业务的 ， 为什么会选在这个时间？当时的市场环境怎样？
2019年是智齿BPO的元年 ， 当时各方面的条件相对成熟 ， 我们也看到了市场上一些新的机会 ， 所以我会从智齿的业务、客户和行业研究三个层面来回答这个问题 。
【智齿|智齿科技龙中武：BPO将以AI为基，一体化融合交付】首先是业务层面上 ， 智齿的软件业务在2019年已经形成了完整的客户联络中心解决方案 。 众所周知 ， 智齿在2014年是以智能软件业务作为切入点 ， 经过5年的深入实践 ， 到2019年这个时间点上 ， 我们的软件业务已经比较成熟 ， 智齿在行业内更是首屈一指的品牌 ， 这既证明智齿的解决方案正在帮助客户更好的提升生产效率 ， 同时也说明我们能够较为完整的支撑企业服务运营的业务体系 。 这一点是我们的硬核实力 ， 它为智齿BPO的诞生打下了坚实的基础 。
其次是客户层面上 ， 2019年我们在软件业务中已经服务了大量的客户 ， 累计数万坐席的实践经验 。 而在客户服务过程中 ， 很多客户向我们提出了希望增加BPO的整体打包服务 ， 这也让我们看到了市场新的需求点 ， 或许在增加BPO业务后 ， 我们的更多老客户也愿意去尝试这种新的模式 。 因此 ， 客户的需求推动了我们建立BPO的决心 。
在这之后 ， 我们对BPO行业进行了一轮深入的研究 ， 所有的现象都指向了一个结论——智能客服行业与BPO行业会趋向于一体化 。 但在当时的市场中 ， 还没有哪家智能客服企业或老牌的BPO服务商在尝试这种一体化的转型 ， 我们看到了这个机会点 ， 希望能成为国内第一家AI+IT+BPO一体化的服务厂商 ， 这给了我们建立BPO的动力 。
智齿当时做BPO的初衷是什么？有怎样的愿景？
首先 ， 「帮助企业搭建一套更高效率的服务运营体系」肯定是我们最根本的初衷 。 在当时传统BPO盛行的时代 ， 我们发现企业在管理自己的业务上仍然要做太多的事情 ， 管理链条过于冗长 ， 在对各服务提供商的管理上很容易陷入到细节当中 ， 导致输出效率非常分散 。 我们希望能用智齿多年沉淀的AI和软件能力 ， 释放企业在服务运营中的精力 ， 让整个体系更加良性的运作 ， 产生更高的效能 。
其次 ， 我们发现传统的BPO其实没有太多的“技术含量”可言 。 虽然在传统BPO的管理层面有许多理论性的支撑和标准方法论的沉淀 ， 但简单来说 ， 传统BPO就是「围绕人工管理」的产业 。 这种「以人为本」的模式并没有使厂商之间形成绝对的竞争差异化 ， 使得当时的行业已经呈现出一种“同质化的低价竞争”形态 。 大家都在打价格战 ， 企业很难在“价格”和“质量”之间明确的找到平衡 。 智齿希望为这个行业注入新的力量 ， 实现一次彻底的“变革” ， 让整个行业从「同质化的低价竞争」转向「通过科技能力提升生产效率」的良性竞争中 ， 这无论对于行业还是企业而言 ， 都会是一个更有积极意义的方案 。
当然 ， 我们也会从智齿自身的角度去考虑 。 软件领域的竞争是激烈的 ， 直至今日 ， 智齿也始终在高节奏的竞争环境中谋求更大的技术突破 。 而与此同时 ， 我们也希望在商业竞争力上加入一些差异化的元素 ， 这个差异化就体现在智能和服务的一体化上 。 这在当时会让智齿提供的服务更加全面 ， 更有竞争力 。
做软件的成功路径和BPO肯定有很大不同 ， 智齿在以智能化赋能BPO的过程中 ， 遇到了哪些机遇和挑战呢？
在我看来 ， 机遇与挑战一定是并存的 ， 所以我会结合起来回答 。
首先是我们在过去的实践当中 ， 尝试性的加入过一些人工服务运营的元素 。 当时我们验证发现 ， 为企业提供更为完整的一体化业务方案 ， 确实能够帮助企业更加深入的优化业务本身 。 这无疑是一个机遇 。 但挑战在于 ， 当时的技术商业化水平还处于成长期 ， 如何将其加速进入成熟期 ， 使之与企业及业务做更深入的融合 ， 进而更显著提升生产效率 ， 是我们当时着重思考 ， 也是后来花大力气去解决的问题 。
其次是刚刚讲到的竞争环境的问题 。 传统BPO陷入了低价竞争的模式 ， 且愈演愈烈 ， 很多中小型BPO服务商生存压力倍增 。 因此 ， 以「科技革新生产方式」去打破这种非良性的格局 ， 是当时行业内亟待解决的问题 ， 也似乎是唯一的出路 。 但面对如此激烈的竞争环境 ， 智齿如何跻身入场并占据一席之地 ， 成为当时的另一个挑战 。
造成这个挑战的 ， 其实在于企业用户的认知 。 当时的市场教育 ， 已经养成了企业对传统BPO评估体系的认知习惯 ， 从「纯软件或纯BPO」到「一体化交付」的转变 ， 势必会造成企业认知上的脱节 。 很多企业会抱着怀疑的态度 ， 不愿或不敢去尝试 ， 这也是当时的一大挑战 。 但可喜的是 ， 智齿的很多软件存量客户开始表现出对AI+IT+BPO一体化方案的认同 ， 而且这种认同感逐渐在提升 ， 这让我们在应对市场认知教育的挑战上增强了不少信心 。
疫情冲击：是挑战 ， 也是新的机遇
2020年新冠疫情的爆发对各行业都是巨大的冲击 ， 智齿BPO业务在创立仅一年时便遇上了疫情 ， 想必困难重重 。 当时智齿遇到的最大难题是什么？后来又是怎么化解这场危机的？
是的 ， 疫情的爆发的确让我们有些措手不及 ， 毕竟BPO业务很大程度上还是要依靠人工 ， 而当时我们的很多职场不能集中性办公 ， 确实在业务的执行上造成了很大阻碍 。 但我很自豪的是 ， 我们拥有一支坚韧的BPO运营团队 ， 在只能远程办公的情况下 ， 他们每天加班加点的工作 ， 在服务客户的同时 ， 还积极的梳理沉淀各种运营方法论 ， 最后真的达到了「虽远程办公 ， 但不降运营能力」的程度 。
另一方面 ， AI智能对人工的辅助作用在这个时候开始更加凸显 。 当时我们无法与客户进行直接的对接 ， 市场拓展严重受阻 。 但在有限的反馈当中 ， 我们验证了AI+IT+BPO这种模式在疫情下也许将发挥非常大的作用 。 尤其是当时教育、游戏等行业在智齿BPO的业务量爆发式增长 ， 虽然对业务执行本身造成了巨大压力 ， 但前期AI+IT的部署与积累 ， 使得业务得到了相对稳定的过渡 。 这种AI+IT+BPO的模式在如此艰难时期中的巨大作用 ， 也让我们的客户更加认可和放心 。
我们知道即使在疫情的肆虐下 ， 智齿BPO仍然完成了2020年的年度目标 。 您认为目标的达成主要凭借的是什么？
我认为外部和内部的变化与应对 ， 是我们赢得2020的关键 。 从外部的角度 ， 疫情导致的外部商业环境的变化 ， 迫使各个行业的业务结构发生重组 ， 这直接引起了需求的变化 。 例如教育行业 ， 在疫情前虽然也是以线上+线下的模式运作 ， 但较大比例的业务还是发生在线下 。 而疫情的催化使得原来线下的部分无法正常运转 ， 教培机构不得不把业务的绝大重心转到线上 。 这就使得当时线上教育的竞争空前激烈 ， 铺天盖地的广告营销试图抢占着有限的市场份额 ， 这也导致了运营承载的压力空前巨大 。 如何帮助企业及时有效的应对这种变化 ， 是我们当时的首要任务 。
我们当时快速对教育行业的新业态做了深入研究 ， 并快速制定了诸如智齿私域小课包、智齿套电机器人课程提醒等与BPO高度结合的针对性场景方案 ， 并积极投入到一线的业务当中 。 事实证明 ， 正是这些快速的反应与方案的奏效 ， 让我们的业务反而实现了逆势增长 。
从内部的角度 ， 业务结构的变化 ， 迫使企业开始尝试之前持围观态度的「AI+人工」的模式 。 我们先用机器人进行业务前期标准化的初筛工作 ， 再用系统辅助人工的方式进行重点跟进 ， 这在当时形成了更大的业务吞吐量 ， 帮助许多企业度过了那段艰难的时光 ， 在疫情对营销动作严重冲击的情况下 ， 实现了ROI的有效提升 。 与此同时 ， 在我们内部应用AI的过程中 ， 也快速的提出了更有针对性的产品需求 ， 使得智齿的智能产品也在当时进行了快速的迭代 。
总结来说 ， 疫情期间我们面临了巨大的变化与挑战 。 但在如此艰难的情况下 ， 我们始终坚持以「客户第一」为原则 ， 持续探究客户在疫情中面临的变化 ， 并以智齿的力量帮助客户寻求新的突破 。 也正是在这样复杂的环境中 ， 让我们更加印证了「AI+人工」的模式是必然可行的 ， 这对我们今后对这条道路的探索起到了不可磨灭的积极作用 。
稳步向前：将AI+IT+BPO一体化交付进行到底
进入2021年 ， BPO业务对于智齿的整体战略有怎样的意义？
当前疫情已经趋于平缓 ， 国内的经济环境也呈现出稳步复苏的大好局面 。 作为BPO来说 ， 疫情对于企业的认知已经产生了根本性的影响 ， 这也使得AI+IT+BPO的模式在当前这个阶段 ， 有机会进行更大规模的扩张 。 因此对于智齿来说 ， BPO业务在2021年绝对是有重大战略意义的组成部分 。 从业务方向的层面 ， 智齿BPO将会从三个方向实现进一步的战略升级 。
第一 ， 智齿将进一步完善一体化解决方案 ， 为企业提供更完整的业务价值 。 我们要将过去AI+IT的成熟模式 ， 进一步应用到AI+IT+BPO的模式当中 。 我们期待在未来 ， 企业将不再需要管理业务运营过程当中的诸多事务性工作 ， 只需要对「运营指标」进行整体管理和把关 ， 释放更多精力和资源投入到重要的决策性、创新性事务当中去 。
第二 ， 智齿将更大范围的应用AI技术 。 我们会从过去的软件层面中拔高到新的高度上 ， 去思考如何更好的用AI赋予人更强大的能力 。 以软件作为载体的角度去思考问题 ， 会帮助我们更好的理解需求 ， 进而提升人与软件两个层面的能力价值 。
第三 ， 智齿将坚持从软件应用市场跨向BPO市场 。 这会在我们的AI+人工的自身实践中不断提升 ， 使智齿得到更好的发展 。 这些发展终将反馈到市场和客户的身上 ， 推动整个产业良性发展 ， 也使智齿的市场容量得到进一步升级扩容 。
您认为未来的BPO领域将有怎样的发展趋势？智齿BPO下一步又将走向何方？
刚刚我们一直谈到 ， BPO将从「低价低质量」的竞争 ， 向「以科技驱动生产力 ， 提升运营效率和质量」的竞争转变 ， 这一点一定是不久后就能看到的实质性改变 。 在这个过程中 ， AI在BPO领域持续的应用和探索 ， 也将成为必然 。 这些我们刚刚讲的很多 ， 但谈到趋势 ， 我认为还有另外两个方向值得我们思考 。
第一是BPO将从「分散集成」的服务向「一体化交付」进行转变 。 传统模式下 ， 企业的营销、服务、运营等生命周期链条的各个板块的管理都是分散的 ， 每个板块都会由许多细分的团队来分别执行 ， 最后再集成管理 。 形成这种局面的主要原因 ， 是因为企业的各项业务线之间没有载体使它们有效的串联 。 销售就是销售 ， 客服就是客服 ， 相对分离却又千丝万缕 。 这样的模式管理起来相当困难 ， 各个团队之间容易形成信息孤岛 ， 极大增加了业务的内耗 。
而在智能化能力为基础的新模式下 ， 企业在全生命周期中的所有动作都可以得到有效的串联 ， 这就形成了「从点到线」的转变 。 业务之间得到了有机的协同 ， 使得未来企业不需要再对BPO实行分别管理 ， 而是找一家技术成熟的BPO服务商 ， 一体化解决所有问题 。 当然 ， 只有在AI+IT+BPO这种模式的深度融合之下 ， 才可能实现真正意义上的降本增效 ， 因此持续不断的强化融合程度 ， 是智齿未来的一个重要动作 。
第二是在未来 ， BPO在不同行业、不同场景的应用专业性会增强 。 当前 ， AI+IT+BPO这种模式还比较新 ， 整个产业处于前期通用的快速增长阶段 ， 所有行业、所有场景对BPO的应用可能仍趋于相同 。 但从运营角度而言 ， 行业、场景的不同所需要的业务架构支撑会有千差万别 ， 更具针对性的方法论的沉淀 ， 将极大提升各个行业、场景对AI+IT+BPO模式应用的效率 。
下一个阶段 ， 智齿将从几个特定的BPO广泛应用的行业入手 ， 基于过去两年的经验沉淀 ， 从营销、服务、运营等不同的业务场景中 ， 输出有行业差异的运营方法论 ， 使当前的「BPO通用解决方案」升级为「泛定制化的行业解决方案」 ， 为企业提供更有针对性的应用价值 。

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