[ 平台也可以提供各类工作支持系统 。 以“云客服”工作为例 ， 平台提供了包括智能客服工作台、服务助手、自助选班系统、人员成长体系在内的一整套操作系统 ， 并且在设计和改进过程中不断听取云客服从业者的反馈 。 平台也可以提供人性化的管理、智能化的薪酬体系 ， 让劳动报酬公平、可视、及时 ， 保障平台从业者的权益 。 云客服的薪酬体系提倡“能者多劳、多劳多得 ， 所见即所得” 。]
[ 截至2021年初 ， 阿里巴巴云客服项目已累计培训超过35万人 ， 累计吸纳就业超过11万人 ， 其中接受过云客服培训的残障人士已超万人 。]
随着数字经济在我国快速发展 ， 以平台作为组织基础的新就业形态 ， 显示出平等、共享、灵活等普惠就业的特征 。 在国际上一直有关于普惠金融（inclusive finance）的讨论 ， 意为将传统金融体系排斥或服务不够的群体都包容进来 。 新就业形态可以被视为一种普惠就业（inclusive employment） ， 即以数字技术为基础 ， 通过平台组织 ， 让传统意义上劳动力市场的边缘群体或被传统就业形态排斥在外的群体可以平等、自由地获得连接市场的机会 ， 可以通过劳动实现自身价值 。 普惠就业的特征在各类新就业形态中都有明显体现 。
首先 ， 新就业形态的普惠就业有利于推动更加充分、更高质量的就业 。
大部分新就业形态都具有时间与工作地点的灵活性 。 特别是线上劳动力市场中 ， 交易的发包和交付都在线上完成 ， 工作时间和地点的灵活性更加明显 。 以阿里巴巴云客服工作为例 ， 该工作是基于平台高度重视客户对服务体验的要求 ， 以互联网数据、产品和机制 ， 将分散在不同地域的劳动者组织起来的共享客服服务模式 。 该类新就业形态可以让任何职业背景、专业和学历的人 ， 在通过客服专业技能培训后 ， 只要有“一台电脑、一根网线” ， 就可以实现在家灵活就业 。 客服人员可以根据自身时间安排 ， 灵活选择班次 ， 临时无法工作时可以选择“放假”选项 ， 如果事出紧急 ， 也可以与平台管理人员及时沟通 。 因此云客服中的社会人群里 ， “宝妈”、大学生群体占比非常高 。 一些残障人士因身体原因出行不便 ， 云客服的工作能够实现足不出户在家工作 。
【形态|从普惠就业新视角看待新就业形态】新就业形态兼具灵活性和稳定性 。 很多人认为灵活性和稳定性是相互矛盾的关系 。 但在新就业形态中 ， 灵活性和稳定性可以实现统一 ， 这是传统就业形态所不具备的特征 。 以阿里云客服为例 ， 大多数云客服从业者属于兼职 ， 但这份兼职只要愿意坚持做下去就可以一直持续 。 广东一位患有尿毒症的患者 ， 就是靠做“云客服”工作来养活家里的 。
新就业形态特别体现了对劳动力市场弱势群体如残疾人就业的公平性 。 河北青年韩鑫宇17岁在工厂打工时意外失去一只手 ， 应聘保安遭受不平等待遇 。 因为残疾人必须上保险 ， 公司直接从他工资里扣钱 。 每个月发工资 ， 别人拿到手4000元 ， 他拿到手只有2500元 ， 心里特别不平衡 。 做云客服后 ， 在屏幕对面他会忘记自己是残疾人 。 这个春节他响应就地过年的号召留在宿舍没回老家 ， 利用这段空档时间多做一些云客服的班次 。 他的工资大多数寄回家 ， 用攒下来的钱给女儿买了礼物 。
其次 ， 平台的数字化赋能体系 ， 可以支持新就业形态的普惠性质 。 为了提升服务质量 ， 增加从业者黏性 ， 平台企业一般会为从业者提供数字化赋能体系 ， 提升从业者的工作效率 ， 一般包括人才培养体系、工作支持系统以及人性化的管理方式 。 人才培养体系方面 ， 平台企业可以给予从业者免费的专业技能培训和考核 ， 提供交流互助的平台 ， 以及不断完善的个人成长体系 。 经过10年发展 ， 阿里巴巴“云客服”形成了人才培养体系与个人成长体系 ， 客服工作台不断向智能化、无障碍方向完善 。 截至2021年初 ， 阿里巴巴云客服项目已累计培训超过35万人 ， 累计吸纳就业超过11万人 ， 其中接受过云客服培训的残障人士已超万人 。
平台也可以提供各类工作支持系统 。 以“云客服”工作为例 ， 平台提供了包括智能客服工作台、服务助手、自助选班系统、人员成长体系在内的一整套操作系统 ， 并且在设计和改进过程中不断听取云客服从业者的反馈 。 平台也可以提供人性化的管理、智能化的薪酬体系 ， 让劳动报酬公平、可视、及时 ， 保障平台从业者的权益 。 云客服的薪酬体系提倡“能者多劳、多劳多得 ， 所见即所得” 。
再次 ， 就业是劳动者群体社会化的重要内容 ， 新就业形态为劳动者提供的接触社会的机会 ， 对从业者的理念和心态上形成积极影响 。 劳动创造人本身 ， 就业创造人与社会的连接 。 很多原本的劳动力市场边缘群体 ， 通过新就业形态收获了自身定位 ， 找准了人生方向 ， 提升了探索世界的勇气 。 广西壮族村寨里长大的男孩曾洪富 ， 从小家里经济条件一般 ， 与务农的父母交流也很少 ， 养成了沉默寡言的习惯 。 考上大学后 ， 一次偶然的机会接触到云客服工作 。 在网络另一端看不见的云客服伙伴的帮助下 ， 他逐渐变得开朗、善于与人沟通 。 他说：云客服给我带来的还是一种“听懂别人说什么的能力” ， 面试的时候可以从面试官的话语语气里得知他对这个岗位所需要的人才的要求是什么 ， 就会有一些针对性的回答 。 后来他自己的设计专业获奖 ， 并获得国家励志奖学金 ， 逐步实现了与父母和解 ， 与他人相处 ， 在这个毕业季 ， 他拿到了上海设计公司的录用通知 。
目前 ， 新就业形态已经成为吸纳大量社会就业的重要载体 。 新就业形态创造就业规模大、就业门槛较低、进出自由 。 新就业形态所具有的普惠就业特征 ， 能够为劳动力市场上各类群体提供获得收入的机会 ， 能够让最需要获得帮助的群体找到发挥自身价值的渠道 ， 能够为短期内遭遇困难的群体提供度过困难的机会 。 阿里云客服负责人介绍 ， 2020年云客服招聘过程中 ， 在2020年2月份和2020年武汉洪灾期间 ， 有很多湖北籍从业者加入 ， 一下子把十年来云客服的地区分布打破了 。 云客服全国分布最多省份的是广东、河南 ， 湖北2020年首次进入全国前三 。 随着越来越多的新就业形态类型出现 ， 未来应进一步发挥新就业形态普惠就业的特征 ， 为更多劳动者创造就业福利 。
（作者系首都经济贸易大学劳动经济学院副教授、中国新就业形态研究中心主任）
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